Selección de agentes mediante enrutamiento basado en habilidades

Escrito por Craig Letheren

Zoom Contact Center mejora la experiencia del cliente dirigiendo las llamadas entrantes al agente más cualificado que pueda atender directamente la consulta del cliente, eliminando la necesidad de múltiples transferencias. Este enfoque optimizado conduce a una resolución de problemas más rápida y precisa, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa, tiempos de resolución reducidos, mejor calidad del servicio y tasas de resolución en el primer contacto más altas.

Introducción

El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es un método utilizado en centros de contacto para dirigir las interacciones entrantes de los consumidores al agente más cualificado según conjuntos específicos de habilidades. A diferencia de los sistemas de enrutamiento tradicionales que simplemente asignan interacciones en función de la disponibilidad (siendo el tiempo de inactividad más largo un método común), el enrutamiento basado en habilidades evalúa la naturaleza de la consulta del consumidor y la empareja con un conjunto de agentes con las habilidades adecuadas.

Algunos ejemplos de habilidades pueden incluir:

• Idioma

• Conocimientos técnicos

• Especialización de producto

Este enfoque tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente al hacer que las llamadas sean respondidas por un agente que esté mejor posicionado para tratar la consulta del cliente sin tener que transferirla a otro miembro del equipo. Al hacerlo, los problemas pueden resolverse más rápida y precisamente, contribuyendo a una mayor eficiencia, menores tiempos de resolución, mejor calidad del servicio en general y resolución en el primer contacto.

Hay cuatro componentes clave que debemos considerar al configurar un sistema de enrutamiento basado en habilidades.

Habilidades y categorías de habilidades:

Las habilidades son rasgos de los agentes que indican que son la persona adecuada para manejar una interacción con el cliente. Las calificaciones de competencia corresponden al nivel de experiencia o conocimiento del agente en esa habilidad. Las habilidades se asignan a los perfiles de los agentes para definir qué habilidades poseen y, opcionalmente, su competencia en ese conjunto particular de habilidades. Una calificación de competencia más alta significa que el agente es mejor en esa habilidad.

Perfiles de enrutamiento de agentes :

Los perfiles de enrutamiento de agentes dirigen las interacciones a los agentes apropiados que mejor pueden satisfacer sus necesidades en función de las habilidades creadas previamente. Los perfiles de enrutamiento contienen los requisitos comerciales sobre qué habilidad(es) se requieren y cómo deben considerarse las habilidades en el enrutamiento de una interacción.

Flujos:

Los flujos son el punto de entrada al centro de contacto y proporcionan gran parte de la lógica empresarial para que un consumidor sea dirigido al lugar correcto.

Antes de que el consumidor sea enviado a una cola para ser atendido por un agente, el flujo tiene la capacidad de identificar lo que el consumidor necesita y las habilidades necesarias del agente que finalmente responda la interacción.

Las habilidades normalmente se identifican usando una combinación de widgets de Recopilar entrada y Condición.

• Los widgets Recopilar entrada asignan un requisito de habilidad a la entrada del consumidor (por ejemplo, entrada de dígitos en un menú IVR).

• Los widgets de Condición asignan un requisito de habilidad al contenido de una variable.

Una vez que se han identificado los requisitos de habilidades, se utiliza un widget Enrutar a para enviar la interacción entrante a una cola.

Colas:

Las colas gestionan las interacciones entrantes que deben distribuirse a sus agentes. Los agentes y los perfiles de enrutamiento de agentes se asignan a las colas.

Caso de uso de ejemplo

Esquema

En esta sección nos centraremos en un proveedor ficticio de seguros que presta sus servicios a través del canal de voz de Zoom Contact Center.

Algunos puntos útiles a tener en cuenta sobre el proveedor:

• Los servicios proporcionados son Seguro de Hogar y Seguro de Automóviles.

• Los agentes deben estar certificados para hablar con los consumidores sobre estos productos.

• Los servicios se ofrecen en inglés o francés según la preferencia del consumidor.

• Algunos agentes son bilingües, otros tienen diferentes niveles de fluidez.

• Quieren asegurarse de que los consumidores sean atendidos rápidamente, por lo que si un consumidor ha estado esperando demasiado tiempo, un agente que no esté certificado podría al menos contestar la interacción.

Se ha creado un flujo para ofrecer la siguiente experiencia al consumidor:

1. Saludar al consumidor y pedirle que seleccione la opción 1 si prefiere hablar con un agente de habla francesa.

2. Seleccione la opción 1 para Seguro de Hogar o la opción 2 para Seguro de Automóviles.

3. Independientemente de la elección de dígito realizada por el consumidor, se les envía a una sola cola que contiene a todos los agentes.

