Grundlegende Konzepte

Dieser Abschnitt erläutert die grundlegenden Konzepte von Zoom Workforce Management. Konto- und Planungsadministratoren wird empfohlen, diesen Abschnitt zu lesen, um jedes grundlegende Konzept vor der Verwendung des Produkts zu verstehen.

Planen Groups

Planen-Gruppen sind Benutzer-Gruppen auf oberster Ebene innerhalb von Zoom Workforce Management und spielen eine entscheidende Rolle bei der Organisation, Anzeige und Verwaltung von Benutzern. Planen-Gruppen fungieren als primärer Filter zum Sortieren von Benutzern im gesamten System und sind die Schlüsselkomponente beim Erstellen von Personalplänen und beim Generieren von Prognosen.

Planen-Gruppen bestehen aus Agenten, Warteschlangen und zugehörigen Kontaktkanälen

Jede Planen Gruppe wird aus drei Komponenten aufgebaut: mindestens ein Kontakt Kanal (wie Sprache, Video oder Messaging), die Contact Center Warteschlangen, die diese Kanäle bearbeiten, und die Agenten, die zugewiesen sind, um mit ihnen zu arbeiten.

Kontaktkanäle sind das Kommunikationsmedium, das Kunden verwenden, um sich mit einem Contact Center zu verbinden. Beispiele für Kontaktkanäle sind Stimme (Telefon), Video (Video-Interaktion), oder Messaging (SMS, Web-Chat und In-App-Chat wie Facebook Messenger oder WhatsApp).

Contact Center Warteschlangen sind es, die das Forecasting Aktivieren. Wenn eine Queue mit einer Planen Gruppe verknüpft ist, zieht Workforce Management ihre historischen Engagement-Daten heran, um eine Basislinie festzulegen und das zukünftige Volumen zu prognostizieren. Ohne eine Queue kann die Gruppe weiterhin manuell geplant werden — Forecasting wird dann einfach nicht Verfügbar sein.

Agenten kann der Planen-Gruppe für Massenplanung und Filterung hinzugefügt werden. Durch die Zuordnung von Agenten zu einer Gruppe geht es schneller, Prognosen zu erstellen, Zeitpläne zu generieren und Adhärenzberichte auf bestimmte Teams zu filtern.

Wichtig

Eine Warteschlange oder ein Agent kann jeweils nur zu einer Planen Gruppe gehören.

Für größere Organisationen können Planen-Gruppen in organisatorische Gruppen eingebettet werden — eine Hierarchieebene, die die Verwaltung von Berechtigungen, das Filtern von Berichten und die Prognosekonfiguration über mehrere Teams hinweg vereinfacht.

Aktivitäten

Innerhalb eines Contact Centers ist die Schicht eines Agenten häufig im Voraus mit unterschiedlichen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten geplant, wie z. B. die Teilnahme an einem Meeting im Team, die Wahrnehmung einer geplanten Mittagspause oder das Arbeiten in einer Support Queue. Innerhalb Workforce Management werden diese Punkte als Aktivitäten, und sind die Bausteine eines Agenten-Shifts.

Beispiele für gängige Aktivitäten umfassen unter anderem, sind jedoch nicht darauf beschränkt:

Telefon-Warteschlange Chat-Warteschlange Messaging-Warteschlange Meeting	Mittagspause Kurze Pause Meeting Fokuszeit / Projekte

Workforce Management bietet sechs einzigartige Aktivitätstypen für Planen- und Berichtszwecke

Ein Aktivitätstyp definiert die produktive oder unproduktive Art einer Aktivität und wird verwendet, um Aktivitäten für Bericht- und Planen-Zwecke zu kategorisieren. Bei sechs verschiedenen Aktivitätstypen trägt ein Agent nur dann zu den Personalbedarfen seiner zugewiesenen Planen Gruppe bei, wenn er für eine produktive Aktivitätstyp. Die sechs Aktivitätstypen sind:

• Produktiv: Gibt an, dass ein Agent zur Deckung des Personalbedarfs seiner zugehörigen Planen Gruppe beitragen kann.

• Abwesend: Plant einen Agenten als „abwesend“.

