Delegación de llamadas y Asistente de Zoom

Descripción general

Delegación de llamadas permite que un usuario de teléfono (el delegador) para Asignar a otro usuario (el delegado) para hacer y recibir llamadas en su nombre. Esto se usa a menudo en flujos de trabajo de asistentes ejecutivos, soporte del administrador para personal ocupado, teléfonos de recursos compartidos o casos de uso de centro de contacto/línea compartida. Cuando se combina con Asistente de Zoom (el "widget"/panel), la delegación se vuelve más fluida. Los delegados pueden gestionar las llamadas directamente desde su escritorio, ver las líneas compartidas, transferir/poner en espera llamadas y más.

Requisitos y prerrequisitos

Para usar la delegación de llamada con Asistente de Zoom, tanto el delegante como el delegado deben tener un Zoom Phone licencia con un plan de llamadas adecuado (Medido, Ilimitado, o Pro). La delegación de llamadas debe estar habilitada en el portal web de Zoom y no bloqueada por el administrador. Asistente de Zoom debe estar habilitada para el usuario, y el usuario debe estar ejecutando una versión de Zoom Desktop App compatible (Windows o macOS) igual o superior a la versión mínima. En escenarios de línea compartida/grupo/cola, como teléfonos de área común o casos de uso de centro de contacto, se necesitan complementos de licencia adicionales, como Paquete de interacción con el cliente podría ser necesario.

Para obtener más información sobre las licencias de Zoom Phone y los planes de llamadas, consulte el artículo de Zoom sobre Licencias de Zoom Phone, planes de llamadas y complementos.

Rol, función y terminología

Rol, función/Término	Definición/Notas
Delegante	El usuario de teléfono que posee el número directo o los números directos y da a otro usuario Permiso para actuar en su nombre.
Delegado	El usuario (o teléfono de área común) asignado para hacer y recibir llamadas en nombre del delegador.
Líneas compartidas	Los números de teléfono directos del delegador que son accesibles para el/los delegado(s).
Delegación VIP (Opcional)	Un modo en el que las llamadas de una lista de contactos VIP pueden enrutarse o tratarse de forma especial, y el delegado es responsable del manejo de VIP.

Un delegador puede tener hasta 15 delegados por predeterminado, y un delegado puede ser asignado a varios delegadores (simétrico: hasta 15 delegadores por delegado por predeterminado). Cada número de teléfono directo (línea compartida) puede ser usado por el delegador o el delegado dependiendo de quién lo seleccione.

Cómo configurar la delegación (Portal web)

1. Iniciar sesión en el portal web de Zoom como administrador (o como usuario de teléfono, según la Configuración) y vaya a Administración del sistema de telefonía, luego Usuarios y salas (o Teléfono → Configuración para nivel de usuario).

2. Seleccione un usuario o teléfono de área común, vaya a Configuración de usuario → Delegación y asistente → Establecer/Añadir.

3. Seleccione el delegado (usuario o área común), luego haga clic Invitar.

4. Seleccione los privilegios de delegación marcando las casillas correspondientes.

   1. Los privilegios clave incluyen:

      1. Realizar llamada (el delegado puede hacer llamada usando el número del delegador)

      2. Contestar llamada (el delegado recibe llamada Entrantes a la línea compartida)

      3. Recoger llamada en espera (transferencia al colocarla En espera y hacer que el delegado conteste)

Nota

Puede configurar opcionalmente la anulación del horario Comercial, el Enrutamiento de contacto VIP, las opciones de privacidad/bloqueo, Unirse/combinar llamadas y más.

1. Si es necesario, el delegado debe aceptar la invitación para activar la delegación (a menos que lo fuerce el administrador).

Cómo funciona la delegación en la práctica: uso diario (escritorio/móvil + Asistente de Zoom)

Una vez configurados correctamente, ambos delegador y delegado pueden Seleccione líneas compartidas desde el menú ID de llamada/Líneas antes de realizar una llamada. El delegador ve su número mientras que el delegado ve el nombre del delegante y el número compartido.