Hoy en día, todos los consumidores se envían al mismo grupo de agentes independientemente de sus elecciones dentro del flujo. Si un llamante es atendido por un agente que no está certificado para hablar sobre su producto de elección o no habla su idioma preferido, debe ser transferido a otro miembro del equipo. Esto podría estar impactando negativamente la experiencia y satisfacción del cliente.

Las secciones restantes de este artículo le guiarán a través del proceso de implementación del enrutamiento basado en habilidades para optimizar esta configuración, de modo que el llamante entrante sea enviado a un agente que sea capaz de hablar sobre el producto de su elección en el idioma de su preferencia.

Definición de habilidades

Las categorías de habilidades proporcionan una agrupación lógica de habilidades y pueden configurarse para acomodar dos tipos diferentes de habilidades:

• Basadas en texto: Un agente o bien tiene la capacidad o no. Por ejemplo, un agente puede estar certificado para hablar sobre un conjunto particular de productos o servicios.

• Basadas en competencia: Diferentes agentes pueden tener distintos niveles de competencia en una habilidad concreta. Las habilidades pueden cambiar con el tiempo si, por ejemplo, un agente adquiere más experiencia o recibe más formación en un área particular, como distintos niveles de fluidez en un idioma determinado.

Con esto en mente, podemos definir las categorías y habilidades requeridas.

Categoría	Tipo	Habilidades
Productos de seguro	Basadas en texto	Hogar, Automóvil
Idiomas	Basadas en competencia	Inglés, Francés

Implementación de categorías de habilidades y habilidades

El administrador de Zoom Contact Center deberá iniciar sesión en el portal de administración de Zoom y navegar a Gestión del centro de contacto > Habilidades. Desde aquí podrá hacer clic en el Agregar categoría de habilidad botón para añadir la primera categoría de habilidad que en este caso es Productos de seguro como se muestra a continuación.

Una vez que el administrador haya hecho clic en el Guardar y agregar habilidades botón podrá rellenar las habilidades apropiadas en el Nombre de la habilidad campo. Esta compañía de seguros ficticia trata consultas relacionadas con seguros de hogar y automóviles.

Una vez guardados los cambios, el administrador deberá repetir el proceso para añadir las Idioma habilidades, esta vez eligiendo Basadas en competencia como tipo de habilidad.

Una vez guardados los cambios, el administrador deberá repetir el proceso para añadir las Idioma habilidades, esta vez eligiendo Basadas en competencia como tipo de habilidad.

Basado en la configuración anterior, la interfaz de administración de Zoom tendrá un aspecto similar a la captura de pantalla siguiente.

Nota

Las habilidades ya han sido definidas, pero aún no se han asignado a los agentes. Esto se hará en el siguiente paso.

Asignación de habilidades a agentes

Una vez que se han definido las habilidades, el administrador de ZCC puede comenzar el proceso de añadir habilidades a los agentes y, cuando sea necesario, definir la competencia de los agentes en esas habilidades.

En este ejemplo, hay tres agentes que están gestionando las llamadas entrantes al centro de contacto.

• Amy Martin habla francés con fluidez y habla un poco de inglés, certificada en Seguro de Automóviles

• Bill Lee habla inglés con fluidez, certificado en Seguro de Hogar

• Sofia Jones habla inglés y francés con fluidez, certificada en todos los productos de seguro

En función de estos perfiles, deben definirse las habilidades y competencias apropiadas. Desde la interfaz de administración de Zoom, el administrador deberá realizar los siguientes pasos:

1. Navegar a Gestión del centro de contacto > Usuarios y seleccionar un usuario.

2. Desplácese hacia abajo hasta la Habilidades sección y haga clic en Agregar habilidad. Coloque marcas junto a cada una de las habilidades requeridas, especificando una competencia cuando sea necesario.

3. Haga clic en el Guardar botón cuando haya terminado.

En este ejemplo terminaríamos con los tres agentes con la siguiente configuración.

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Nota

Una vez que se hayan añadido las habilidades, el administrador puede cambiar los niveles de competencia desde la página de configuración del usuario como se muestra en este ejemplo.

Identificación de las habilidades requeridas para la llamada entrante

Una vez que los agentes han sido asignados con las habilidades apropiadas, necesitamos una forma de identificar las habilidades requeridas del agente para atender a un consumidor entrante. Hay varias formas de hacer esto, pero para este caso de uso usaremos un ejemplo simple donde las habilidades se determinarán en función de las opciones elegidas por el llamante dentro del flujo. En otras palabras, si el llamante elige la opción para Seguro de Hogar, entonces necesitamos un agente que esté certificado para hablar sobre productos de Seguro de Hogar.

