Ejemplos de configuración

Los siguientes ejemplos muestran cómo configurar las Reglas de Ocupado en su cuenta de Zoom Contact Center.

Reglas de Ocupado de canal único

En este ejemplo, configuramos solo el canal de voz/video en las Reglas de Ocupado. Con esta configuración, los agentes entrarán en el estado Ocupado exclusivamente cuando atiendan una llamada de voz o una videollamada. Todos los demás canales de comunicación no activarán el estado Ocupado para el agente.

Ejemplo de configuración de voz/video

Regla: el agente se vuelve ocupado cuando atiende una llamada de voz o una videollamada.

Resultado: el agente no puede recibir nuevos compromisos (de ningún canal) mientras esté en una llamada de voz o video.

Reglas individuales multicanal

En este ejemplo, configuramos las Reglas de Ocupado para tres canales separados: voz/video, correo electrónico y mensajería. Cada canal tiene su propia regla independiente. Con esta configuración, los agentes entrarán en el estado Ocupado cuando se cumpla cualquiera de estas tres reglas. Este enfoque permite que cada canal active el estado Ocupado de forma independiente, creando tres escenarios distintos en los que un agente puede volverse ocupado.

Ejemplo de límites por canal separado

Regla 1: Ocupado al atender 1 llamada de voz o videollamada

Regla 2: Ocupado cuando la carga del canal de correo electrónico está al 100%

Regla 3: Ocupado cuando la carga del canal de mensajería está al 100%

Reglas concurrentes multicanal

En este ejemplo, configuramos las Reglas de Ocupado para los canales de voz/video, correo electrónico y mensajería usando un enfoque multicanal. En lugar de crear reglas separadas para cada canal, combinamos varios canales dentro de cada regla. La configuración consta de dos reglas, cada una con múltiples condiciones de canal. Para que un agente se vuelva ocupado, debe cumplirse TODAS las condiciones dentro de CUALQUIER regla individual. Este enfoque ofrece un control más flexible sobre cuándo se considera ocupado a un agente a través de distintos canales de comunicación.

Ejemplo de configuración combinada

Esta flexibilidad permite a las organizaciones optimizar según sus necesidades comerciales específicas: no existe una configuración "correcta" universal.

Regla 1: el agente se vuelve ocupado cuando atiende una llamada de voz o video Y la carga del canal de mensajería está al 100%

O

Regla 2: el agente se vuelve ocupado cuando atiende una llamada de voz o video Y la carga del canal de correo electrónico está al 100%

Cuando la voz o el video se incluyen en una regla combinada con otros canales, no establecerán automáticamente el estado del agente en Ocupado cuando el agente esté en una llamada de voz o video. En su lugar, espera hasta que se cumplan todas las condiciones de la regla. Esto permite que los agentes continúen gestionando mensajes o correos electrónicos mientras están en una sesión de voz o video.