# Grundlegende Konzepte ## Planen-Gruppen Planen-Gruppen sind Benutzergruppen der obersten Ebene innerhalb von Zoom Workforce Management und spielen eine entscheidende Rolle bei der Organisation, Anzeige und Verwaltung von Benutzern. Planen-Gruppen dienen als primärer Filter zum Sortieren von Benutzern im gesamten System und sind die zentrale Komponente beim Erstellen von Personalplänen und beim Generieren von Prognosen. #### Planen-Gruppen müssen mindestens einen zugehörigen Kontakt-Kanal haben, können aber auch mehrere Kanäle unterstützen Ein Kanal für die Kontaktaufnahme ist ein Kommunikationsmedium, das Kunden verwenden, um sich mit einem Contact Center in Verbindung zu setzen. Beispiele für Kontaktkanäle sind unter anderem **Stimme** (Telefon), **Video** (Video-Interaktion), oder **Messaging** (SMS, Web-Chat und In-App-Chat wie Facebook Messenger oder WhatsApp). Während der Erstellung einer Planen-Gruppe muss der Konto- oder Planen-Administrator mindestens einen Kontaktkanal angeben, der mit der Gruppe verknüpft wird, und kann so viele Kontaktkanäle hinzufügen, wie nötig sind. #### Planen Gruppen bestehen aus Agenten und Contact Center-Warteschlangen Nachdem eine Planen-Gruppe erstellt wurde, kann der Konto- oder Planen-Administrator zwei Informationen mit der Gruppe verknüpfen: **Contact Center Warteschlangen** und/oder **Agenten**.
#### Eine Contact Center-Warteschlange muss mit einer Planungsgruppe verknüpft werden, um eine Prognose zu erstellen Wenn Sie einen Forecast erstellen, muss eine Scheduling Group mit mindestens einem (oder mehreren) zugeordneten Contact Center Queue(s) ausgewählt werden. Workforce Management verwendet anschließend die mit der Queue(s) verknüpften historischen Interaktionsdaten, um eine Grundlage und eine Projektion für das zukünftige Interaktionsvolumen zu erstellen. {% hint style="info" %} **Hinweis** Das Zuordnen einer Contact Center-Warteschlange ist nur erforderlich, wenn die Planen Gruppe für die Prognose verwendet wird. Darüber hinaus berücksichtigt die Prognose derzeit keine Weiterleitung auf Grundlage von Fähigkeiten, z. B. die gesprochenen Sprachen. {% endhint %} #### Das Zuordnen von Agenten zu einer Planen-Gruppe optimiert die Massen-Planen, die Forecast-Generierung und das Filtern von Berichten innerhalb von Workforce Management Dies ermöglicht es Planen-Administratoren, Prognosen und Pläne für große Benutzergruppen effizient zu erstellen und beim Filtern von Berichten, wie z. B. dem Adherence Dashboard, einfach auf agentenspezifische Daten zuzugreifen. #### Eine Contact Center-Warteschlange und ein Agent können jeweils nur mit einer Planen-Gruppe gleichzeitig verknüpft werden Wenn Scheduling Groups erstellt werden, sollten Scheduling-Administratoren wissen, dass jede Contact Center-Warteschlange und jeder Agent nur mit **eins** Planen Gruppe zu einer Zeit. Das Zuordnen einer Contact Center Warteschlange oder eines Agenten mit zwei unterschiedlichen Planen Gruppen wird derzeit nicht unterstützt. #### Administratoren können organisatorische Gruppen erstellen, um mehrere planen-Gruppen in einer hierarchischen Struktur zu verwalten Planen Gruppen können organisatorischen Gruppen zugewiesen werden, was eine vereinfachte Verwaltung und Konfigurationsverwaltung von Berechtigungen ermöglicht. Benutzer können Berichte, planen und Adhärenzdaten nach organisatorischen Gruppen filtern. Die Funktion umfasst die Erstellung von Prognoseprofilen für eindeutige Key Performance Indicators auf der Ebene der organisatorischen Gruppe und vereinfacht den Prozess der Verwaltung mehrerer Planen Gruppen. ## Aktivitäten Innerhalb eines Contact Centers ist die Schicht eines Mitarbeiters oft im Voraus mit unterschiedlichen Aufgaben oder Verantwortlichkeiten geplant, z. B. die Teilnahme an einem Team Meeting, das Einlegen einer geplanten Mittagspause oder die Arbeit in einer Support-Queue. Innerhalb von Workforce Management werden diese Punkte als **Aktivitäten**, und sind die Bausteine einer Agenten-Shift. Beispiele