Implementación de una solución nómada para servicios de emergencia

"Nómada", en el contexto de realizar una llamada de emergencia, se define como "el sistema detecta dónde se encuentra en este momento y comunica automáticamente la ubicación correcta a los servicios de emergencia." A medida que los usuarios de Zoom Phone se desplazan entre ubicaciones predefinidas de la empresa y personales, Zoom detecta su ubicación en función de los datos de conexión de red y comunica efectivamente la dirección de emergencia asociada con su ubicación a los equipos de respuesta de seguridad pública. Implementar una solución de servicios de emergencia nómada incluye estos pasos básicos:

• Definir ubicaciones de la empresa y personales

• Habilitar que los usuarios y dispositivos informen sus datos de conexión de red

• Mantener y supervisar el entorno de servicios de emergencia

Descripción general de la solución nómada

Cuando Zoom Phone (dentro de una aplicación Zoom Workplace) o un teléfono IP realiza una llamada de emergencia, informa los datos de red asociados al servidor de Zoom Phone. El servidor intentará entonces correlacionar esos datos con una ubicación física predefinida de la Empresa o Personal. Los endpoints de Zoom Phone pueden informar direcciones IP públicas y privadas y, cuando está habilitado, pueden informar las direcciones MAC de puntos de acceso inalámbricos (también llamadas BSS_ID) y datos del conmutador LAN de la red. Cuando hay una coincidencia, podemos comunicar la dirección de emergencia establecida para la ubicación correspondiente tanto a los servicios de emergencia como a los equipos internos de respuesta de seguridad.

La capacidad de informar la dirección se logra ya sea informando la dirección de emergencia directamente en la señalización de la llamada —como es posible con los servicios nativos de Zoom en EE. UU./Canadá— o seleccionando y enviando una identificación de llamada (también llamada ELIN) que se haya preestablecido para coincidir con la ubicación dada —como se requiere en países fuera de EE. UU./Canadá y/o cuando se utilizan operadores BYOC para gestionar emergencias.

Jerarquía de datos de red

Zoom utiliza la siguiente jerarquía de datos de red para detectar la dirección de emergencia correspondiente del llamante:

1. Coincidencias de dirección MAC del conmutador de red y datos de puerto para ubicación de la empresa

2. Coincidencias de BSS_ID para ubicación de la empresa o personal. El servicio buscará una coincidencia entre las ubicaciones del sitio de origen del llamante primero.

3. Coincidencias de dirección/subred IP pública y privada para ubicación de la empresa. El servicio buscará una coincidencia entre las ubicaciones del sitio de origen del llamante primero.

4. Coincidencias de dirección IP pública para ubicación de la empresa. El servicio buscará una coincidencia entre las ubicaciones del sitio de origen del llamante primero.

5. Coincidencias de dirección/subred IP pública y privada para ubicación personal.

6. Coincidencias de dirección IP pública para ubicación personal.

7. Si ninguna de las anteriores coincide, las llamadas de emergencia desde EE. UU./Canadá realizadas por un dispositivo que tenga GPS utilizarán coordenadas GPS, que luego serán traducidas a una dirección física (aproximada) por nuestro operador.

8. Si ninguna de las anteriores coincide y el dispositivo no tiene capacidades de GPS:

   1. Para usuarios en EE. UU. y Canadá, Zoom informará la dirección de emergencia predeterminada del usuario si el usuario ha seleccionado, creado o confirmado una dirección. Si el usuario nunca ha hecho esto (y por lo tanto todavía está aprovisionado con alguna dirección predeterminada heredada a nivel de sitio), el servidor informará la ubicación como "Desconocida". Informar una ubicación como desconocida desencadena un proceso con nuestro operador que redirigirá la llamada a un servicio nacional de centralización de servicios de emergencia, que verbalmente determinará la ubicación del llamante antes de enrutar la llamada al PSAP (Punto de Respuesta de Seguridad Pública) correcto.

   2. Para teléfonos de área común en EE. UU. y Canadá, Zoom informará la dirección configurada del dispositivo si existe; de lo contrario, informará la dirección de emergencia predeterminada del sitio.

   3. Para usuarios y teléfonos fuera de EE. UU. y Canadá, Zoom informará la identificación de llamada de origen a los servicios de emergencia/seguridad pública.

