Integrar datos de interacciones

Escrito por Justin Steinberg

Descripción general

Zoom Contact Center genera valiosos datos de interacción durante cada interacción con el cliente, incluidas grabaciones de llamadas, transcripciones, notas de agentes y disposiciones. Siga leyendo para aprender cómo almacenar los datos de interacción en sistemas externos (por ejemplo, CRM y otros sistemas de registro) para crear una vista unificada del cliente, permitir un coaching eficaz de los agentes o cumplir con los requisitos de cumplimiento al usar Zoom Contact Center.

Desglosaremos los diferentes métodos de integración para ayudarle a elegir el mejor enfoque según cómo puedan trabajar sus agentes con mayor eficiencia.

El mejor método depende principalmente de un factor clave: la aplicación en la que los agentes están gestionando sus interacciones. Las dos opciones que discutiremos son:

1. Agentes que usan el conector ZCC CRM CTI listo para usar dentro del CRM.

2. Agentes que trabajan en la aplicación Zoom Workplace, lo que requiere una solución personalizada con las API de ZCC y Webhooks.

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Integración conector CRM CTI lista para usar

Este es el método más sencillo. Si sus agentes usan un conector ZCC CRM CTI, la mayoría de los datos de interacción pueden sincronizarse automáticamente entre la plataforma Zoom y el CRM correspondiente.

Cómo funciona

El conector CTI incrusta la interfaz del agente de ZCC directamente en el CRM. Cuando termina una interacción, datos como grabaciones, transcripciones, notas y disposiciones se guardan automáticamente en Zoom y se vinculan al registro relevante (por ejemplo, un ticket o contacto) en su CRM.

Requisitos de configuración

La funcionalidad que permite la sincronización de datos entre Zoom y el CRM viene “lista para usar”, pero requiere activación dentro del portal de administración de ZCC.

Complete los siguientes pasos:

1

Habilitar en el portal de administración de ZCC

Inicie sesión en el portal de administración de Zoom como Administrador y vaya a Contact Center Management > Integrations > Applications.

Busque la integración CRM relevante y habilite las configuraciones apropiadas para permitir el almacenamiento de datos en su CRM.

2

Permisos del CRM

Revise y siga la guías de configuración de integración del CRM para verificar que el usuario de integración de su CRM tenga los permisos de escritura necesarios para todos los objetos relevantes.

Plataformas CRM compatibles

Esta funcionalidad es accesible a través del conector ZCC CRM CTI cuando los agentes usan los siguientes CRM:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Microsoft Dynamics

• HubSpot

Con los conectores CRM CTI, no se requiere una configuración especial, y la integración guardará los datos de interacción en el CRM por defecto.

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Integración personalizada mediante API

Si sus agentes utilizan la aplicación nativa Zoom Workplace o ZCC Smart Embed, necesitará una solución personalizada para transferir los datos de interacción. La forma principal de hacerlo es con las API de Zoom Contact Center.

Hay dos enfoques principales para acceder a los datos de interacción mediante la API:

• Consulta periódica: Consultar periódicamente la API de Zoom para ver si hay nuevos datos de interacción disponibles.

• Webhooks: Recibir una notificación en tiempo real de Zoom tan pronto como la transcripción esté lista.

También existe un tercer enfoque, integración de Flow Events, que funciona para ciertos tipos de datos.

Interrogar las API de Zoom Contact Center

Para descargar datos de interacción, debe consultar los endpoints apropiados de la API de ZCC. Es importante tener en cuenta que distintos tipos de datos provienen de diferentes API, por lo que probablemente necesitará crear lógica de sondeo para cada endpoint relevante.

Para obtener estos datos...	Interrogar esta API...	Usando este campo...	Notas:
Archivo multimedia de la grabación (Canal de voz y vídeo)	Listar grabaciones o Listar grabaciones de la cola	download_url	Requiere que la grabación de llamadas esté habilitada para la cola.
Transcripción de la grabación (Canal de voz y vídeo)	Listar interacciones	transcript_url	Requiere que la grabación de llamadas con transcripción esté habilitada.
Transcripción (Canal de mensajería)	Listar interacciones	transcript_url	La transcripción está habilitada por defecto para los canales de mensajería.
Disposiciones (Todos los canales)	Listar interacciones	disposiciones	Una matriz de objetos de disposición.
Notas (Todos los canales)	Listar interacciones	notes	Una matriz de objetos de nota.
Archivo multimedia del buzón de voz	Listar los mensajes de la bandeja de entrada de una cuenta o Listar los mensajes de una bandeja de entrada	download_url	Para los buzones de voz dejados en la bandeja de entrada del Contact Center.
Transcripción del buzón de voz	Listar los mensajes de la bandeja de entrada de una cuenta o Listar los mensajes de una bandeja de entrada	transcript_url	Requiere que la transcripción esté habilitada para la bandeja de entrada.

Advertencia

Las URL de descarga (download_url, transcript_url, playback_url, y demás) proporcionadas por estas API de Zoom son está enlaces públicos. Están diseñadas para acceso programático y requieren autenticación de la API (por ejemplo, token de acceso en el encabezado Authorization) para descargar el archivo asociado.

Esto significa:

• No puede guardar estas URL directamente en un CRM para que un usuario haga clic. Un usuario que haga clic en el enlace desde su navegador no estará autenticado y la descarga fallará.

• El método correcto es que su servicio backend use la URL para obtener el archivo. Su servicio puede entonces almacenar el archivo en su propio sistema (como Amazon S3, Azure Blob Storage o el almacenamiento de archivos de su CRM) y proporcionar un enlace seguro a sus usuarios desde allí.