• Unproduktiv: Stellt geplante Zeit für Arbeitsaktivitäten dar, die nicht zum Personalbedarf ihrer zugehörigen Planen Gruppe beitragen, wie z. B. Besprechungen, Coaching usw.

• Ausnahme: Berücksichtigt die Zeit, die ein Agent verbringt außerhalb der Einhaltung, z. B. wenn ein Agent seine geplante Tätigkeit aufgrund eines IT-Problems oder eines Notfalls nicht abschließen kann.

  • Ausnahmen sind beim Erstellen einer Schicht nicht verfügbar und können Schedules nur bei Bedarf hinzugefügt werden.

• Mahlzeit: Stellt nicht produktive Zeit dar, die für Mahlzeiten reserviert ist.

• Pause: Stellt nicht produktive Zeit dar, die für Pausen ohne Mahlzeiten reserviert ist.

Aktivitäten können mit zusätzlichen Informationen erstellt oder angepasst werden, um einer Umgebung zu entsprechen

Konto- oder Planen-Administratoren können Aktivitäten erstellen oder an ihre Umgebung und Workflows anpassen, wodurch ein Konto sicherstellen kann, dass genügend Aktivitäten für die verschiedenen Aufgaben vorhanden sind, die ein Agent im Laufe seines Tages ausführen kann. Zu den anpassbaren Funktionen für Aktivitäten gehören:

• Name: Benutzerdefinierte Namen für angepasste oder neue Aktivitäten

• standardmäßige Dauer: Wie lange eine Aktivität standardmäßig geplant ist

• Kanal(e): Contact Center-Kanäle sind mit der Aktivität verknüpft

• Bezahlstatus: Ob die Aktivität bezahlt (produktive Zeit) oder unbezahlt (Mahlzeit/Pause) ist

• Adhärenz: Ob die Aktivität in der Adhärenzberichterstattung berücksichtigt wird

• Zulassen für Bearbeiten: Ob ein Agent beantragen kann, zu Hinzufügen, Ändern, oder löschen eine Aktivität innerhalb ihres Plans

Feste Aktivitäten können in großen Mengen zu Benutzerplänen hinzugefügt werden

Nachdem ein Plan erstellt wurde, können Administratoren und Vorgesetzte von Workforce Management feste Aktivitäten in großen Mengen für eine bestimmte Gruppe von Agenten zu einem festgelegten Datum, einer Uhrzeit und einer Dauer planen, wodurch das Planen von Events wie Schulungssitzungen oder Teammeetings vereinfacht wird. Wenn diese Funktion verwendet wird, werden Aktivitäten zu den Plänen der ausgewählten Agenten hinzugefügt, unabhängig von vorhandenen Aktivitäten; im Falle eines Planungskonflikts oder wenn eine Aktivität geplant wird, während ein Benutzer nicht arbeitet, können alternative Zeitempfehlungen generiert und umgesetzt werden.

Schichten

Schichten sind vorab geplante Aktivitäten, die ein Agent im Laufe eines Arbeitstages oder einer Woche ausführt. Während sich eine Aktivität auf eine bestimmte Aufgabe oder Verantwortung zu einem bestimmten Zeitpunkt bezieht, ist eine Schicht die Kombination der einem Agenten zugewiesenen Aktivitäten für einen bestimmten Zeitraum.

Zum Beispiel kann ein Agent dafür verantwortlich sein, eine Telefonwarteschlange zu bearbeiten und eine Chat-Warteschlange als zwei separate Aktivitäten zu zwei unterschiedlichen Zeiten zu bearbeiten; jedoch ein Schicht ist der formalisierte Plan, der definiert wann diese Aktivitäten im Laufe eines Arbeitstages oder einer Arbeitswoche durchgeführt werden sollen.

Schichten unterstützen feste und dynamische Planenmodelle

Beim Erstellen einer Schicht kann der Administrator für das Planen Wählen zwischen festen und dynamischen Schichtmodelle.

Mit festen Beim Schicht-Planen beginnen und beenden Benutzer ihre Schichten und Pausen typischerweise Woche für Woche zur gleichen Zeit. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine festen Schicht, bei der jeder zugewiesene Agent jeden Tag zu konsistenten Zeiten konsistente Aktivitäten hat.