für gängige Aktivitäten sind unter anderem: | | | | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | #### Workforce Management bietet sechs einzigartige Aktivitätstypen für Planen- und Berichtszwecke Ein **Aktivitätstyp** definiert die produktive oder unproduktive Art einer Aktivität und wird verwendet, um Aktivitäten für Bericht- und Planen-Zwecke zu kategorisieren. Mit sechs verschiedenen Aktivitätstypen trägt ein Agent nur dann zum Personalbedarf seiner zugewiesenen Planen-Gruppe bei, wenn er für eine *produktiv* Aktivitätstyp. Die sechs Aktivitätstypen sind: * **Produktiv**: Gibt an, dass ein Agent zu den Personalbedürfnissen seiner zugehörigen Planen Gruppe beitragen kann. * **Abwesend**: Plant einen Agenten als „abwesend“. * **Nicht produktiv**: Stellt die geplante Zeit für Arbeitsaktivitäten dar, die nicht zu den Personalbedürfnissen ihrer zugehörigen Planen Gruppe beitragen, wie z. B. Besprechungen, Coaching usw. * **Ausnahme**: Berücksichtigt die Zeit, die ein Agent verbringt *außerhalb der Einhaltung*, zum Beispiel wenn ein Agent seine geplante Aktivität aufgrund eines IT-Problems oder eines Notfalls nicht abschließen kann. * Ausnahmen sind beim Erstellen einer Schicht nicht Verfügbar und können veröffentlichten Planen nur nach Bedarf hinzugefügt werden. * **Mahlzeit**: Steht für unproduktive Zeit, die für Mahlzeiten reserviert ist. * **Pause**: Steht für unproduktive Zeit, die für Pausen außerhalb von Mahlzeiten reserviert ist. #### Aktivitäten können mit zusätzlichen Informationen erstellt oder angepasst werden, um zu einer Umgebung zu passen Konto- oder Planen-Administratoren können Aktivitäten erstellen oder anpassen, die speziell auf ihre Umgebung und Arbeitsabläufe zugeschnitten sind, und so einem Konto helfen sicherzustellen, dass sie über ausreichend Aktivitäten für die verschiedenen Aufgaben verfügen, die ein Agent im Laufe seines Tages ausführen kann. Zu den anpassbaren Funktionen für Aktivitäten gehören: * **Name:** Benutzerdefinierte Namen für angepasste oder neue Aktivitäten * **standardmäßige Dauer**: Wie lange eine Aktivität standardmäßig angesetzt ist * **Kanal(e)**: Contact Center-Kanäle sind mit der Aktivität verknüpft * **Bezahlter Status**: Ob die Aktivität bezahlt (produktive Zeit) oder unbezahlt (Mahlzeit/Pause) ist * **Einhaltung**: Ob die Aktivität in der Adhärenzberichterstattung berechnet wird * **Bearbeitung zulassen**: Ob ein Agent beantragen kann *Hinzufügen*, *Ändern*, oder *löschen* eine Aktivität innerhalb ihres planen #### Feste Zeit-Aktivitäten können Benutzerplänen in großen Mengen hinzugefügt werden Nachdem ein Zeitplan erstellt wurde, können Admins und Vorgesetzte von Workforce Management feste Zeit-Aktivitäten für eine bestimmte Gruppe von Agenten zu einem festgelegten Datum, einer Uhrzeit und einer Dauer in großen Mengen planen, wodurch das Planen von Events wie Schulungssitzungen oder Teambesprechungen optimiert wird. Wenn diese Funktion verwendet wird, werden Aktivitäten zu den Zeitplänen der ausgewählten Agenten hinzugefügt, unabhängig von vorhandenen Aktivitäten; jedoch können bei einem Event eines Planungskonflikts oder wenn eine Aktivität geplant wird, während ein Benutzer nicht arbeitet, alternative Zeitempfehlungen generiert und umgesetzt werden. ## Schichten Schichten sind vorab geplante Aktivitäten, die ein Agent während eines Arbeitstags oder einer Woche ausführt. Während sich eine Aktivität auf eine bestimmte Aufgabe oder Verantwortung zu einem bestimmten Zeitpunkt bezieht, ist eine Schicht die Zusammenstellung der einem Agenten für einen bestimmten Zeitraum zugewiesenen Aktivitäten. Zum Beispiel kann ein Agent dafür verantwortlich sein, eine Telefon-Warteschlange zu bearbeiten und eine Chat-Warteschlange als zwei separate Aktivitäten zu zwei verschiedenen Zeiten zu bearbeiten; jedoch ist eine *Schicht* der formalisiert Plan, der definiert *wenn* diese Aktivitäten im Laufe eines Arbeitstages oder einer Arbeitswoche ausgeführt werden sollen. #### Schichten