El flujo de llamadas entrantes deberá editarse navegando a Gestión del centro de contacto > Flujos y seleccionando el flujo de la lista.

El widget Recopilar entrada debe seleccionarse seguido de la pestaña Salidas. Hay un campo desplegable etiquetado Asignar salida a habilidad donde se puede seleccionar la categoría de habilidad y la habilidad.

Para cada salida de Recopilar entrada, se debe seleccionar la categoría de habilidad y la habilidad apropiadas en los desplegables. A continuación se muestra un ejemplo.

Nota: En un entorno multilingüe puede desear establecer la variable Engagement Language (global_system.Engagement.language) para que el consumidor reciba activos grabados, etc., en su idioma preferido. El uso de la variable Engagement Language está fuera del alcance de este artículo.

En este ejemplo, hay dos widgets Recopilar entrada; uno para la selección del idioma del consumidor y un segundo para la selección de producto. A continuación se muestra un ejemplo del widget Seleccionar producto. El administrador debe asignar una categoría de habilidad y una habilidad a cada una de las salidas.

Después de asignar correctamente una categoría de habilidad y una habilidad a todas las salidas, se requiere hacer clic en el Guardar borrador botón y el Publicar botón para confirmar los cambios.

El objetivo aquí es identificar el conjunto de habilidades requerido del agente que finalmente responda la interacción entrante. En este ejemplo, si el consumidor selecciona la opción de francés seguida de la opción de Seguro de Hogar, entonces Zoom Contact Center sabe que debe buscar un agente francófono que tenga conocimientos sobre Seguro de Hogar.

Configuración de un perfil de enrutamiento de agente

El paso final es indicar a la cola cómo debe priorizar las habilidades que se identificaron en el flujo. Podemos hacer eso usando un perfil de enrutamiento de agente. Los perfiles de enrutamiento de agentes definen cómo se priorizan las categorías de habilidades, si las habilidades son obligatorias o no y qué sucede si no hay un agente con el conjunto de habilidades apropiado disponible.

Un nuevo perfil de enrutamiento de agente navegando a Gestión del centro de contacto > Perfiles de enrutamiento. Una vez seleccionada la pestaña Agente, los administradores podrán seleccionar el Agregar perfil de agente botón. Al perfil de enrutamiento de agente se le debe asignar un nombre significativo (por ejemplo, Conjuntos de habilidades de seguros).

En la pantalla siguiente se presentará al administrador un perfil de enrutamiento de agente en blanco que debe rellenarse. En la parte inferior de la tabla de Prioridad se debe seleccionar el botón Agregar prioridad dos veces para añadir dos nuevas entradas a la tabla de Prioridad.

• En la primera Prioridad se debe añadir la Idiomas categoría de habilidad. Productos de seguro debe seleccionarse para la segunda Prioridad.

• Dado que elegimos una categoría de habilidad basada en competencia para la Prioridad 1, también debemos especificar cuál es la competencia mínima requerida para la cola a la que se asignará este perfil de enrutamiento de agente. Para este ejemplo, seleccione 6 del desplegable.

• Active el interruptor Obligatorio para la Prioridad 1. Esto exige que el agente que responda la interacción entrante tenga la capacidad de hablar el idioma preferido del consumidor con un nivel mínimo de competencia.

• Configuración de habilidad predeterminada: La habilidad predeterminada es un parámetro opcional dentro del perfil de enrutamiento de agente. Cuando está configurada, sirve como un mecanismo de respaldo para el enrutamiento basado en habilidades. La lógica de enrutamiento funciona de la siguiente manera:

  • Si una habilidad está definida explícitamente para una categoría de habilidad en el flujo, esa habilidad tiene precedencia y se utilizará para la selección del agente.

  • Si no se define una habilidad en el flujo para una categoría de habilidad específica, y se ha configurado una habilidad predeterminada para esa categoría en el perfil de enrutamiento de agente, se aplicará la habilidad predeterminada.

  • Este enfoque jerárquico garantiza que las configuraciones de habilidades a nivel de flujo anulen los valores predeterminados a nivel de perfil, al tiempo que mantiene la capacidad de enrutamiento cuando no se especifican habilidades a nivel de flujo.

• En la Configuración de tiempo máximo para encontrar coincidencia con este perfil introduciremos 30 segundos. Si el administrador ha configurado una categoría de habilidad como 'Obligatoria', tenga en cuenta que las interacciones pueden colocarse en cola incluso si hay agentes disponibles. Esto podría ocurrir porque los agentes disponibles no tienen la habilidad 'Obligatoria' asignada y, por lo tanto, no son elegibles para recibir la interacción.

