Gestión de llamadas de emergencia

Los administradores tienen la capacidad de configurar el enrutamiento de llamadas de emergencia para ayudar a garantizar que las llamadas lleguen a los respondedores de seguridad pública.

Alcance

Los endpoints de Zoom Phone se refieren a las aplicaciones Zoom Workplace para macOS y Windows, iPadOS, teléfonos IP registrados en Zoom Phone y clientes VDI.

En dispositivos iOS y Android, las llamadas de emergencia realizadas a través de la aplicación móvil Zoom Workplace son gestionadas por el operador celular nativo del dispositivo. En dispositivos móviles iOS y Android solo con Wifi, se admite la realización de llamadas de emergencia con Zoom Phone. En estos casos, la aplicación Zoom Workplace también envía un correo electrónico de notificación de llamada de emergencia para que el equipo de seguridad designado esté informado, pero la llamada en sí se enruta fuera de Zoom.

Enrutamiento de llamadas de emergencia al Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP) y a equipos de seguridad internos

El enrutamiento de llamadas de emergencia puede configurarse a nivel de cuenta, a nivel de sitio en implementaciones multisito o a nivel de extensión individual. Las llamadas pueden enrutarse al PSAP, a un Equipo de Respuesta de Seguridad Interna o a ambos en paralelo. El Equipo de Respuesta de Seguridad Interna es una cola de llamadas de Zoom Phone que puede recibir, grabar y monitorear llamadas de emergencia, y puede configurarse por separado para cada sitio de Zoom Phone.

Las llamadas de emergencia pueden enrutarse en paralelo tanto a los puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) como a los equipos internos de respuesta de seguridad. El enrutamiento al PSAP garantiza que las llamadas lleguen a la seguridad pública sin demora. Las organizaciones son responsables de su cumplimiento con las normativas aplicables.

En entornos de producción, las llamadas de emergencia normalmente se enrutan al PSAP. Para pruebas u otros escenarios controlados, los administradores pueden desactivar esta configuración si es necesario.

Manejo de llamadas de emergencia para usuarios y dispositivos solo con extensión

Los administradores configuran cómo se enrutan los usuarios, salas y teléfonos de áreas comunes que no tienen un número de teléfono local asignado cuando se realiza una llamada de emergencia. Estos usuarios pueden conectarse a un punto de respuesta de seguridad pública (PSAP). Cuando el enrutamiento al PSAP está habilitado, debe elegir un método de identificación de llamada para que el PSAP tenga una forma de devolver la llamada al usuario, sala o dispositivo.

Pool de números de emergencia

Un número temporal del Pool de Números de Emergencia puede usarse como identificación de llamada cuando un usuario solo con extensión realiza una llamada de emergencia. El pool consta de uno o más números de teléfono dedicados a este propósito.

Cuando un usuario solo con extensión realiza una llamada de emergencia, se asigna automáticamente un número del pool como identificación de llamada saliente. Durante aproximadamente las siguientes dos horas, las llamadas entrantes a ese número se enrutan a la extensión de origen. Las llamadas de emergencia posteriores usan el siguiente número disponible en el pool. Si todos los números están en uso, el sistema vuelve a utilizar un número sin afectar una llamada en curso; el llamante más reciente que use ese número se convierte en el destino de la devolución de llamada.

El pool debe contener suficientes números para soportar el volumen esperado de llamadas 911 simultáneas en un sitio. El mínimo técnico es uno. El número de extensiones en un sitio determina cuántos números deben incluirse en el pool de números de emergencia. Uno o dos números generalmente soportan sitios con menos de 100 usuarios solo con extensión. Los sitios más grandes generalmente requieren números adicionales para soportar múltiples llamadas de emergencia simultáneas.

El código de país de los números en el pool de números de emergencia debe coincidir con el país de la dirección de emergencia predeterminada del sitio. Un sitio de Zoom Phone debe ofrecer servicios solo para un país. No se admite mezclar números BYOC y Nativos en el mismo pool, ya que complica el mantenimiento de los registros de direcciones.

Recepcionista o cola de llamadas

También se puede asignar un número dedicado de autoconestador o de cola de llamadas como identificación de llamada saliente. Las devoluciones de llamada al número llegarán a la recepcionista o a la cola. Si se utiliza este método, el destino debe reservarse para fines de respuesta de seguridad y mantenerse las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año por un equipo interno al tanto de la actividad de emergencia. De lo contrario, la configuración de enrutamiento de devolución de llamada debe configurarse para volver a la extensión de origen.

Ubicación del llamante

En EE. UU. y Canadá, cuando se utilizan los planes y servicios de llamadas nativos de Zoom para llamadas de emergencia, la dirección de emergencia del llamante se envía directamente al PSAP, independientemente de la identificación de llamada saliente. Por lo tanto, los usuarios solo con extensión pueden usar números del pool, siempre que su dirección de emergencia configurada o detectada en Zoom esté actualizada. También se pueden aplicar soluciones nómadas con ubicaciones de empresa o personales detectables.

