Funciones de participación de AI Companion de Zoom
Esta sección describe las funciones de Zoom AI Companion disponibles para agentes de centros de contacto que pueden ayudar a mejorar la experiencia del agente. Las funciones de Zoom AI Companion están incluidas sin coste adicional con los servicios de pago en las cuentas de usuario de Zoom, pero pueden no estar disponibles en todas las regiones o sectores industriales.
Advertencia
Obtenga más información sobre cómo Zoom utiliza datos para ofrecer las funciones de Zoom AI Companion.
Análisis de sentimiento del consumidor
Cuando las funciones de Zoom AI Companion están habilitadas, Zoom Contact Center puede analizar las transcripciones de las conversaciones en tiempo real conforme se desarrolla la interacción, proporcionando información continua sobre el sentimiento del consumidor tanto para mensajería como para interacciones de voz. Al utilizar los modelos de IA y aprendizaje automático de Zoom, el sistema evalúa continuamente el sentimiento del consumidor a lo largo de la interacción.
El modelo predeterminado de análisis de sentimiento de Zoom Contact Center —diferente del que se utiliza en Zoom Quality Management— evalúa el sentimiento en función de las últimas tres oraciones del consumidor. El modelo se centra en la elección de palabras, por lo que frases como “Estoy muy enfadado” o “Esto es tan molesto” probablemente recibirán una calificación de sentimiento negativa, mientras que expresiones positivas como “¡Esto es increíble!” o “¡Genial!” tienden a dar lugar a una calificación positiva. Un lenguaje neutral como “ok” suele producir una calificación neutral.
Este seguimiento del sentimiento en tiempo real ayuda a los agentes a captar las preocupaciones o matices del consumidor a medida que las conversaciones evolucionan para mejorar la interacción en general.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Análisis de sentimiento con AI Companion.
Métricas de habla del agente
Además del análisis de sentimiento, Zoom Contact Center puede proporcionar métricas de habla del agente durante una interacción cuando están habilitadas las funciones necesarias de Zoom AI Companion. Los detalles incluyen la velocidad de habla actual del agente y la duración del discurso, lo que ayuda a los agentes a reconocer cuándo están hablando demasiado tiempo o demasiado rápido, lo que podría afectar la experiencia del consumidor.
Los puntos de referencia para estos análisis son los siguientes:
Velocidad de habla (palabras por minuto)
1-110
110-160
160+
Duración del discurso (tiempo)
< 3:30
> 3:30
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Métricas de habla del agente.
Resumen de la conversación
Cuando está habilitado el Resumen de la conversación, los agentes pueden previsualizar un resumen de la conversación previa del consumidor al recibir una interacción transferida ya sea desde un chatbot o desde otro agente.
Por ejemplo, la imagen siguiente muestra una transferencia de un chatbot a un agente en vivo para recibir asistencia e incluye un breve resumen generado por IA de la conversación del usuario con el bot.
Alternativamente, la imagen siguiente ofrece un ejemplo del resumen generado por IA al prepararse para transferir una interacción a otro agente.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre visualización de resúmenes de interacciones.
Tareas de seguimiento
AI Companion puede generar y sugerir automáticamente tareas de seguimiento para un agente basadas en la conversación.
Por ejemplo, si un consumidor tiene una queja sobre la experiencia de usuario del sitio web y el agente comenta su disposición a investigar el problema con el equipo web, AI Companion puede generar esto automáticamente como una tarea de seguimiento sugerida para el agente.
Nota
Actualmente, las Tareas de seguimiento son solo generativas y no envían notificaciones ni avisos para ninguna tarea creada o guardada. Se anima a los agentes a utilizar esta función para identificar tareas de seguimiento y gestionarlas de forma independiente.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre uso de las Tareas de seguimiento con AI Companion.
Respuestas inteligentes
Las Respuestas inteligentes de AI Companion ayudan a los agentes a redactar respuestas dentro del canal de mensajería durante una interacción. Esta función permite corregir el estilo, reformular o ajustar el tono de un mensaje para adaptarlo a un público específico y puede ayudar a los agentes a producir respuestas profesionales que se alineen con los estándares de la empresa dentro de una conversación.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre uso de respuestas inteligentes con AI Companion.
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