Integración de gestión de la fuerza laboral

Esta sección es relevante para las cuentas que actualmente usan Zoom Workforce Management.

Con las Reglas de Ocupado, los agentes pueden aparecer como "Listo" incluso mientras trabajan activamente en gestiones; simplemente aún no han alcanzado su umbral de ocupado. Esto puede preocupar inicialmente a los equipos de WFM que esperan que los agentes ocupados aparezcan como "Ocupado".

Configuración de conformidad de Zoom Workforce Management

Requisito crítico de configuración: En sus Preferencias de Zoom Workforce Management, vaya a la pestaña Mapeo de estado del agente. La actividad "teléfono" (y otras actividades similares) debe mapearse para corresponder tanto con los estados de agente "Listo" como "Ocupado".

Por qué esto funciona:

• Los agentes mantienen la conformidad con el horario tanto si están Listos como si están Ocupados

• WFM realiza el seguimiento de la conformidad en función del mapeo de actividades, no solo del estado

• Esta configuración tiene en cuenta el modelo de capacidad matizado que habilitan las Reglas de Ocupado