Mit dynamischen Beim Schicht-Planen können Administratoren die Einstellungen anpassen, um flexible Start-, Mittag- und Pausenzeiten täglich und wöchentlich zu optimieren. Beispielsweise könnte die Pause eines Agenten in einer Woche am Montag um 13:00 Uhr liegen, in der nächsten Woche jedoch am Montag um 14:00 Uhr, sodass Administratoren für das Planen ihren Personalplan an eine Forecast anpassen können, um die erwartete Nachfrage zu erfüllen. Wenn ein Business ohne eine Forecast plant, kann dies dabei helfen, Pausen und Mittagspausen zeitlich zu staffeln, um Überschneidungen zu verhindern. Dynamische Schichten unterstützen außerdem flexiblere Pausendauern, sodass Administratoren Pausen und Mittagspausen in 5-Minuten-Schritten konfigurieren können, beispielsweise 5, 15 oder 20 Minuten, während sichergestellt wird, dass alle Aktivitäten weiterhin in standardmäßigen 15-Minuten-Intervallen beginnen.

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine dynamische Schicht, bei der Agenten täglich variierende Start-, Pausen- und Mittagspausen haben können, um den Anforderungen der Forecast zu entsprechen. Im oberen Teil des Bildes sind die flexiblen Zeiten für jede Aktivität angegeben, während der untere Teil ein Beispiel für deren Platzierung innerhalb der Schicht darstellt, das mit den definierten flexiblen Zeiten übereinstimmt.

Hinweis

Dynamische Schichten können jeweils nur eine standardmäßige Aktivität verwenden.

Schichten unterstützen flexible Start- und Endzeiten für jeden Tag

Schichten können sowohl statische als auch flexible Start- und Endzeiten für jeden Tag der Woche unterstützen und lassen sich an unterschiedliche Planungsanforderungen anpassen.

Beispiel

Der Planungs-Administrator, Alice, kann eine einfache Schicht erstellen, die Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr abdeckt. Alternativ kann Alice auch eine Schicht erstellen, die montags, mittwochs und freitags von 8 bis 17 Uhr abdeckt, mit einer Schicht von 10 bis 19 Uhr an Dienstagen und Donnerstagen, oder jede andere gewünschte Zeitkombination.

Ein Agent kann jeweils nur einer Schicht zugewiesen werden

Beim Entwerfen von Schichten sollten Sie daran denken, dass einem Agenten jeweils nur eine Schicht zugewiesen werden kann. Jede Schicht sollte umfassend gestaltet sein, damit sichergestellt ist, dass alle Aktivitäten des Agenten für die Woche geplant sind.

Jede Shift kann einer unbegrenzten Anzahl von Agenten zugewiesen werden

Obwohl jedem Agenten nur eine Shift zugewiesen werden kann, kann jede Shift einer unbegrenzten Anzahl von Agenten zugewiesen werden.

Beispiel

Der Planen Administrator, Alice, hat eine einzelne Shift für 8-5 mit drei gleich großen Teilen Voice-, Video- und Messaging-Warteschlangenzeit erstellt. Alice kann diese Shift den Agenten Bob und Maurice sowie allen zusätzlich benötigten Agenten zuweisen. Wenn Alice jedoch eine zweite Shift für 8-5 erstellt, die andere Activities abdeckt, kann sie Bob und Maurice oder anderen der Shift zugewiesenen Agenten nicht zuweisen, es sei denn, sie werden aus ihrer derzeit zugewiesenen Shift entfernt.

Beim Entwerfen einer Shift werden die geplanten Arbeitszeiten entsprechend der für jeden Agenten konfigurierten Zeitzone angezeigt

Beim Entwerfen einer Shift sollten Sie daran denken, dass die geplanten Arbeitszeiten entsprechend der für jeden Agenten konfigurierten Zeitzone angezeigt werden und nicht statisch oder universell sind.