Aviso

Retrasos de procesamiento: grabaciones de voz y vídeo:

Estos datos no están disponibles en el instante en que termina una llamada. El audio debe procesarse y cargarse primero, lo que puede llevar varios minutos en llamadas largas. Para asegurarse de no perder grabaciones, configure el query_date_type parámetro a recording_end_time al consultar la API List recordings. Esto obtiene datos basados en cuándo finalizó el procesamiento, no cuándo terminó la llamada.

Para más información sobre las API de Zoom Contact Center, consulte la documentación de Contact Center APIs .

Use Webhooks para eventos en tiempo real

Para un enfoque más inmediato y orientado a eventos, puede suscribirse a los webhooks de ZCC. Este es el método más eficiente para integraciones casi en tiempo real.

Cómo funciona

1. Suscríbase a los eventos apropiados en el Zoom App Marketplace.

2. Cuando ocurre un evento, Zoom envía una notificación a la URL de su webhook (o a su conexión Websocket).

3. La carga útil del evento contiene los datos que necesita, ya sea directamente o como una URL/ID para una llamada API de seguimiento.

Eventos comunes de webhook para datos de interacción

• Grabación de voz/vídeo: contact_center.recording_completed (proporciona un download_url)

• Transcripción de voz/vídeo: contact_center.recording_transcript_completed (proporciona un transcript_url)

• Transcripción de mensajería: contact_center.engagement_messaging_transcript_completed (proporciona un transcript_url)

• Notas: contact_center.engagement_note_added (proporciona un nota campo con los datos de la nota)

• Disposición: contact_center.engagement_disposition_added (proporciona un disposition_name campo con los datos de la disposición)

Aviso

• Tenga en cuenta múltiples eventos: El note_added como disposition_added los eventos pueden dispararse varias veces para una sola interacción (por ejemplo, si un agente guarda varias notas o una llamada se transfiere). La lógica de su aplicación debe poder manejar esto.

• Incorpore redundancia: La entrega de eventos no siempre está garantizada al 100% (por ejemplo, su endpoint o conexión websocket podría estar temporalmente caída).

• Estrategia de respaldo: Recomendamos ejecutar un script de conciliación nocturno usando las API de sondeo para capturar eventos perdidos.

Para más información sobre los eventos de Webhook/Websocket de Zoom Contact Center, consulte Contact Center Webhooks .

Integración de Flow Events

Para ciertos tipos de datos, puede enviar datos directamente a un sistema externo desde el editor Flow de ZCC usando un script de evento JavaScript.

Datos compatibles y limitaciones:

• Disposición: Se puede acceder en todos los tipos de canal de interacción entrante usando la variable global_system.Engagement.disposition .

• Transcripción: Solo accesible para interacciones de mensajería entrante (por ejemplo, Web Chat) usando la global_system.Engagement.transcript .

• . Flujos múltiples: Al trabajar con múltiples Flows en su configuración, particularmente cuando un Flow usa el widget RouteTo

para conectarse a otro Flow, es esencial asegurar que los mismos Event Scripts y desencadenadores estén configurados correctamente en todos los Flows.

Este método es más potente en un Flow de mensajería, donde puede combinar tanto la transcripción como la disposición en un solo evento.

Pasos de configuración

1

Siga estos pasos para configurar su flujo:

Agregar un Event Script

En su Flow de ZCC (por ejemplo, un flujo de Web Chat), haga clic en el widget Start.

2

Localice Event Scripts y agregue un Event Script para eventos, como Engagement Closed y/o Disposition Saved.

Agregue su JavaScript personalizado

El ejemplo a continuación recupera tanto la disposición como la transcripción, luego las envía juntas a una API externa. 
  async function main () {
    try {
    // Obtener el objeto de disposición desde su variable
    
    const disposition_data = var_get()['global_system.Engagement.disposition'];
    // Obtener el objeto de transcripción completo

    const transcript_data = await req.get(var_get()['global_system.Engagement.transcript']);
    // Preparar una carga útil con todos los datos que desea enviar
      const payload_to_send = {
      disposition: disposition_data.data.result,
    };

    transcript: transcript_data.data.result.transcript
    // Defina el destino para sus datos
    
    const external_api_url = '<replace-with-your-api-endpoint>';
  	// Enviar los datos combinados a su sistema externo
    
    const response = await req.post(external_api_url, payload_to_send);
    // Registrar la respuesta del sistema externo para resolución de problemas
    
  log.debug("External API response: " + JSON.stringify(response.data));
    } catch (error) {
  }
}

---

log.debug("An error occurred in the transcript event script: " + error);

Resumen y recomendaciones

Elija el método de integración que mejor se alinee con el flujo de trabajo de sus agentes y los recursos técnicos.	Si sus agentes usan...	Entonces su mejor opción es...
El conector CTI de ZCC en un CRM compatible	La integración incorporada	Camino más sencillo No se requiere código La sincronización de datos de interacción está integrada
La aplicación Zoom Workplace o Smart Embed	API Webhooks con un trabajo de sondeo nocturno para conciliación	Solución personalizada más robusta Proporciona datos casi en tiempo real con un proceso de respaldo fiable
Un flujo de mensajería entrante (y necesidad de enviar datos)	Event Scripts de Flow	Especializado, pero potente Requiere JavaScript Funciona mejor para enviar transcripciones de mensajería y disposiciones

Al comprender estas diferentes vías, puede crear una integración robusta y fiable que le brinde una vista completa de sus interacciones con los clientes.