Al realizar llamadas, el delegado puede realizar llamadas en nombre de la delegador al seleccionar una línea compartida. Durante esa llamada, la línea compartida aparece como Ocupado para el delegador. Para recibir llamadas, las llamadas entrantes a la línea compartida suenan tanto para el delegador como para el delegado (si se establecen los privilegios), y cualquiera de los dos puede responder.

Para transferencias y administración de llamadas, el delegador y delegado pueden poner llamadas en espera, transferirse entre sí o combinar/transferir según los privilegios. El delegado y el delegante comparten una bandeja de correo de voz y un historial de llamadas para las líneas compartidas. Los mensajes de correo de voz y las entradas del historial muestran las etiquetas apropiadas «contestada por/realizada por» para que sepas quién gestionó la llamada.

Usando el Asistente de Zoom widget, tu delegado puede gestionar la marcación rápida, hacer y recibir llamadas, transferir llamadas, grabar llamadas, ver el correo de voz y el historial, y realizar otras acciones de control de la llamada sin salir del escritorio.

Para obtener más información sobre el Asistente de Zoom, consulte el artículo de Zoom sobre el Asistente de Zoom.

Opcional: Modo de delegación VIP

Si tu plan admite Delegación VIP (Se requiere Customer Engagement Pack add-on), puedes definir una lista de contactos VIP a los que se les puede dar prioridad en enrutamiento de llamadas y en la gestión. A los delegados se les puede otorgar Permiso para administrar contactos VIP y tener privilegios de llamada entrante específicamente para contactos VIP. Esto es útil para Soporte del manejo adecuado de personas que llaman de alto valor; por ejemplo, se enruta al delegado de un ejecutivo o se escala.

Mejores prácticas y recomendaciones

• La delegación de la línea compartida funciona mejor mejor cuando otra persona necesita asumir todas las responsabilidades de manejo de llamadas, como un administrador, recepcionista o asistente.

• Para evitar confusiones y simplificar el seguimiento, defina y limite la cantidad de delegados desde el principio.

• Utilice nombres y etiquetas claros para las líneas compartidas, y capacite a los delegados para que Seleccione la línea correcta antes de realizar llamadas: así se garantiza que el historial de llamadas y el ID de llamada sean precisos.

• Si está usando Delegación VIP, mantenga una lista limpia de contactos VIP y revísela periódicamente para asegurarse de que los llamantes prioritarios se redirijan correctamente.

• Aproveche Asistente de Zoom para agilizar estos flujos de trabajo, ya que reduce el cambio de aplicación, centraliza los controles de llamada y reúne el historial de llamadas y el correo de voz en un solo lugar.

Solución de problemas y problemas comunes

Si un delegado no está recibiendo llamadas, verifique que el Contestar llamada Privilegio esté habilitado y confirme que el delegado aceptó la invitación. Cuando las líneas compartidas aparecen como Ocupado o no disponibles, vuelva a comprobar que la línea compartida correcta esté seleccionada y que no haya sesiones de llamada en conflicto activas.

Para problemas con Asistente de Zoom que no aparecen o Teléfono que no se puedan seleccionar, confirme que el usuario tiene la licencia adecuada (incluida Paquete de interacción con el cliente si es necesario), verifique que la Características esté habilitada en el portal web, y asegúrese de el Zoom Workplace la aplicación está actualizada y permitida por su administrador.

Con respecto a las grabaciones de llamadas o correos de voz que parecen faltar, tenga en cuenta que las grabaciones solo son visibles para el usuario que las creó. Sin embargo, el historial de llamadas y los elementos de correo de voz se comparten entre el delegado y el delegador.

Para obtener más información sobre la delegación de llamadas, consulte el artículo de Soporte de Zoom sobre el uso de la delegación de llamadas.