Beispiel

Der Planen Administrator, Alice, sitzt in New York (UTC-5) und erstellt eine Shift für 8-5. Wenn Alice einem Agenten diese Shift zuweist, sieht der Agent die Zeiten und die Dauer der Shift basierend auf der konfigurierten Zeitzone seines Zoom-Konto. Wenn also einem Agenten in Los Angeles (UTC-8) die 8-5-Shift zugewiesen wird, sieht er den plan von 8-5 innerhalb seiner lokalen Zeitzone (UTC-8). Ebenso sieht ein Agent in New York, dem dieselbe Shift zugewiesen wird, den plan ebenfalls in seiner lokalen Zeitzone. In diesem Szenario arbeiten beide Agenten von 8-5 gemäß ihren jeweiligen Zeitzonen. Aufgrund des Zeitzonenunterschieds zwischen ihren Standorten beginnen sie jedoch mit einem Unterschied von drei Stunden zu arbeiten. Aus der Perspektive von Alice in New York arbeitet der Agent in Los Angeles basierend auf der zeitzonenspezifischen anzeigen für jeden Agenten von 11-8.

Pläne

Ein Plan ist eine Sammlung mehrerer Planen-Gruppen und ihrer zugrunde liegenden Infrastruktur/Komponenten

Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen planen, der aus mehreren Planen-Gruppen besteht und sich über einen Tag erstreckt. Die verschiedenen farbigen Blöcke kennzeichnen die verschiedenen Aktivitäten, für die jeder Agent im Laufe des Tages verantwortlich ist. Falls gewünscht, können Planen-Administratoren diese Ansicht weiter verfeinern, um den planen nach einzelnen Agenten oder bestimmten Planen-Gruppen zu sehen.

Jeder planen kann jeweils für bis zu vier Wochen erstellt werden

Beim Erstellen eines planen kann der Planen Administrator einen planen jeweils für bis zu vier Wochen auf einmal erstellen. Dies schränkt nicht ein, wie weit im Voraus ein planen erstellt werden kann, sondern vielmehr den Umfang, wie lange jeder planen jeweils auf einmal definiert werden kann. Mit anderen Worten: Planen Administratoren können mehr als vier Wochen auf einmal planen, indem sie aufeinanderfolgende planen erstellen.

Beispiel

Im Monat Dezember kann der Planen-Administrator, Alice, einen planen erstellen, der am 1. Januar beginnt und vier Wochen lang bis zum 28. Januar läuft. Um über den 28. Januar hinaus zu planen, muss Alce einen separaten planen erstellen, was sie sofort tun kann.

Administratoren können benutzerdefinierte Arbeitsregeln für bestimmte Agenten und Zeitpläne erstellen

Workforce Management-Administratoren können Regeln erstellen, um bestimmte Bedingungen für Schichten und planen festzulegen. Das System prüft automatisch auf Regelverstöße, wie z. B. maximale Stunden, Pausenzeiten, aufeinanderfolgende Arbeitstage, Mindestzeit zwischen Schichten oder verpflichtende Aktivitäten. Das System wird Administratoren einen Warnhinweis geben, wenn ein planen gegen eine der Regeln verstößt.

Prognosen

Prognosen übersetzen historische Engagement-Daten in Personalbesetzungsempfehlungen

Eine Prognose sagt das zukünftige Kontakt Center-Engagement-Volumen voraus, damit Sie die richtige Anzahl an Agenten zu den richtigen Zeiten planen können. Workforce Management erstellt Prognosen in 15-Minuten-Intervallen auf Basis historischer Warteschlangendaten und übersetzt diese Volumenvorhersagen anschließend in Personaleinsatz-Empfehlungen.

Beispiel

Die Planen-Administratorin, Alice, hat eine Prognose für die nächsten vier Wochen erstellt. Diese Prognose verwendet historische Daten, um das tägliche Engagement-Volumen in 15-Minuten-Schritten vorherzusagen. Das prognostizierte Volumen jedes Tages basiert auf Daten der entsprechenden Tage in der Vergangenheit, was bedeutet, dass die Prognose für Montag aus vorherigen Montagen abgeleitet wird und die Prognose für Dienstag aus vorherigen Dienstagen. Wenn also die Stunden zwischen 8 Uhr und 14 Uhr montags typischerweise stärker ausgelastet sind als dienstags, spiegelt die Prognose einen höheren Personalbedarf für Montag im Vergleich zu Dienstag wider.

