Capacidad máxima concurrente de interacciones

La concurrencia máxima de participaciones funciona junto con las Reglas de Ocupado para controlar la capacidad del agente. Mientras que las Reglas de Ocupado determinan cuándo los agentes quedan indisponibles para nuevas participaciones, los ajustes de concurrencia definen los límites superiores de cuántas participaciones simultáneas puede manejar un agente dentro de cada tipo de canal.

Límites específicos por canal

Canales de voz y vídeo: El valor máximo de participaciones concurrentes es siempre uno. Estos son canales en tiempo real que requieren alta atención y enfoque exclusivo.

Canales de correo electrónico y mensajería: Límites máximos configurables de participaciones concurrentes. Los límites pueden establecerse en función del nivel de habilidad del agente, la complejidad del canal y las normas organizacionales

Ejemplo de capacidad de participación en la configuración de canales

A continuación se muestra un ejemplo de la capacidad de participación de un agente. En este ejemplo, un agente puede manejar un máximo de 20 participaciones por correo electrónico y un máximo de cuatro participaciones por mensajería. Cuando un agente alcanza cualquiera de estos límites, no recibirá nuevas participaciones entrantes para ese canal específico, incluso si el agente está en estado Listo.

Interacción entre tipos de canal

La entrega de nuevas participaciones de voz o vídeo a agentes en estado Listo depende de su configuración actual de carga de correo electrónico/mensajería. Este diseño permite a las organizaciones:

• Permitir que los agentes se concentren en el trabajo de correo electrónico/mensajería sin interrupciones de voz/vídeo

• Asegurar que las llamadas de voz/vídeo reciban la prioridad adecuada cuando sea necesario

• Equilibrar la carga de trabajo entre diferentes tipos de canal

Ejemplo de configuración de canales de voz y vídeo

En el ejemplo siguiente, un agente solo recibirá una nueva llamada de voz o vídeo cuando su carga en el canal de correo electrónico esté en o por debajo del 100% y su carga en el canal de mensajería esté en o por debajo del 50%. Establecer el umbral de correo electrónico en 100% significa que, incluso cuando el agente ha alcanzado su capacidad máxima de correo electrónico (por ejemplo, diez de diez correos en curso), todavía puede recibir nuevas llamadas de voz o vídeo. Esto garantiza que el correo electrónico —siendo un canal no estrictamente en tiempo real— no bloquee el enrutamiento de voz o vídeo, mientras que el umbral más bajo de mensajería ayuda a proteger la concentración en conversaciones activas y en tiempo real.