• El perfil de enrutamiento de agente aparece como se muestra:

  

El perfil de enrutamiento de agente puede describirse de la siguiente manera:

• La prioridad principal es encontrar un agente que hable el idioma requerido con al menos una competencia de 6. Si el consumidor, por ejemplo, es francófono, necesitamos asegurarnos de que el agente hable francés.

• Dentro del grupo de agentes que hablan el idioma apropiado (con una competencia de al menos 6), busque un agente que tenga la habilidad correcta de Productos de seguro.

• Dado que la categoría de habilidad Idioma tiene una 'habilidad predeterminada' de Inglés, se seleccionarán agentes con habilidades en inglés si no se establece una habilidad de idioma específica en el flujo. Sin embargo, si en el flujo se establece explícitamente una habilidad de idioma (por ejemplo, 'Francés'), esa habilidad tendrá prioridad sobre la habilidad predeterminada en inglés.

• Si, después de 30 segundos en cola, no hay disponible un agente que cumpla los criterios anteriores, busque al siguiente agente disponible que debe tener la habilidad de idioma apropiada y la competencia mínima (ya que esta habilidad se estableció como Obligatoria), pero no necesita la habilidad de Productos de seguro. Por ejemplo, en este punto podríamos estar buscando a cualquier hablante de francés disponible para atender la interacción entrante independientemente de si tiene la habilidad necesaria de Productos de seguro.

En esta etapa hemos definido las prioridades de habilidades creando un perfil de enrutamiento de agente; nuestra siguiente tarea es asignarlo a la cola. Desde la interfaz de administración de Zoom, los administradores deben navegar a Gestión del centro de contacto > Colas y seleccionar la cola apropiada.

Localice la Configuración de enrutamiento de agentes y haga clic en Agregar enrutamiento de agentes. Desde aquí se debe seleccionar el Perfil de enrutamiento de agente de la lista.

Un mensaje informativo que indica al administrador que asignar un perfil de enrutamiento de agente afectará el enrutamiento de las interacciones entrantes (porque ahora hay habilidades involucradas).

La configuración del perfil de enrutamiento en la cola ahora debería verse así:

Pruebas y validación

Para este caso de uso de ejemplo, al introducir interacciones en la cola se deberían observar los siguientes resultados.

Como recordatorio, la tabla siguiente resume las habilidades asignadas a cada uno de los agentes, todos los cuales son miembros de la cola a la que se dirigirán las interacciones entrantes.

	Inglés	Francés	Seguro de Hogar	Seguro de Automóvil
Amy Martin	5	10	NO	SÍ
Bill Lee	10	-	SÍ	NO
Sofia Jones	10	10	SÍ	SÍ

La tabla siguiente proporciona los resultados esperados para una serie de interacciones de prueba, suponiendo lo siguiente:

• Las interacciones se recibieron una a la vez.

• Todos los agentes estaban disponibles en el momento en que la interacción entró en la cola.

• La cola está configurada para distribución por mayor tiempo inactivo.

• Al comenzar las pruebas, Sofia Jones era la agente con mayor tiempo inactivo.

Recuerde que en esta configuración el agente con mayor tiempo inactivo se seleccionará del conjunto de agentes con la mejor adecuación de habilidades.

	Idioma	Selección de producto	Grupo de agentes objetivo	Agente objetivo
Prueba 1	Inglés	Seguro de Hogar	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 2	Francés	Seguro de Hogar	Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 3	Francés	Seguro de Automóvil	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Prueba 4	Inglés	Seguro de Automóvil	Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 5	Inglés	Seguro de Hogar	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Ahora supongamos que Sofia Jones (nuestra hablante fluida de inglés y francés certificada tanto para Seguro de Hogar como para Seguro de Automóvil) está ocupada hablando con un consumidor. En estas siguientes pruebas tenemos dos agentes disponibles restantes en la cola.

	Selección de idioma	Selección de producto	Agente objetivo
Prueba 5	Inglés	Seguro de Automóvil	Bill Lee
Prueba 6	Francés	Seguro de Hogar	Amy Martin

En la Prueba 5, el consumidor espera los 30 segundos configurados en el perfil de enrutamiento de agente. La cola busca un agente disponible que tenga la habilidad de idioma y la competencia apropiadas y, dado que Amy Martin no cumple el nivel mínimo de competencia de 6 en inglés, se selecciona a Bill Lee.

En la Prueba 6, el consumidor espera 30 segundos (según lo configurado en el perfil de enrutamiento de agente). La cola busca un agente disponible que tenga la habilidad de idioma y la competencia apropiadas y, dado que Bill Lee no tiene asignada la habilidad de francés, se selecciona a Amy Martin aunque no tenga asignada la habilidad de seguros (recuerde que al configurar el perfil de enrutamiento de agentes no activamos la opción Obligatoria para el grupo de habilidades Productos de seguro).