Colas y habilidades

Esta sección trata sobre Colas y Habilidades.

Colas

Las colas contactan grupos específicos por canal que determinan a qué agentes se enrutan las llamadas.

Dentro de Zoom Contact Center, una Cola se refiere a un grupo específico por canal de contacto que determina qué agentes reciben interacciones entrantes, como llamadas, mensajes, correos electrónicos o interacciones de vídeo. Las colas suelen organizarse según criterios como habilidades de los agentes o departamentos, lo que ayuda a garantizar que las interacciones se enruten al grupo de agentes más adecuado. Por ejemplo, una Cola puede estar dedicada a manejar consultas de facturación, donde solo se incluyen agentes con la experiencia relevante.

Al definir Colas basadas en canales o temas específicos, los centros de contacto pueden dirigir eficientemente las interacciones de los consumidores a los agentes correctos, minimizando los tiempos de espera y mejorando la calidad de resolución. Este enrutamiento dirigido ayuda a garantizar que las consultas de los consumidores sean atendidas por agentes mejor capacitados para resolverlas, lo que conduce a un mejor servicio general y mayor satisfacción del consumidor.

Los ajustes configurables para las Colas incluyen:

• Entrante

• Saliente

• Devolución de llamada

• Otros

• Políticas

• Actualizaciones de canal

• Encuesta

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestión de Colas.

Ajustes de entrada

• Usuarios asignados

• Máximo de interacciones en la Cola

• Distribución de interacciones

  • Mayor inactividad

  • Mayor inactividad mientras está disponible

  • Secuencial

  • Rotativo

• Aceptación de interacciones

  • Manual

  • Automático

• URL de lanzamiento (llamada entrante)

• Perfil de enrutamiento del consumidor

• Perfil de enrutamiento del agente

• Duración máxima de espera

  • Minutos

  • Segundos

  • Horas

• Desbordamiento

  • Enviar a:

    • Mensaje y luego desconectar

    • Correo de voz

    • Cola

    • Flujo

• Experiencia de espera en la Cola

  • Medios mientras se conecta la llamada

  • Medios mientras se transfiere

  • Medios en espera

  • Interrupciones

• Disposiciones

  • Obligatorio

  • Opcional

• Duración de posprocesamiento

• Cierre automático de posprocesamiento

• Abandono corto

• Nivel de servicio

  • Tiempo (Segundos)

  • Excluir llamadas con abandono corto

  • Excluir llamadas con abandono largo

  • Porcentaje objetivo

• Alerta

• AI Expert Assist

Ajustes de salida

• Llamadas salientes (activar/desactivar)

• Número de identificador de llamada

• URL de lanzamiento (llamada saliente)

• Medios mientras se transfiere

• Medios en espera

• Disposiciones

  • Obligatorio

  • Opcional

• Duración de posprocesamiento

• Cierre automático de posprocesamiento

• Etiquetas de salida (llamadas cortas/largas)

  • Duración mínima (Segundos)

  • Duración máxima (Minutos)

Ajustes de devolución de llamada

• Devolución de llamada de Cola

• Devolución de llamada programada

• Opción de consulta del cliente

  • Palabras clave

• Experiencia de programación

Otros ajustes

• Horario de funcionamiento

• Horario comercial

• Cierres

• Disponibilidad de la Cola

• Ubicación de almacenamiento de grabaciones

Políticas

• Grabación automática de llamadas

• Grabación ad hoc de llamadas

• Transcripción en directo

• Buscar contactos en la libreta de direcciones

• Buscar contactos de Zoom Phone

• Transferencias y conferencias

  • Permitir transferencias

  • Permitir conferencias

  • A:

    • Colas

      • Usuarios

      • Flujos

  • Datos de llamada (transferencias)

    • Iniciador de la transferencia

      • Sentimiento del consumidor

      • Resumen de la conversación

      • Información del ticket CRM

      • Variables

  • Eximir supervisores de la Cola

• AI Companion

  • Métricas de habla del agente

  • Sentimiento del consumidor

  • Resumir conversación

  • Generar tareas de seguimiento

• AI Expert Assist

  • Recuperación de información

  • Base de conocimientos

  • Próximas mejores acciones

  • Disposiciones recomendadas

  • Notas inteligentes

• Redactar datos personales

Actualizaciones de canal

• Actualizar a vídeo

• Transferencias de vídeo

• Posprocesamiento de interacción de vídeo

• Activar vídeo automáticamente

• Control remoto

• Fondo virtual de vídeo

• Grabación automática de llamadas (llamadas mejoradas)

• Grabación ad hoc (llamadas mejoradas)

Encuesta

• Encuesta de voz

• Encuesta de vídeo

Habilidades (Opcional)

Las habilidades son la forma en que se asignan los agentes a los consumidores según las capacidades del agente.

Las habilidades son una función opcional diseñada para categorizar y evaluar las capacidades de los agentes para manejar varios tipos de interacciones según su experiencia. Esta función admite dos tipos principales de habilidades: habilidades basadas en competencia y habilidades basadas en texto. Al utilizar tanto habilidades basadas en competencia como basadas en texto, los centros de contacto pueden emparejar eficazmente a los consumidores con agentes que tienen la experiencia y las capacidades lingüísticas adecuadas, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestión de habilidades.

Habilidades basadas en competencia: habilidades valoradas para enrutamiento prioritario

Las habilidades basadas en competencia permiten a una empresa evaluar y categorizar a los agentes según su experiencia y competencia en áreas específicas de servicio o soporte en una escala que puede variar de 1 a 25, indicando el nivel de experiencia del agente en el área correspondiente. Las habilidades basadas en competencia suelen ser más importantes para interacciones en tiempo real, donde la información puede intercambiarse rápidamente y el uso de herramientas complementarias puede ralentizar la conversación.

Por ejemplo, un agente con una calificación de competencia de 5 en soporte técnico sería preferido para problemas técnicos complejos, mientras que un agente con una calificación de 1 podría encargarse de consultas más simples. Este sistema de calificación ayuda a enrutar las interacciones hacia agentes cuyo nivel de habilidad coincide con la complejidad de las necesidades del consumidor.

Habilidades basadas en texto: habilidades generales para conversaciones basadas en texto

Las habilidades basadas en texto se refieren a la capacidad del agente para manejar interacciones basadas en contenido de texto, como la competencia en un idioma o la familiaridad con terminologías específicas. A diferencia de las habilidades basadas en competencia, las habilidades basadas en texto no se califican de ninguna manera, sino que se categorizan para ayudar a garantizar que las interacciones que requieren ciertos tipos de conocimiento se dirijan a agentes con las capacidades apropiadas.

Por ejemplo, si un consumidor envía una solicitud de chat pidiendo ayuda con un problema de integración de software utilizando jerga técnica específica, el sistema la enrutaría a un agente con experiencia en esa tecnología en particular. Esto ayuda a asegurar que los consumidores reciban soporte preciso de alguien familiarizado con los detalles técnicos, mientras que el agente puede tener acceso a herramientas adicionales para traducir mensajes de ida y vuelta sin ralentizar significativamente la conversación.