A Die Vorhersage erfordert eine Planen Gruppe mit mindestens einer zugehörigen Warteschlange

Prognosen erfordern eine Planen Gruppe mit mindestens einer zugeordneten Contact Center Warteschlange. Sobald das eingerichtet ist, definieren Administratoren einen Namen, ein Startdatum und eine Dauer (bis zu vier Wochen) und wählen dann die Metriken aus, auf die abgezielt werden soll. Das System berechnet das prognostizierte Volumen und die empfohlene Personalbesetzung für jedes 15-Minuten-Intervall über den Prognosezeitraum hinweg.

Neu bei Zoom Contact Center? Historische Warteschlangendaten können per CSV (bis zu 10 MB pro Datei) importiert werden, um Ihre ersten Prognosen zu erstellen, bevor Live-Daten ansammeln.

Prognosen können um vier Leistungsziele herum aufgebaut werden

Metrik	Was es tut
Servicelevel-Ziel	Das Personal soll einen festgelegten Prozentsatz der Anfragen innerhalb eines definierten Zeitfensters beantworten Beispiel: Wenn eine Service Level Agreement (SLA) eines Unternehmens vorsieht, 75% aller Eingehend Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden zu beantworten, berücksichtigt der Forecast die erforderliche Personalbesetzung innerhalb jedes 15-Minuten-Zeitraums, um das erwartete Ziel zu erreichen.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit	Das Personal soll die durchschnittliche Wartezeit über alle Anrufe hinweg unter einer festgelegten Anzahl von Sekunden halten Beispiel: Wenn ein Unternehmen darauf abzielt, eine durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit von 30 Sekunden einzuhalten, berücksichtigt die Forecast die erforderliche Personalbesetzung, um dieses Ziel zu erreichen. Wichtig ist, dass diese Kennzahl das arithmetische Mittel der Wartezeit berechnet. Wenn beispielsweise ein Anruf in 1 Sekunde und ein weiterer Anruf in 60 Sekunden beantwortet wird, beträgt die kumulative durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für beide Anrufe ungefähr 30 Sekunden.
Auslastung	Das Personal soll einen Prozentsatz der Zeit anvisieren, den Agenten aktiv mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen Beispiel: Wenn ein Agent 54 Minuten pro Stunde mit einer Kundeninteraktion beschäftigt ist, beträgt das Auslastungsniveau des Benutzers 90 %. Folglich führt die Erstellung einer Forecast mit einer Auslastungsrate von 90 % wahrscheinlich dazu, dass jeder Agent Kunden ungefähr 54 Minuten pro Stunde unterstützt.
Schrumpfung	Fügt einen Personalpuffer hinzu, um Abwesenheiten, nicht produktive Aktivitäten und routinemäßige Nichtverfügbarkeit zu Konto Beispiel: Wenn für eine Forecast 10 Agenten benötigt werden, aber eine Schrumpfungsrate von 20 % vorliegt, werden 12 Agenten prognostiziert, um zwei mögliche Abwesenheiten zu Konto. Falls 20 % der Agenten abwesend sind, werden die Mindestbesetzungsstufen für die Forecast dennoch eingehalten.

Hinweis

Wenn für eine Forecast mehrere Kennzahlen ausgewählt werden, wendet das System die anspruchsvollste Beschränkung an. Wenn beispielsweise ein Servicelevel-Ziel verlangt, dass 75 % der Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden, und ein Ziel für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf 60 Sekunden festgelegt ist, priorisiert das System das Servicelevel, da die Erfüllung dieses strengeren Schwellenwerts automatisch auch die Anforderung an die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit erfüllt.

Intervall- und Massenbearbeitungen ermöglichen es Ihnen, zu berücksichtigen, was historische Daten nicht vorhersagen können

Rohdaten aus der Vergangenheit erfassen nicht immer, was Sie wissen, dass es kommt. Prognosen können auf zwei Arten Ändern werden:

• Intervalländerungen: Das prognostizierte Volumen für jedes 15-Minuten-Fenster manuell erhöhen oder verringern (nützlich für erwartete Spitzen)

Beispiel

Wenn ein Unternehmen für eine Stunde ungewöhnlich hohes Anrufvolumen erwartet, kann ein Planen Administrator das erwartete Volumen manuell erhöhen, um für die erwartete Ändern auszugleichen.