Enrutamiento de llamadas de emergencia: Zoom Native o BYOC

Cuando los servicios de emergencia nómadas están habilitados y está utilizando números telefónicos BYOC en EE. UU. y Canadá, por defecto, Zoom Native proporcionará la gestión de llamadas para llamadas de emergencia. Esto simplifica la implementación ya que las llamadas regulares del día a día se enrutarán a través de su operador BYOC, pero las llamadas de emergencia utilizarán el servicio nativo de Zoom Phone.

No hay cargos o tarifas incrementales para los clientes BYOC que elijan esta opción, y se recomienda encarecidamente que lo hagan.

Cuando Zoom Native es el operador para llamadas de emergencia en EE. UU. y Canadá, tanto la dirección de emergencia del llamante como la identificación de llamada se comunican de forma separada e independiente en la señalización de la llamada de emergencia. La parte de la dirección se comunica mediante un protocolo llamado PIDF-LO, y esto funciona independientemente de si la identificación de llamada representa un número nativo de Zoom o un número BYOC.

Cuando se utiliza un operador BYOC para llamadas de emergencia en todas las circunstancias Native y BYOC fuera de EE. UU. y Canadá, no tenemos la capacidad de incluir la señalización PIDF-LO, y solo la identificación de llamada puede incluirse en la señalización de la llamada. Esto significa que el punto receptor de respuesta de seguridad pública debe hacer una búsqueda en la base de datos pública ANI/ALI para determinar la 'dirección de registro' de la identificación de llamada. La capacidad de comunicar directamente la dirección del llamante en la señalización de la llamada de emergencia independientemente de la identificación de llamada tiene múltiples beneficios prácticos:

• Al desplegar servicios de emergencia nómadas, se elimina el requisito de asignar números de teléfono dedicados (también llamados ELIN) a ubicaciones en EE. UU. y Canadá. Si usted es un cliente habilitado para BYOC y no selecciona la opción de usar Zoom para enrutar llamadas de emergencia para números BYOC de EE. UU. y Canadá, se le solicitará definir ELINs para todas sus ubicaciones en EE. UU. y Canadá.

• Simplifica la gestión de direcciones para los usuarios en EE. UU. y Canadá. Usted y sus usuarios pueden definir o actualizar de manera efectiva las direcciones de emergencia asociadas con un usuario, teléfono o ubicación casi en tiempo real mediante las capacidades integradas en la aplicación Zoom Workplace y el portal de administración de Zoom; no es necesario actualizar una base de datos pública.

• Zoom mantiene registros públicos para números nativos de Zoom, pero Zoom no mantiene (y no puede mantener) registros públicos para números BYOC: debe gestionar esa parte con su operador cuando utilice BYOC para llamadas de emergencia.

Definir ubicaciones de la empresa

Los administradores deben definir y alinear los Sitios de Zoom Phone en una jerarquía de ubicaciones. Los sitios son una construcción clave de gestión en Zoom Phone: usuarios, teléfonos y números se asignan a sitios, que tienen planes de marcado, reglas de enrutamiento y políticas configurables, incluidas configuraciones de servicios de emergencia. Los sitios deben definirse principalmente por geografía: para poblaciones de usuarios distribuidas en múltiples ubicaciones físicas, se sugieren sitios separados a nivel de ciudad o campus. Para poblaciones que abarcan varios países, se recomienda encarecidamente sitios separados por país.

Para trabajadores remotos, por lo general es mejor alinearlos al sitio físico más cercano si es posible, y los trataremos más específicamente en la sección de Ubicaciones Personales.

Dentro de un sitio, debe definir ubicaciones y subub​​icaciones para llamadas de emergencia. A menudo, las ubicaciones de primer nivel en un Sitio son edificios, las ubicaciones de segundo nivel son pisos y las ubicaciones de tercer nivel (si se necesita) pueden ser alas, salas o suites dentro de un piso. Las ubicaciones necesitan los siguientes detalles importantes, según los requisitos:

• Dirección de emergencia despachable: Una ubicación debe tener suficiente detalle para proporcionar dirección callejera, número de edificio, piso y, cuando corresponda, una sala/suite/ala dentro del piso. Generalmente, esta especificidad se puede capturar mediante la Línea de Dirección 2, por lo que cada ubicación o sububicación que cree debe tener una dirección de emergencia única.

