Mejores prácticas de implementación

Defina sus requisitos comerciales

Antes de configurar reglas, determine qué significa omnicanal para su operación:

Preguntas clave:

• ¿Qué canales deberían contar para considerar a un agente ocupado o en servicio?

• ¿Deberían ciertos canales (p. ej., voz/video) tener siempre prioridad sobre otros (p. ej., mensajería, correo electrónico)?

• ¿Debería evaluarse la ocupación por canal de forma independiente o combinarse entre varios canales?

• ¿Sus agentes son capaces de gestionar interacciones de mensajería mientras están en llamadas de voz, o este multitarea comprometería la calidad del servicio al cliente que ofrecen?

Sus reglas deben reflejar los estándares reales de servicio, no solo las capacidades técnicas. Considere el impacto en la experiencia del cliente junto con la eficiencia del agente.

Use plantillas para lograr coherencia

Cree plantillas de usuario para diferentes roles de agente que incluyan:

• Configuraciones apropiadas de capacidad de participación para cada canal

• Configuración de reglas de ocupado

• Aplicación coherente entre roles similares

Ejemplo de plantilla para nuevo contratado

Ejemplo de configuración de canales

Cada plantilla de usuario puede especificar la configuración completa de capacidad de participación de los ajustes de canal.

Los beneficios de usar plantillas incluyen:

• Configuración coherente entre grupos de agentes

• Incorporación simplificada para nuevos agentes

• Facilita las actualizaciones masivas cuando cambian las necesidades del negocio