• Sammeländerungen: Eine prozentuale oder feste-Nummer Ändern auf die gesamte Prognose anwenden

Beispiel

Wenn ein Unternehmen in der kommenden Woche eine neue Marketingkampagne startet und mit einem Anstieg des Volumens um 10 % rechnet, kann die Prognose aktualisiert werden, um einen Anstieg um 10 % widerzuspiegeln und eine ausreichende Personalbesetzung sicherzustellen. Diese Methode der Massenbearbeitung ermöglicht es Vorgesetzten, das Volumen entweder um eine bestimmte Zahl, z. B. 10 zusätzliche (oder weniger) Anrufe alle 15 Minuten, oder prozentual, z. B. eine Erhöhung (oder Verringerung) um 20 % bei Anrufen alle 15 Minuten, anzupassen.

Wenden Sie eine Prognose auf einen planen an, um Personalbesetzungslücken aufzudecken, bevor der Zeitraum beginnt

Nach der Veröffentlichung kann eine Prognose auf einen planen angewendet werden. Die Personalbesetzung Unterabschnitt eines planen bietet eine Liste aller Planen-Gruppen, die auf den Wochenplan angewendet wurden, und vergleicht die Geplant gegenüber Erforderlich Personalbesetzung, und bietet die Nettopersonalbesetzung Differenz. Diese Tabelle ermöglicht es einem Planen Administrator, die Personalstärke für jede 15-Minuten-Intervall schnell zu ermitteln, und kann die geplanten Aktivitäten eines Benutzers dynamisch anpassen, um eine ausreichende Personalstärke aufrechtzuerhalten.

Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um basierend auf Prognosen automatisch optimierte Schichtpläne zu planen

Das System bestimmt die optimale Anzahl der benötigten Schichten, um Servicelevelvereinbarungen zu erfüllen, und berücksichtigt dabei Parameter wie Schichtlänge, minimale und maximale Arbeitstage sowie vorab geplante Aktivitäten wie Pausen und Mittagessen. Workforce Management Administratoren können mehrere Servicegruppen auswählen, die erzeugten Schichten auf die planen anwenden und Agenten basierend auf ihren Präferenzen in großen Mengen Zuweisen.

Erstellen Sie Kapazitätspläne, um den Personalbedarf für bis zu 12 Monate vorherzusagen

Die Pläne berechnen den Bedarf an Vollzeitäquivalenten (FTE) unter Berücksichtigung von Faktoren wie Arbeitsstunden, Schrumpfungsprozentsatz und Fluktuationsraten pro Planen-Gruppe. Benutzer können den erforderlichen und den aktuellen FTE-Bestand über visuelle Widgets anzeigen und vergleichen, detaillierte monatliche und wöchentliche Aufschlüsselungen aufrufen sowie Daten in CSV- oder PDF-Formate exportieren.

Besondere Tage für eine angepasste Prognose markieren und sie aufgrund von Feiertagen, Schließungen oder Anomalien aus vergangenen und zukünftigen Daten ausschließen

Administratoren von Workforce Management können das Volumen oder die Bearbeitungszeit mithilfe von Prozentsätzen oder festen Werten anpassen. Besondere Tage werden in Prognosen und Personalbesetzungsansichten hervorgehoben, wobei alle Änderungen in Prüfberichten nachverfolgt werden. Dies hilft, die Genauigkeit der Prognose zu verbessern, indem einzigartige Business-Ereignisse berücksichtigt werden.

Die Erstellung von Kurzzeitprognosen automatisieren, indem sie regelmäßig geplant werden

Administratoren von Workforce Management können Kurzzeitprognosen so festlegen, dass sie wöchentlich für einen Zeitraum von bis zu 4 Wochen automatisch erstellt werden. Administratoren können angeben, wann Prognosen erstellt werden sollen, beispielsweise 5 Tage vor dem Prognosezeitraum. Die geplanten Prognosen behalten die gleichen Planen-Gruppen und Prognosemetriken wie die ursprüngliche Vorlagenprognose bei. Sie können wiederkehrende Prognosen auch über eine Kalenderansicht anzeigen und verwalten, mit Optionen zum Löschen einzelner Vorkommen oder der gesamten Serie.