Fuera de EE. UU. y Canadá, y para números BYOC donde el operador gestiona las llamadas de emergencia, el PSAP determina la ubicación del usuario a partir de la identificación de llamada consultando la dirección de registro asociada con ese número. En estos casos, la “dirección de registro” de los números en el pool debe corresponder apropiadamente al llamante de origen, y las direcciones no pueden actualizarse en tiempo real. Normalmente, la dirección predeterminada de un sitio se utiliza como la dirección de registro para los números del pool.

Todos los números en el pool de números de emergencia deben ser de un único tipo: o todos Nativos de Zoom o todos BYOC, porque los pools mixtos complican la gestión de los registros de direcciones. No se puede admitir el informe preciso de direcciones para usuarios solo con extensión ubicados de forma remota a través del pool; los usuarios remotos requieren un DID que corresponda a su ubicación principal.

Para más información, consulte Enrutamiento de llamadas de emergencia artículo de soporte.

Manejo personalizado de llamadas para números de servicios de emergencia

En ciertos entornos, como campus corporativos, hospitales o instalaciones de alta seguridad, las organizaciones pueden necesitar activar flujos de trabajo de respuesta interna cuando se marcan números de emergencia no tradicionales. Por ejemplo, un puesto de seguridad del campus accesible en la extensión 711 o una línea directa de materiales peligrosos en el 811 pueden considerarse críticos para una respuesta de emergencia local. Zoom Phone admite Manejo personalizado de llamadas para números de servicios de emergencia, lo que permite a los administradores definir números adicionales de emergencia y la lógica de enrutamiento asociada, al tiempo que preserva la capacidad de activar alertas de emergencia y escalar acciones de respuesta.

Esta función es especialmente útil cuando desea enrutar llamadas a estos números de manera similar al enrutamiento del 911, es decir, enrutar llamadas a un Equipo de Respuesta de Seguridad Interna, activando Alertas de Servicios de Emergencia, y, opcionalmente, reenviando a destinos externos como PSAPs o grupos SIP. Esto permite que su organización extienda las medidas de seguridad más allá de las llamadas de emergencia tradicionales.

Agregar una regla personalizada de manejo de llamadas de emergencia

Para configurar el manejo personalizado de un número adicional de servicios de emergencia, comience iniciando sesión en el portal web de Zoom. Desde el menú de navegación, seleccione Administración del sistema telefónico > Información de la empresa. Si su cuenta tiene habilitados múltiples sitios, haga clic en el nombre del sitio correspondiente. Si los sitios están deshabilitados, haga clic en Configuración de la cuenta. A continuación, seleccione el Servicios de Emergencia .

Desplácese hacia abajo hasta la Sección de enrutamiento de servicios de emergencia y localice Manejo personalizado de llamadas para números de servicios de emergencia. Si la Manejo personalizado de llamadas para números de servicios de emergencia sección no está presente, abra una solicitud de soporte de Zoom para habilitar el servicio en la cuenta. Cuando esté listo, haga clic en Agregar para abrir el cuadro de diálogo de configuración.

Introduzca un Nombre de regla que refleje claramente su propósito; por ejemplo: Línea directa de seguridad del campus (711). En el campo Patrón de número , introduzca la extensión interna o el número PSTN que desea supervisar.

Las extensiones no pueden entrar en conflicto con los números de servicios públicos en la región, y las extensiones deben ser únicas en toda su cuenta. Opcionalmente, si el enrutamiento es a través de PSTN, se requiere una Traducción de número (patrón de reemplazo a formato E.164) para enrutar correctamente la llamada externamente.

Configuración de la ruta de enrutamiento personalizada

Seleccione la Ruta de enrutamiento deseada en la lista desplegable. Las opciones incluyen:

• A Equipo de Respuesta de Seguridad Interna primero, y enrutar al PSAP después del Tiempo Máximo de Espera – Ideal para organizaciones donde el equipo interno debe ser la primera línea de respuesta. Por ejemplo, una escuela puede querer que la oficina de seguridad del campus responda a una llamada “711” antes de que se escale al 911.

• Solo al PSAP (vía PSTN) – Use esto para números personalizados destinados a comunicarse directamente con los servicios de emergencia públicos.

• Solo al Equipo de Respuesta de Seguridad Interna – Adecuado cuando el equipo interno de su organización manejará todo el incidente, como el despacho médico privado en grandes sistemas de salud.

• Solo al Grupo SIP – Para enrutar a despachos externos basados en SIP o centros de seguridad de instalaciones.

• A Equipo de Respuesta de Seguridad Interna primero, y enrutar al Grupo SIP después del Tiempo Máximo de Espera (8 segundos) – Ofrece conmutación por error rápida cuando se trabaja con proveedores de seguridad externos o proveedores de servicios gestionados.

Una vez configurados todos los campos, haga clic en Guardar para activar la regla personalizada. Estas llamadas ahora serán monitoreadas y gestionadas utilizando las mismas robustas capacidades de alerta y escalamiento que las llamadas 911 estándar, siempre que Alertas de Servicios de Emergencia estén habilitadas.