unterstützen feste und dynamische Planungsmodelle Beim Erstellen einer Schicht kann der Administrator für das Planen eine der folgenden Optionen Wählen: **fest** und **dynamisch** Schichtmodelle. Bei der festen Schicht-Planung beginnen und enden Benutzer ihre Schichten und Pausen normalerweise Woche für Woche zur gleichen Zeit. Bei der dynamischen Schicht-Planung können Administratoren Einstellungen anpassen, um flexible Start-, Mittagspausen- und Pausenzeiten von Tag zu Tag und von Woche zu Woche zu optimieren. Ein Beispiel: Die Pause eines Agenten könnte in einer Woche am Montag um 13 Uhr liegen, in der nächsten Woche jedoch am Montag um 14 Uhr, sodass Planungs-Administratoren ihren Personalplan mit einer Prognose abstimmen können, um die erwartete Nachfrage zu decken. Wenn ein Business ohne eine Prognose plant, kann dies helfen, Pausen und Mittagspausen zu staffeln, um Überschneidungen zu verhindern. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine *fest* Schicht, bei der jeder zugewiesene Agent jeden Tag konsistente Aktivitäten zu konsistenten Zeiten hat.
Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel für eine *dynamisch* Schicht, bei der Agenten täglich unterschiedliche Start-, Pausen- und Mittagspausenzeiten haben können, um den Anforderungen der Prognose gerecht zu werden. Im oberen Teil des Bildes sind die flexiblen Zeiten für jede Aktivität angegeben, während der untere Teil ein Beispiel für ihre Platzierung innerhalb der Schicht zeigt, das mit den definierten flexiblen Zeiten übereinstimmt. {% hint style="info" %} **Hinweis** Dynamische Schichten können jeweils nur eine standardmäßige Aktivität verwenden. {% endhint %}
#### Schichten unterstützen flexible Start- und Endzeiten für jeden Tag Schichten können sowohl statische als auch flexible Start- und Endzeiten für jeden Tag der Woche berücksichtigen und lassen sich an unterschiedliche Planen-Anforderungen anpassen. {% hint style="success" %} **Beispiel** Die Planen-Administrator Alice kann eine einfache Schicht erstellen, die von Montag bis Freitag 8–5 abdeckt. Alternativ kann Alice auch eine Schicht erstellen, die montags, mittwochs und freitags 8–5 abdeckt, dienstags und donnerstags mit einer 10–7-Schicht, oder jede andere bevorzugte Zeitkombination. {% endhint %} #### Einem Agenten kann jeweils nur eine Schicht zugewiesen werden Beim Entwerfen von Schichten sollte man daran denken, dass einem Agenten jeweils nur eine Schicht zugewiesen werden kann. Jede Schicht sollte umfassend gestaltet werden, sodass alle Aktivitäten des Agenten für die Woche geplant sind. #### Jeder Schicht kann eine unbegrenzte Anzahl von Agenten zugewiesen werden Obwohl jedem Agenten jeweils nur eine Schicht zugewiesen werden kann, kann jeder Schicht eine unbegrenzte Anzahl von Agenten zugewiesen werden. {% hint style="success" %} **Beispiel** Der Planen-Administrator Alice hat eine einzelne Schicht für 8–5 erstellt, mit drei gleich großen Teilen für Voice-, Video- und Messaging-Warteschlangenzeit. Alice kann diese Schicht den Agenten Bob und Maurice sowie allen zusätzlich benötigten Agenten Zuweisen.\ \ Wenn Alice jedoch eine *zweite* Schicht für 8–5 erstellt, die unterschiedliche Aktivitäten abdeckt, kann sie Bob und Maurice oder anderen einer Schicht zugewiesenen Agenten nicht Zuweisen, es sei denn, sie werden aus ihrer derzeit zugewiesenen Schicht entfernt. {% endhint %} #### Beim Entwerfen einer Schicht werden geplante Arbeitszeiten gemäß der für jeden Agenten konfigurierten Zeitzone angezeigt Beim Entwerfen einer Schicht sollten Sie daran denken, dass geplante Arbeitszeiten gemäß der für jeden Agenten konfigurierten Zeitzone angezeigt werden und nicht statisch oder universell sind. {% hint style="success" %} **Beispiel** Der Planen-Administrator Alice befindet sich in New York (UTC-5) und erstellt eine Schicht für 8–5. Wenn Alice einen Agenten dieser Schicht zuweist, sieht der Agent die Zeiten und die Dauer der Schicht basierend auf der in seinem Zoom-Konto konfigurierten Zeitzone.