Administración de llamadas de emergencia

Los administradores tienen la capacidad de configurar el enrutamiento de llamadas de emergencia para ayudar a garantizar que las llamadas lleguen a los respondedores de seguridad pública.

Alcance

Los endpoints de Zoom Phone se refieren a las aplicaciones de Zoom Workplace para macOS y Windows, iPadOS, teléfonos IP registrados en Zoom Phone y clientes VDI.

En dispositivos iOS y Android, las llamadas de emergencia realizadas a través de la aplicación móvil de Zoom Workplace son gestionadas por el operador celular nativo del dispositivo. En dispositivos móviles iOS y Android solo con Wi‑Fi, se admite la llamada de emergencia de Zoom Phone. En estos casos, la aplicación de Zoom Workplace también envía un correo electrónico de Notificación de llamada de emergencia para informar al equipo de seguridad designado, pero la llamada en sí se enruta fuera de Zoom.

Enrutamiento de llamadas de emergencia al Punto de respuesta de seguridad pública(PSAP) y a los equipos internos de seguridad

El enrutamiento de llamadas de emergencia se puede configurar a nivel de cuenta, a nivel de sitio en implementaciones con varios sitios o a nivel de extensión individual. Las llamadas se pueden enrutar al PSAP, a un Equipo interno de respuesta de seguridad o a ambos en paralelo. El Equipo interno de respuesta de seguridad es una cola de llamadas de Zoom Phone que puede recibir, grabar y supervisar llamadas de emergencia, y puede configurarse por separado para cada sitio de Zoom Phone.

Las llamadas de emergencia pueden enrutarse en paralelo tanto a los puntos de atención de seguridad pública (PSAP) como a los equipos internos de respuesta de seguridad. El enrutamiento al PSAP garantiza que las llamadas lleguen a la seguridad pública sin demora. Las organizaciones son responsables de su cumplimiento con las normativas aplicables.

En entornos de producción, las llamadas de emergencia normalmente se enrutan al PSAP. Para pruebas u otros escenarios controlados, los administradores pueden deshabilitar esta configuración si es necesario.

Administración de llamadas de emergencia para usuarios y dispositivos solo con extensión

Los administradores configuran cómo se enrutan los usuarios, las salas y los teléfonos de área común que no tienen un número de teléfono local asignado cuando se realiza una llamada de emergencia. Estos usuarios pueden conectarse a un punto de atención de seguridad pública (PSAP). Cuando el enrutamiento al PSAP está habilitado, debe elegir un método de ID de llamada para que el PSAP tenga una forma de devolver la llamada al usuario, la sala o el dispositivo.

Grupo de números de emergencia

Se puede usar un número temporal del Grupo de números de emergencia como ID de llamada cuando un usuario solo con extensión realiza una llamada de emergencia. El grupo consta de uno o más números de teléfono dedicados a este propósito.

Cuando un usuario solo con extensión realiza una llamada de emergencia, se asigna automáticamente un número del grupo como ID de llamada saliente. Durante aproximadamente las dos horas siguientes, las llamadas entrantes a ese número se enrutan a la extensión de origen. Las siguientes llamadas de emergencia usan el siguiente número disponible del grupo. Si todos los números están en uso, el sistema reutiliza un número sin afectar a una llamada en curso; el llamante más reciente que use ese número se convierte en el destino de devolución de llamada.

El grupo debe contener suficientes números para admitir el volumen esperado de llamadas 911 simultáneas en un sitio. El mínimo técnico es uno. El número de extensiones de un sitio determina cuántos números deben incluirse en el grupo de números de emergencia. Por lo general, uno o dos números admiten sitios con menos de 100 usuarios solo con extensión. Los sitios más grandes generalmente requieren números adicionales para admitir múltiples llamadas de emergencia simultáneas.

El código de país de los números del grupo de números de emergencia debe coincidir con el país de la dirección de emergencia predeterminada del sitio. Un sitio de Zoom Phone solo debe prestar servicio para un país. No se admite mezclar números BYOC y nativos en el mismo grupo, ya que dificulta el mantenimiento de los registros de direcciones.

Contestador automático o cola de llamadas

También se puede asignar un número dedicado de contestador automático o cola de llamadas como ID de llamada saliente. Las devoluciones de llamada a ese número llegarán al contestador automático o a la cola. Si se utiliza este método, el destino debe reservarse para fines de respuesta de seguridad y mantenerse las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año por un equipo interno que conozca la actividad de emergencia. De lo contrario, el enrutamiento de devolución de llamada debe configurarse para que regrese a la extensión de origen.

Ubicación del llamante

En EE. UU. y Canadá, cuando se usan los planes y servicios de llamada nativos de Zoom para llamadas de emergencia, la dirección de emergencia del llamante se envía directamente al PSAP, independientemente del ID de llamada saliente. Por lo tanto, los usuarios solo con extensión pueden usar números del grupo, siempre que su dirección de emergencia configurada o detectada en Zoom esté actualizada. También se pueden aplicar soluciones nómadas con ubicaciones de empresa o personales detectables.