Diferentes estados tienen reglas distintas respecto a cuánto espacio físico puede incluirse en una ubicación despachable; para edificios grandes, puede configurar subub​​icaciones para cumplir con estas directrices.

• Un ELIN (Número Identificador de Ubicación de Emergencia) es el nombre de la industria para un número de teléfono que está configurado para tener una dirección pública de registro que coincide con la dirección de emergencia despachable de una ubicación específica. Cuando un endpoint de Zoom Phone realiza una llamada de emergencia desde una ubicación definida y detectada que contiene un ELIN, el endpoint utilizará el ELIN como su identificación de llamada. Cuando la llamada es recibida por un PSAP, el PSAP realiza una búsqueda en la base de datos para identificar la dirección de registro de la identificación de llamada entrante y establecer la ubicación del llamante. Si el PSAP necesita devolver la llamada, las llamadas entrantes al número ELIN pueden enrutarse a la extensión de Zoom Phone de origen durante al menos 2 horas después de una llamada de emergencia.

ELIN no es obligatorio en EE. UU. y Canadá, cuando se utilizan los servicios nativos de Zoom para gestionar llamadas de emergencia. ELIN tampoco es aplicable a muchos países como Japón, China y otros. En los países donde ELIN aplica y/o un cliente utiliza un operador BYOC para emergencias, los servicios de emergencia requieren la configuración de ELIN.

• Datos de red que sean suficientemente únicos para la ubicación: Cuando la aplicación Zoom Workplace o un teléfono IP realiza una llamada de emergencia, informa datos de red al servidor de Zoom Phone. Los endpoints de Zoom Phone pueden informar direcciones IP públicas y privadas y, cuando está habilitado, pueden informar:

  • Direcciones MAC de puntos de acceso inalámbricos (también llamadas BSS_ID)

  • Dirección MAC del conmutador de red, número de puerto y etiqueta de puerto (cuando los endpoints están conectados a un puerto LAN de la red).

Aunque las direcciones MAC de puntos de acceso inalámbricos (también llamadas BSS_ID) son valores únicos y por lo tanto útiles para identificar una ubicación específica, las direcciones IP no siempre son útiles: muchos clientes tienen traducciones de direcciones de red IP o subredes que no son lo suficientemente únicas para distinguir un determinado edificio o piso de otro edificio o piso.

En estos casos necesitamos sondear al siguiente nivel examinando la infraestructura de red: si sabe que los clientes telefónicos o dispositivos estarán conectados a su LAN y también sabe que las subredes IP cableadas no son lo suficientemente únicas para identificar una ubicación, tendrá que revisar los conmutadores de red subyacentes y correlacionar esos datos de conmutador de red con ubicaciones. Esta capacidad requiere que el protocolo LLDP esté permitido en su red.

El campo BSSID admite caracteres comodín que incluyen asteriscos (*) para representar un solo carácter. Se admiten hasta dos caracteres comodín consecutivos en un solo BSSID en el último octeto. Puede agregar hasta 20 BSSID con caracteres comodín.

Generalmente es mejor comenzar implementando la solución E911 nómada de Zoom en un sitio y definir sus Ubicaciones de la Empresa en detalle para ese sitio. Comience con edificios y pisos, y considere su topología de red. ¿Cómo están organizadas las subredes IP? ¿Qué granularidad de cobertura de puntos de acceso inalámbricos tiene: es decir, qué habitaciones o áreas específicas del piso están cubiertas? Si es necesario, ¿qué conmutadores de red son relevantes para este edificio y piso? Necesitamos traducir estos datos de red en ubicaciones físicas. Recomendamos que cree una hoja de cálculo como la que se muestra a continuación:

Un	B	C	D	E	F	G	H	I	J	K	L	M	N	O	P	Q
		Jerarquía de ubicaciones			Topología de red			Direcciones e911
Nombre del sitio	n.º padre	nombre de la ubicación padre	N.º de ubicación	Nombre para mostrar de la ubicación	Lista de direcciones MAC de puntos de acceso inalámbricos (BG_ID)	Dirección IP pública	Dirección IP privada (subredes cableadas e inalámbricas)	Identificadores de conmutador LAN	Línea de dirección 1	Línea de dirección 2	Ciudad	Estado/provincia/territorio	País/Región	Código postal	Enrutamiento E2M (ubicaciones fuera de EE. UU./CA)	Número VAIN/NIF/CIF (aplicable a sitios en Bélgica, Países Bajos, Portugal, España y Suiza)
San José	1	Edificio central 1	1.1	HQ Edificio 101 Primer piso	12:34:56:78:9A:BC	75.125.25.12/32	172.30.21.0/23, 172.31.25.0/23, 10.14.0.0/16	Dirección MAC: 12:34:56:78:9A:BC, Etiqueta de puerto: "ABC", "Rango de puerto: Sala": "A233", "Piso: Edificio": "Outlet"	501 Main Street	Primer piso	San José	CA	Estados Unidos	95015	n/a
San José	1	Edificio central 1	1.2	HQ Edificio 101 Segundo piso					501 Main Street	Segunda planta Suite 200	San José	CA	Estados Unidos	95015	n/a
San José	2	Edificio central 2	2.2	HQ Edificio 200 Primer piso					600 Main Street	Suite 3000	San José	CA	Estados Unidos	95015	n/a
Atlanta	3	Atlanta	3.3	Oficina de ventas de Atlanta					123 Lenora Way	6.º piso suite 9	Atlanta	GA	Estados Unidos	30305	n/a

Se sugiere que las ubicaciones y subub​​icaciones se nombren en lenguaje sencillo, y debe proporcionar direcciones de emergencia detalladas con línea uno y línea dos para cada ubicación. Luego, defina tantos datos de red como tenga para estas ubicaciones: puntos de acceso inalámbricos, direcciones MAC (también llamadas BSS_ID), subredes IP públicas y privadas y, si lo necesita, datos de conmutador de red.

La función de servicios de emergencia nómada debe activarse para un sitio determinado antes de que pueda comenzar a gestionar las ubicaciones. Recomendamos que habilite la función solo para un pequeño equipo de prueba para empezar:

Las ubicaciones se pueden agregar en bloque mediante un archivo CSV o manualmente a través del portal de administración:

Modo Bootstrap

Si no dispone de datos de red completos para todas sus ubicaciones de la empresa, existe una herramienta que puede ayudar: Modo Bootstrap. Para usarla, habilite ubicaciones personales y Modo Bootstrap juntos para sus usuarios de prueba:

El Modo Bootstrap proporciona una manera para que los usuarios informen ubicaciones y datos de red subyacentes a los administradores. Cuando el Modo Bootstrap y las Ubicaciones Personales están habilitados para sus usuarios de prueba, cada vez que su aplicación Zoom Workplace de escritorio o iPad se desplaza a una ubicación desconocida (es decir, cada vez que encuentra datos de conexión de red que no están ya asociados con una ubicación definida), el cliente solicitará al usuario que confirme o actualice su ubicación. Pueden elegir de una lista existente de ubicaciones de la empresa (que pueden no tener datos de red o solo datos parciales adjuntos) o definir una nueva ubicación de la empresa.

Cuando los usuarios confirman una ubicación, los administradores recibirán una alerta por correo electrónico indicando que se han informado nuevos datos de red para una ubicación de la empresa, y puede aprobar o rechazar los datos en el portal de administración. También existe una configuración para controlar quién recibe alertas cuando se informan nuevos datos en este proceso llamada “Destinatarios de correo electrónico para el mantenimiento de datos de servicios de emergencia”, que encontrará bajo la Gestión de servicios de emergencia para cada sitio. De este modo, puede pedir a sus evaluadores que “recorran la propiedad” para confirmar o informar efectivamente los datos de red de cada ubicación de la empresa.

Cuando está configurando por primera vez sus ubicaciones, se recomienda habilitar el Modo Bootstrap para su equipo de "pruebas de funciones". Más adelante, cuando las ubicaciones de la empresa estén bien definidas, puede habilitar el Modo Bootstrap como una herramienta continua de prueba y mantenimiento de datos: si y cuando los usuarios informen datos 'nuevos' para una ubicación existente de la empresa mediante el Modo Bootstrap, probablemente signifique que algo ha cambiado en su red y tendrá que realizar actualizaciones correspondientes en las ubicaciones de Zoom Phone.