\ \ Wenn also einem Agenten in Los Angeles (UTC-8) die Schicht 8–5 zugewiesen wird, sieht er den Plan von 8–5 in seiner lokalen Zeitzone (UTC-8). Ebenso sieht ein Agent in New York den Plan, wenn ihm dieselbe Schicht zugewiesen wird, ebenfalls in seiner lokalen Zeitzone.\ \ In diesem Szenario arbeiten beide Agenten gemäß ihren jeweiligen Zeitzonen von 8–5. Aufgrund des Zeitzonenunterschieds zwischen ihren Standorten beginnen sie jedoch mit einem Unterschied von drei Stunden zu arbeiten. Aus Sicht von Alice in New York arbeitet der in Los Angeles ansässige Agent auf Basis der zeitzonenspezifischen Anzeige für jeden Agenten von 11–8. {% endhint %} ## Pläne #### Ein Plan ist eine Sammlung mehrerer Planungsgruppen und ihrer zugrunde liegenden Infrastruktur/Komponenten
Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen Plan, der aus mehreren Planungsgruppen besteht und sich über einen Tag erstreckt. Die verschiedenen Farbblöcke kennzeichnen die verschiedenen Aktivitäten, für die jeder Agent im Laufe des Tages verantwortlich ist. Bei Bedarf können Planen-Administratoren diese Ansicht weiter verfeinern, um den Plan nach einzelnen Agenten oder bestimmten Planungsgruppen anzuzeigen.
#### Jeder Plan kann für bis zu vier Wochen auf einmal erstellt werden Beim Erstellen eines Plans kann der Planen-Administrator einen Plan für bis zu vier Wochen auf einmal erstellen. Dies schränkt nicht ein, wie weit im Voraus ein Plan erstellt werden kann, sondern nur den Umfang, wie lange jeder Plan auf einmal definiert werden kann. Mit anderen Worten: Planen-Administratoren können mehr als vier Wochen auf einmal planen, indem sie aufeinanderfolgende Pläne erstellen. {% hint style="success" %} **Beispiel** Im Monat Dezember kann der Planen-Administrator Alice einen Planen erstellen, der am 1. Januar beginnt und sich vier Wochen bis zum 28. Januar erstreckt. Um über den 28. Januar hinaus zu planen, muss Alce einen separaten Planen erstellen, was sie sofort tun kann. {% endhint %} #### Administratoren können benutzerdefinierte Arbeitsregeln für bestimmte Agenten und Zeitpläne erstellen Workforce Management-Administratoren können Regeln erstellen, um bestimmte Bedingungen für Schichten und planen festzulegen. Das System prüft automatisch auf Regelverstöße, wie z. B. maximale Stunden, Pausenzeiten, aufeinanderfolgende Arbeitstage, die Mindestzeit zwischen Schichten oder obligatorische Aktivitäten. Das System gibt Administratoren einen Warnhinweis, wenn ein planen gegen eine Regel verstößt. ## Prognosen Eine Prognose sagt das bevorstehende Gesprächsaufkommen für jede ausgewählte Planen- Gruppe und deren zugehörige Kontakt Center- Warteschlange(n) voraus. Sobald eine Prognose erstellt wurde, kann sie auf einen planen angewendet werden und enthält die zugrunde liegende Infrastruktur jeder Planen-Gruppe, einschließlich Schichten, Aktivitäten und Agenten, wodurch der Planungsprozess optimiert wird. #### Prognosen projizieren das Volumen in 15-Minuten-Intervallen Workforce Management Forecasts listen das erwartete Volumen für jeden Tag in 15-Minuten-Intervallen auf und können Projektionen entweder auf einen vom Benutzer definierten Zeitraum oder auf alle historischen Daten stützen, die mit einer Contact Center-Warteschlange verknüpft sind, um zukünftige Volumentrends vorherzusehen. {% hint style="success" %} **Beispiel** Der Planen Administrator, Alice, erstellte eine Prognose für die nächsten vier Wochen. Diese Prognose verwendet historische Daten, um das tägliche Interaktionsvolumen in 15-Minuten-Schritten vorherzusagen. Die Prognose jedes Tages basiert auf Daten entsprechender Tage in der Vergangenheit, was bedeutet, dass die Prognose für Montag aus früheren Montagen abgeleitet wird und die Prognose für Dienstag aus früheren Dienstagen. Dadurch spiegelt die Prognose eine höhere Personalbedarf für Montag im Vergleich zu Dienstag wider, wenn die Stunden zwischen 8 Uhr und 14 Uhr an Montagen typischerweise stärker ausgelastet sind als an