Configurar reglas de ocupado para agentes
Escrito por Bhargav Kode y Justin Steinberg
Introducción
Los centros de contacto a menudo tienen dificultades con sistemas rígidos de estado de agente que no se ajustan a cómo trabajan realmente los agentes modernos en múltiples canales. Los sistemas tradicionales imponen una elección binaria: los agentes están completamente disponibles o completamente no disponibles, sin flexibilidad para escenarios de capacidad parcial. Zoom Contact Center aborda esta limitación con dos sistemas que, cuando se combinan, le brindan control preciso sobre la carga de trabajo del agente.
Descripción general
Las Reglas de Ocupado definen la lógica personalizada para cuándo los agentes se vuelven "ocupados" (no disponibles para nuevos compromisos). Estas reglas le permiten crear combinaciones sofisticadas, como volverse ocupado al atender una llamada de voz y tres chats, o al gestionar cinco conversaciones de mensajería en total en todos los canales.
La Concurrencia Máxima de Compromisos establece los límites por canal de cuántos compromisos simultáneos puede manejar un agente. Por ejemplo, un agente puede configurarse para manejar hasta cuatro sesiones de chat y seis conversaciones por correo electrónico al mismo tiempo.
Cuando un agente está ocupado, no recibirá nuevos compromisos entrantes en ningún canal. Cuando un agente está listo, es elegible para nuevos compromisos, pero cuáles recibe depende de las inscripciones en las colas, las habilidades y la configuración de su capacidad máxima de compromisos.
La idea clave es que "ocupado" define el resultado (sin nuevos compromisos), pero sus reglas definen cómo los agentes llegan a ese estado. Un agente podría volverse ocupado por una sola llamada de voz, múltiples chats o cualquier combinación que usted configure. Este documento ofrece orientación para configurar ambos sistemas de manera efectiva para las operaciones de su centro de contacto.
¿Por qué usar Reglas de Agente Ocupado?
Las Reglas de Ocupado funcionan con un sistema basado en criterios donde combina canales para crear condiciones desencadenantes. El agente se vuelve ocupado solo cuando se cumplen todos los criterios de una regla específica. Esto le da control total sobre las transiciones de los agentes al tiempo que permite flexibilidad específica por canal.
Beneficios clave:
Lógica de combinación: Mezcle y combine canales para crear reglas sofisticadas
Manejo flexible de canales: Permita que los agentes acepten mensajería/correo electrónico mientras están en llamadas de voz
Lógica alineada con el negocio: Configure reglas que coincidan con sus necesidades operativas
Conclusión
Las Reglas de Ocupado brindan la flexibilidad para optimizar la utilización de los agentes mientras mantienen la calidad del servicio en múltiples canales. El éxito requiere alinear su configuración con las necesidades del negocio en lugar de solo con las posibilidades técnicas.
Conclusiones clave:
No existe una configuración universalmente correcta: diseñe reglas que se ajusten a su operación
Use plantillas para lograr consistencia y simplificar la gestión
Supervise el rendimiento y ajuste las reglas en función de los resultados reales
La inversión en una configuración bien pensada se traduce en mayor satisfacción del agente, mejor entrega del servicio al cliente y capacidades de gestión de la fuerza de trabajo más sofisticadas.
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