Ubicaciones personales

Las Ubicaciones Personales son una herramienta poderosa diseñada para permitirle apoyar una fuerza laboral remota, móvil o híbrida donde los usuarios pueden desplazarse entre ubicaciones de la empresa y áreas de trabajo externas como oficinas en casa.

Cuando las Ubicaciones Personales están habilitadas, cada vez que la aplicación Zoom Workplace de escritorio o iPad de un usuario se desplaza a una ubicación desconocida (es decir, cada vez que encuentra datos de conexión de red que no están ya asociados con una ubicación definida), la aplicación solicitará al usuario que confirme o actualice su dirección de emergencia. Pueden elegir una Ubicación Personal existente si ya tienen una, o pueden definir una nueva. Al definir una Ubicación Personal, el usuario introducirá una dirección física de emergencia completa para la ubicación y la aplicación Zoom Workplace registrará los datos de red asociados con esa ubicación (dirección IP pública y BSS_ID) para que pueda detectarse nuevamente más tarde.

Recomendamos encarecidamente que las ubicaciones personales estén habilitadas para sus usuarios, especialmente si son móviles y/o trabajan de forma remota en Estados Unidos o Canadá. Si tiene un entorno híbrido en el que los usuarios a veces están en casa y a veces en la oficina, puede que quiera esperar para habilitar las ubicaciones personales hasta tener bien definidas las ubicaciones de la empresa para que los usuarios no creen accidentalmente duplicados de lo que se convertirá en una ubicación de la empresa.

Si las Ubicaciones Personales no están habilitadas, se utilizará la dirección de emergencia predeterminada del sitio/usuario y la aplicación Zoom Workplace nunca solicitará al usuario que actualice o confirme su dirección de emergencia cuando se encuentren datos de conexión de red desconocidos.

A medida que los usuarios las creen, las Ubicaciones Personales aparecerán como su propia categoría de ubicaciones en su portal de administración. También podrá ver rápidamente qué usuarios han creado o no una ubicación personal en el panel de seguimiento de ubicaciones. A continuación se presentan consideraciones importantes sobre las Ubicaciones Personales:

EE. UU. y Canadá:

Los usuarios pueden crear un número efectivamente ilimitado de ubicaciones personales. Esto también es cierto para los usuarios que son solo extensiones. Esto funciona porque la información de la ubicación puede enviarse dinámicamente e independientemente de la identificación de llamada en la señalización de llamadas de emergencia.

Países/Regiones fuera de EE. UU. y Canadá:

El número de ubicaciones personales que un usuario puede crear debe limitarse al número de DDI que posee ese usuario, y habrá una demora antes de que la ubicación sea totalmente funcional. Esto se debe a que la información de la ubicación que puede enviarse a los servicios de emergencia está vinculada a la identificación de llamada del usuario: el PSAP tiene que buscar la dirección de registro de la identificación de llamada entrante. Por tanto, las ubicaciones personales no se recomiendan en absoluto para usuarios que solo tienen extensiones. Para los usuarios que sí tienen uno o más DDI asignados, pueden crear una ubicación personal para cada DDI, pero entre bastidores, la dirección de registro del número de teléfono del usuario deberá actualizarse para coincidir con la ubicación, lo que lleva tiempo.

Para los números de teléfono nativos de Zoom, Zoom realizará este proceso de cambio/actualización de dirección en su nombre. En algunos países, este es un proceso manual en el que nuestro equipo de servicio trabaja con operadores locales para completar las actualizaciones.

Para los números de teléfono BYOC de Zoom, es su responsabilidad trabajar con su(s) operador(es) para completar el proceso de cambio/actualización de la dirección.

Habilitar a los usuarios y dispositivos para informar datos de red

Para que nuestra solución nómada funcione, necesitamos que la aplicación Zoom Workplace pueda detectar e informar correctamente los datos de ubicación.