Fuera de EE. UU. y Canadá, y para números BYOC en los que el operador gestiona las llamadas de emergencia, el PSAP determina la ubicación del usuario a partir del ID de llamada consultando la dirección registrada asociada a ese número. En estos casos, la “dirección registrada” de los números del grupo debe corresponder adecuadamente al llamante de origen, y las direcciones no pueden actualizarse en tiempo real. Normalmente, se usa la dirección predeterminada del sitio como dirección registrada para los números del grupo.

Todos los números del grupo de números de emergencia deben ser de un solo tipo: todos Zoom Native o todos BYOC, porque los grupos mixtos complican la gestión de los registros de direcciones. No se puede admitir el informe preciso de direcciones para usuarios solo con extensión ubicados de forma remota a través del grupo; los usuarios remotos requieren un DID que corresponda a su ubicación principal.

Para obtener más información, consulte la Enrutamiento de llamadas de emergencia artículo de soporte.

Administración de llamadas personalizada para números de servicios de emergencia

En determinados entornos, como campus corporativos, hospitales o instalaciones de alta seguridad, las organizaciones pueden necesitar activar flujos de trabajo de respuesta interna cuando se marcan números de emergencia no tradicionales. Por ejemplo, un puesto de seguridad del campus al que se puede llamar en la extensión 711 o una línea directa de materiales peligrosos en el 811 pueden considerarse críticos para una respuesta de emergencia local. Zoom Phone admite Administración de llamadas personalizada para números de servicios de emergencia, lo que permite a los administradores definir números de emergencia adicionales y la lógica de enrutamiento asociada, al tiempo que se mantiene la capacidad de activar alertas de servicios de emergencia y escalar las acciones de respuesta.

Esta función resulta especialmente útil cuando desea enrutar llamadas a estos números de forma similar al enrutamiento de 911; es decir, enrutar llamadas a un Equipo interno de respuesta de seguridad, activando Alertas de servicios de emergencia, y reenviándolas opcionalmente a destinos externos como PSAP o grupos SIP. Esto permite que su organización amplíe las medidas de seguridad más allá de las llamadas de emergencia tradicionales.

Añadir una regla personalizada de administración de llamadas de emergencia

Para configurar la administración personalizada para un número adicional de servicios de emergencia, comience iniciando sesión en la portal web de Zoom. Desde el menú de navegación, seleccione Administración del sistema de telefonía > Información de la empresa. Si su cuenta tiene habilitados Varios sitios, haga clic en el nombre del sitio correspondiente. Si los sitios están deshabilitados, haga clic en Configuración de la cuenta. Siguiente, seleccione la Servicios de emergencia pestaña.

Desplácese hasta la Enrutamiento de servicios de emergencia sección y localice Administración de llamadas personalizada para números de servicios de emergencia. Si Administración de llamadas personalizada para números de servicios de emergencia la sección no está presente, abra una solicitud de Soporte de Zoom para habilitar el servicio para la cuenta. Cuando esté listo, haga clic en Añadir para abrir el cuadro de diálogo de configuración.

Introduzca un nombre de regla que refleje claramente su propósito, por ejemplo, Línea directa de seguridad del campus (711). En el patrón de número campo, introduzca la extensión interna o el número de RTPC que desea supervisar.

Las extensiones no pueden entrar en conflicto con los números de servicios públicos de la región, y las extensiones deben ser únicas en toda su cuenta. Opcionalmente, si se enruta a través de RTPC, se requiere una Traducción de números (patrón de reemplazo al formato E.164) para enrutar correctamente la llamada externamente.

Configuración de la ruta de enrutamiento personalizada

Seleccione la ruta de enrutamiento deseada de la lista desplegable. Las opciones incluyen:

• Primero al Equipo interno de respuesta de seguridad y luego al PSAP después del tiempo máximo de espera – Ideal para organizaciones en las que el equipo interno debe ser la primera línea de respuesta. Por ejemplo, una escuela podría querer que la oficina de seguridad del campus responda a una llamada “711” antes de que escale a 911.

• Solo al PSAP (vía RTPC) – Úselo para números personalizados destinados a llegar directamente a los servicios públicos de emergencia.

• Solo al Equipo interno de respuesta de seguridad – Adecuado cuando el equipo interno de su organización se encargará de todo el Incidente, como en los despachos médicos privados de grandes sistemas de atención médica.

• Solo al grupo SIP – Para el enrutamiento a centros de despacho externos basados en SIP o centros de seguridad de instalaciones.

• Primero al Equipo interno de respuesta de seguridad y luego al grupo SIP después de la retención máxima (8 segundos) – Ofrece una conmutación por error rápida al trabajar con proveedores de seguridad externos o proveedores de servicios gestionados.

Una vez configurados todos los campos, haga clic en Guardar para activar la regla personalizada. Estas llamadas ahora se supervisarán y se administrarán con las mismas sólidas capacidades de alerta y escalamiento que las llamadas 911 estándar, siempre que Alertas de servicios de emergencia estén habilitadas.