Dienstagen. {% endhint %}
#### **Neue Kunden können historische Warteschlangenintervalldaten über CSV-Dateien importieren** Kunden, die neu bei Zoom Contact Center und Workforce Management sind, können historische Warteschlangenintervall-Daten über CSV-Dateien importieren, mit bis zu 10 MB Daten pro Datei, um Baseline Forecasts festzulegen. Im Laufe der Zeit werden neue Daten durch die Nutzung des Services eingefüllt, um weiterhin genaue Forecasts zu erstellen. #### Prognosen können Konto für wichtige Leistungskennzahlen berücksichtigen, wie ein Servicelevel-Ziel, die durchschnittliche Antwortzeit, Auslastungsgrade und Shrinkage Planen-Administratoren können Forecasts erstellen, die eine Vielzahl von Kennzahlen zu Key Performance Indicators enthalten, wie z. B. eine Ziel-Antwortrate für das Servicelevel, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, durchschnittliche Auslastungsgrade der Agenten und unerwartete Personalreduzierung (Abwesenheit). Planen-Administratoren können jede dieser Kennzahlen als Teil des Forecasting-Prozesses verwenden. #### Die Kennzahl des Servicelevel-Ziels hilft dabei, den erforderlichen Personaleinsatz abzuschätzen, um einen bestimmten Prozentsatz der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu beantworten Erstellen einer Prognose mit dem *Servicelevel-Ziel* Die Kennzahl berechnet das erforderliche Personalniveau, um innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens eine durchschnittliche Anzahl von Interaktionen zu beantworten. Beispielsweise: Wenn in einem Unternehmen die Service Level Agreement (SLA) festgelegt ist, 75% aller Eingehend Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden zu beantworten, wird die Prognose die erforderliche Personalbesetzung innerhalb jedes 15-Minuten-Zeitraums berücksichtigen, um das erwartete Ziel zu erreichen. #### Die Kennzahl „durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit“ hilft dabei, den Personalbedarf zu bestimmen, um innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens auf Interaktionen zu reagieren Erstellen einer Prognose mit dem *durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit* Die Kennzahl berechnet den erforderlichen Personalbestand, um einen in einer Warteschlange platzierten Kunden innerhalb der angegebenen Anzahl von Sekunden mit einem Agenten zu verbinden. Diese Kennzahl ähnelt dem Servicelevel-Ziel, gibt jedoch kein genaues prozentuales Ziel dafür an, wie viele Anrufe innerhalb dieses Zeitrahmens beantwortet werden. Stattdessen projiziert die Kennzahl der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit den erforderlichen Personalbestand für die Gesamtzahl der erwarteten Anrufe. Beispielsweise, wenn ein Unternehmen eine durchschnittliche Antwortzeit von 30 Sekunden anstrebt, berücksichtigt die Prognose die erforderliche Personalbesetzung, um dieses Ziel zu erreichen. Es ist wichtig zu beachten, dass diese Kennzahl den mathematischen *Mittelwert* der Wartezeit berechnet. Wenn beispielsweise ein Anruf in 1 Sekunde und ein weiterer Anruf in 60 Sekunden beantwortet wird, beträgt die kumulierte durchschnittliche Antwortzeit für beide Anrufe ungefähr 30 Sekunden. #### Die Kennzahl zur Auslastung prognostiziert die Personalbesetzung basierend auf dem Prozentsatz der durchschnittlichen Engagement-Zeit eines Benutzers Erstellen einer Prognose mit dem *Auslastung* Kennzahl berechnet die Personalbesetzung, um einen bestimmten Prozentsatz der Zeit zu erreichen, die Agenten stündlich mit der Bearbeitung von Engagements verbringen. Wenn ein Agent beispielsweise 54 Minuten einer Stunde mit einem Kunden-Engagement beschäftigt ist, liegt das Auslastungsniveau des Benutzers bei 90 %. Folglich führt die Erstellung einer Prognose mit einer Auslastungsrate von 90 % wahrscheinlich dazu, dass jeder Agent Kunden ungefähr 54 Minuten pro Stunde unterstützt. #### Die Kennzahl zur Schwundquote dient als Personalpuffer und berücksichtigt nicht-produktive Aktivitäten sowie Agenten, die regelmäßig nicht verfügbar oder