Compartir ubicación con la aplicación Zoom Workplace

Para que la aplicación Zoom Workplace informe datos de red (direcciones IP y BSS ID) con estos fines, la compartición de ubicación con la aplicación debe estar habilitada a nivel del sistema operativo para las aplicaciones en macOS, iPadOS y Windows. Cuando la función de servicios de emergencia nómada está habilitada, la aplicación Zoom Workplace solicitará a los usuarios que habiliten la compartición de ubicación con Zoom mediante una ventana emergente en la aplicación:

Este estado de compartición de ubicación también es administrable y se muestra en la configuración de la aplicación para Zoom Phone:

Podrá realizar un seguimiento de qué usuarios han completado el proceso en el panel de Zoom Phone. Sin embargo, para Macs e iPads, los requisitos de seguridad de Apple permiten solo que un usuario local con privilegios administrativos del dispositivo habilite la compartición de ubicación con la aplicación Zoom Workplace. Aún no tenemos conocimiento de ningún medio confiable para controlar de forma remota esta configuración de seguridad para usuarios de Apple. Por lo tanto, si sus usuarios de Mac no tienen privilegios de administrador en sus máquinas, deberá habilitar la compartición de ubicación con Zoom para ellos mediante un proceso manual.

Detectar e informar datos de conmutador de red

Si su implementación necesita habilitar la detección e informe de datos de conmutador de red, potencialmente tenemos trabajo que hacer en sus aplicaciones Zoom Workplace y también en su red. Las aplicaciones Zoom Workplace aprovechan el Protocolo de Descubrimiento de la Capa de Enlace (LLDP) para determinar la topología de la red en una red corporativa basada en puertos de conmutador, por lo que tenemos que habilitar a los clientes para detectar LLDP y a su red para informar LLDP.

Comencemos con la aplicación de escritorio Zoom Workplace: mientras que los teléfonos IP compatibles y las aplicaciones Zoom Workplace de escritorio para Windows pueden detectar e informar datos de conmutador de red siempre que tengan la versión mínima de firmware o de la aplicación Zoom Workplace instalada, informar datos de conmutador de red es más complejo para las aplicaciones macOS. Para estas aplicaciones, deberá habilitar una opción en el portal de administración y descargar/instalar una aplicación auxiliar.

Si sus usuarios tienen privilegios administrativos en sus máquinas, puede elegir la opción que solicitará a los usuarios que descarguen e instalen la opción por sí mismos. Si los usuarios no tienen tales privilegios, tendrá que distribuir la aplicación auxiliar a ellos.

El informe de datos de conmutador de red es compatible con Zoom Phone en dispositivos Windows y Mac, y teléfonos IP Poly y Yealink.

Al realizar una llamada de emergencia, la aplicación Zoom Workplace recupera la dirección MAC del conmutador desde el TLV (tipo-longitud-valor) "Chassis ID" y el número de puerto del conmutador o ID de interfaz desde el TLV "PortID". Esta información se extrae de la unidad de datos LLDP (LLDPDU) que envía el conmutador a la aplicación Zoom Workplace conectada al conmutador. Durante una llamada de emergencia, estos parámetros se envían a los servidores de Zoom para mapearlos a la ubicación de emergencia que está configurada por el administrador o que se descubre como parte del Modo Bootstrap.

Preámbulo	MAC destino	MAC origen	Ethertype	TLV Chassis ID	TLV PortID	TLV Time to live	TLV opcionales	TLV Fin de LLDPDU	Secuencia de verificación de trama

Para garantizar una implementación exitosa de los servicios de emergencia nómadas con seguimiento basado en puertos de conmutador, se requiere que los administradores habiliten LLDP en los puertos de conmutador donde se conectarán las aplicaciones Zoom Workplace.

• El conmutador de red debe configurarse para "enviar" información LLDP hacia las aplicaciones Zoom Workplace. Las aplicaciones Zoom Workplace no envían paquetes LLDP hacia el conmutador de red.

• La configuración de LLDP debe incluir la transmisión de los TLV obligatorios, que son requeridos por las aplicaciones Zoom Workplace para rastrear la ubicación del dispositivo.

• Es posible que ciertos fabricantes de conmutadores requieran que LLDP-MED esté habilitado en los puertos del conmutador para permitir que los TLV obligatorios se envíen en la LLDPDU. Recomendamos que consulte la documentación del proveedor para los pasos de configuración.

• Los temporizadores LLDP deben establecerse en un valor que permita a las aplicaciones Zoom Workplace detectar cualquier cambio en la red. Se recomienda un valor de 30 segundos.