Gestión de interacciones

Esta sección proporciona detalles para el manejo de interacciones dentro de los diversos canales de Zoom Contact Center. Dependiendo de las Colas y de los canales de contacto a los que esté asignado un agente, las interacciones comenzarán de manera diferente y se diferencian entre en vivo como asíncronas interacciones en las siguientes secciones.

Interacciones en Vivo

Las siguientes secciones describen los procedimientos para gestionar interacciones en vivo con los consumidores, incluyendo interacciones de mensajería en vivo, así como llamadas de voz como llamadas de video.

Inicio de la interacción

Cuando una Cola está configurada para la aceptación manual de interacciones—en lugar de automática— los agentes recibirán una notificación de timbre dentro de la aplicación Zoom Workplace. Dependiendo de los Flujos que haya creado, los detalles del consumidor pueden incluirse en la ventana emergente de notificación. Por ejemplo, la imagen siguiente muestra una transferencia de un chatbot a un agente en vivo para asistencia, con variables personalizadas generadas por el Flujo anotadas en el lado derecho, e incluye un resumen generado por AI Companion de la conversación del usuario con el bot.

Alternativamente, la imagen siguiente muestra el timbre de una Cola de voz para un usuario, sin ningún contexto conversacional previo.

Si un agente acepta una interacción, la conversación comenzará. Si la rechaza, seguirá procesándose en la Cola hasta el siguiente agente.

Trabajar la interacción

Después de que se acepta una interacción en vivo, los usuarios tendrán acceso a varias pestañas dentro de la conversación.

El Perfil proporciona una lista de información del usuario, según lo determinado por la libreta de direcciones de la cuenta y la información recopilada mediante los procesos de Flujo aplicables.

Desde el Perfil pestaña, los agentes pueden cambiar a la Compromiso pestaña, donde pueden ingresar notas de la conversación.

Además, cuando la transcripción en vivo está habilitada, los agentes pueden acceder y buscar una transcripción en vivo de la conversación, lo que ofrece un contexto valioso de partes anteriores de la discusión sin tener que pedir al consumidor que se repita.

Finalización de la interacción

Una vez finalizada la interacción, los agentes tendrán la oportunidad de finalizar sus notas y completar su(s) disposición(es) si están habilitadas. Tras completar el cierre de la llamada, el agente volverá a colocarse en la Cola, listo para la siguiente interacción.

Interacciones asíncronas

Cuando a un agente se le asigna una interacción asíncrona, como un correo electrónicolos usuarios no reciben una ventana emergente automatizada. En su lugar, los agentes verán el correo electrónico asignado a ellos en su Lista de Interacciones Abiertas y Interacciones .

Después de abrir la interacción, los agentes pueden iniciar y continuar la correspondencia hasta su resolución o, si es necesario, transferir o liberar la conversación a la Cola u otro agente si el agente actual no puede resolver la preocupación del consumidor.