abwesend sind Erstellen einer Prognose mit dem *Schwundquote* Kennzahl erhöht die Personalbesetzung um einen festgelegten Prozentsatz, um für Agenten zu berücksichtigen, die nicht-produktiven Aktivitäten zugewiesen sind oder nicht verfügbar bzw. abwesend sind, und dennoch die erforderlichen Personalniveaus zu erfüllen. Zum Beispiel: Wenn für eine Prognose 10 Agents benötigt werden, aber eine Schrumpfungsrate von 20 % vorliegt, werden 12 Agents prognostiziert, um zwei potenzielle Abwesenheiten zu Konto zu berücksichtigen. Falls 20 % der Agents abwesend sind, werden die Mindestbesetzungsstufen für die Prognose dennoch erreicht. #### Prognosen umfassen vorgeschlagene Besetzungsstufen, um die prognostizierten Engagement-Volumina zu erfüllen *und* definierte Metriken Nachdem eine Prognose erstellt wurde, kann Workforce Management Personaleinsatzvorschläge in 15-Minuten-Schritten erzeugen, um sowohl das prognostizierte Anrufvolumen *und* berechnete Leistungsmetriken.
#### Prognosen können in bestimmten Intervallen zur Feinabstimmung bearbeitet werden Beim Überprüfen einer Prognose können Planen-Administratoren die Prognose in jedem 15-Minuten-Intervall zur Feinabstimmung und Abdeckung bearbeiten. Wenn ein Unternehmen beispielsweise für eine Stunde ein ungewöhnlich hohes Anrufvolumen erwartet, kann ein Planen-Administrator das erwartete Volumen manuell erhöhen, um die erwartete Änderung auszugleichen. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine bearbeitete Prognose, bei der das erwartete Anrufvolumen deutlich erhöht wurde, um einen kurzfristigen Anstieg des Anrufvolumens innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu berücksichtigen.
#### Prognosen können in großen Mengen bearbeitet werden, um Änderungen zu berücksichtigen, die von historischen Daten nicht erfasst werden Bei der Bearbeitung eines Forecasts kann ein Planen-Administrator den Forecast in großen Mengen bearbeiten, um erwartete Änderungen zu berücksichtigen, die sonst nicht anhand historischer Daten erfasst würden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise in der kommenden Woche eine neue Marketingkampagne startet und einen Anstieg des Volumens um 10 % erwartet, kann der Forecast aktualisiert werden, um einen Anstieg um 10 % widerzuspiegeln und so eine ausreichende Personaleinsatzplanung sicherzustellen. Diese Methode zur Bearbeitung in großen Mengen ermöglicht es Vorgesetzten, das Volumen entweder um eine bestimmte Anzahl zu ändern, z. B. 10 zusätzliche (oder weniger) Anrufe alle 15 Minuten, oder um einen Prozentsatz, z. B. eine Erhöhung (oder Verringerung) der Anrufe um 20 % alle 15 Minuten. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für einen in großen Mengen bearbeiteten Forecast mit einem erwarteten Anstieg des Volumens um 10 %.
#### Forecast-Daten können in Schritten von bis zu vier Wochen erstellt werden Ähnlich wie bei Plänen kann ein Planen-Administrator Forecast-Daten in Schritten von bis zu vier Wochen erstellen. Wenn beispielsweise ein Forecast am 1. Januar beginnt, läuft der Forecast bis zum 28. Januar, und ein zweiter Forecast kann für den 29. Januar erstellt werden, der bis zum 25. Februar reicht. #### Wenden Sie einen Forecast auf einen Plan an, um detaillierte Einblicke in die Personaleinsatzplanung zu erhalten Beim Überprüfen eines Plans mit angewendetem Forecast können Planen-Administratoren geplante und erforderliche Personaleinsatzstufen vergleichen, um festzustellen, ob die Personalanforderungen erfüllt sind. Die **Personaleinsatz** Unterabschnitt eines Plans bietet eine Liste aller auf den Wochenplan angewendeten Planungsgruppen und vergleicht die *Geplant* gegen *Erforderlich* Personaleinsatz und liefert die *Netto-Personalbestand* Differenz. Diese Tabelle ermöglicht es einem Administrator für Planen, die Personalstärken für jeden 15-Minuten-Intervall schnell zu ermitteln, und kann die geplanten Aktivitäten eines Benutzer dynamisch anpassen, um eine ausreichende Personalausstattung aufrechtzuerhalten.
#### Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um automatisch optimierte Schichtpläne auf der Grundlage von Prognosen zu erstellen Das System bestimmt die optimale Anzahl an Schichten, die erforderlich sind, um Servicelevel-Vereinbarungen zu erfüllen, und berücksichtigt dabei Parameter wie Schichtlänge, minimale und maximale Arbeitstage sowie vorab geplante Aktivitäten wie Pausen und Mittagessen. Workforce Management-Administrator können mehrere Servicegruppen auswählen, die generierten Schichten auf Planen anwenden und Agenten basierend auf ihren Präferenzen in Massen Zuweisen. #### Erstellen Sie Kapazitätspläne, um den Personalbedarf für bis zu 12 Monate vorherzusagen Die Pläne berechnen den Bedarf an Vollzeitäquivalenten (FTE) und berücksichtigen dabei Faktoren wie Arbeitsstunden, Schrumpfungsprozentsatz und Fluktuationsraten pro Planen Gruppe. Benutzer können erforderliche und aktuelle FTE-Zahlen über visuelle Widgets anzeigen und vergleichen, detaillierte monatliche und wöchentliche Aufschlüsselungen Access und Daten als CSV- oder PDF-Format exportieren. #### Markieren Sie besondere Tage für eine benutzerdefinierte Prognose und schließen Sie sie aufgrund von Feiertagen, Schließungen oder Anomalien aus den historischen und zukünftigen Daten aus Administratoren von Workforce Management können das Volumen oder die Bearbeitungszeit mithilfe von Prozentsätzen oder festen Werten anpassen. Besondere Tage werden in Prognosen und Personaleinsatzansichten hervorgehoben, wobei alle Änderungen in Prüfberichten protokolliert werden. Dies hilft, die Prognosegenauigkeit zu verbessern, indem einzigartige Business-Ereignisse berücksichtigt werden. #### Automatisieren Sie die Erstellung von Kurzzeitprognosen, indem Sie sie in regelmäßigen Abständen Planen Workforce Management-Administratoren können kurzfristige Prognosen so konfigurieren, dass sie automatisch wöchentlich für einen Zeitraum von bis zu 4 Wochen erstellt werden. Administratoren können festlegen, wann Prognosen erstellt werden sollen, zum Beispiel 5 Tage vor dem Prognosezeitraum. Die geplanten Prognosen behalten dieselben Planungsgruppen und Prognosemetriken wie die ursprüngliche Vorlagenprognose bei. Sie können wiederkehrende Prognosen auch in einer Kalenderansicht anzeigen und verwalten, mit Optionen zum Löschen einzelner Instanzen oder der gesamten Serie. ## Einhaltungs Dashboard Workforce Management umfasst ein Adherence Dashboard in Echtzeit für die Intra-Day-Planung von Mitarbeitern und Teams, das Contact Center-Vorgesetzten aktuelle Einblicke gibt, wie der Plan eingehalten wird. #### Messen Sie die Einhaltung der Agenten in Echtzeit mit einem veröffentlichten planen Das Adherence Dashboard verfolgt die Live-Agentenaktivität im Vergleich zum veröffentlichten Zeitplan. Wenn der aktuelle Status eines Agenten nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als **außerhalb der Einhaltung**, und der tägliche Adhärenz-Score des Agenten wird dynamisch aktualisiert. Zum Beispiel, wenn ein Agent für einen *Telefonwarteschlange* Aktivität zwischen 8 und 10 Uhr morgens, aber es gibt um 9 eine nicht geplante Pause; der Agent wird als nicht konform markiert und sein täglicher Adhärenzprozentsatz wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status zu seiner zugewiesenen Aktivität zurückkehrt.
--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-workforce-management/workforce-management-explainer/core-concepts.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.