Gestión de calidad de Zoom
Las siguientes secciones describen las funciones disponibles para supervisores de Zoom Contact Center y Zoom Quality Management.
Nota
Esta sección supone que a los supervisores se les ha asignado una licencia de Zoom Quality Management y que el producto está totalmente configurado dentro de una cuenta, incluyendo funciones clave como Temas, Indicadores, Evaluadores, Cuestionarios de puntuación y más. Los procesos descritos en esta sección no son exhaustivos y están destinados a proporcionar una comprensión general del uso del producto en el día a día. Se anima a los lectores con preguntas a consultar el apartado Explicador de Zoom Quality Management para una visión general completa del producto y sus componentes fundamentales, o a hablar con su equipo de cuenta de Zoom para obtener más información.
Puntuación o evaluación de una interacción
Con Zoom Quality Management, los supervisores del centro de contacto pueden evaluar interacciones con Cuestionarios de puntuación para ayudar a garantizar el cumplimiento de las prácticas de la empresa e identificar áreas de mejora de los agentes. Las interacciones pueden ser evaluadas por un supervisor por asignación o según sea necesario, con herramientas automatizadas que pueden identificar interacciones con puntuaciones bajas para revisión inmediata.
Consulte el centro de soporte de Zoom y la sección Explicador de Zoom Quality Management en Cuestionarios de puntuación para obtener más información sobre la evaluación de interacciones.
Comentarios
Además de la retroalimentación objetiva mediante cuestionarios de puntuación, los supervisores pueden proporcionar retroalimentación directa a los agentes u otros evaluadores mediante comentarios, llamando la atención sobre elementos específicos de una interacción que merezcan la pena destacar.
Según la discreción del supervisor, los comentarios pueden restringirse a cualquier persona o solo a los usuarios mencionados con @.
Momentos
Al puntuar o revisar una interacción, un supervisor puede encontrarse con situaciones en las que un agente maneja una situación de manera notable. Con Zoom Quality Management, los supervisores pueden crear fácilmente destacados de una grabación como un Momento: un breve clip dentro de una interacción, para compartirlo como ejemplo para otros.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre crear, editar y compartir Momentos.
Revisión de análisis y rendimiento del agente
Zoom Quality Management proporciona numerosos detalles y análisis sobre el rendimiento del agente dentro de cada interacción, incluyendo:
Puntuaciones de compromiso
Sentimiento del consumidor
Pasos identificados
Llamadas de atención de indicadores
Destacados de temas
Eventos de voz
Se anima a los supervisores a utilizar informes de Zoom Quality Management para rastrear el rendimiento de los agentes y métricas clave, y ofrecer coaching y retroalimentación para ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar con el tiempo. Estos informes pueden ayudar a los supervisores a identificar qué agentes rinden de forma consistente, qué agentes pueden requerir atención y cuáles están demostrando mejoras con el tiempo.
Consulte el centro de soporte de Zoom y el apartado Explicador de Zoom Quality Management sobre análisis para obtener más información sobre los análisis de agentes de Zoom Quality Management.
Uso de Temas e Indicadores
Los supervisores pueden usar Temas e Indicadores para identificar interacciones que destaquen temas clave o puntos de discusión relevantes para su organización.
Por ejemplo, si una empresa lanza un nuevo producto, como un reloj inteligente, pueden identificar automáticamente qué conversaciones incluyeron discusión sobre el nuevo producto para evaluar el interés del consumidor y los puntos de discusión comunes. Alternativamente, estas funciones pueden usarse para identificar otras preocupaciones importantes como devoluciones, retiradas o reembolsos que puedan requerir supervisión o atención adicional.
Consulte el centro de soporte de Zoom y el Explicador de Zoom Quality Management secciones sobre temas y indicadores para obtener más información sobre estos temas.
QM automático: flujo de trabajo del supervisor
Los supervisores pueden supervisar y revisar las evaluaciones generadas por IA a través del panel existente de Quality Management. Las puntuaciones de IA proporcionan información escalable y respaldada por datos sobre el rendimiento de los agentes.
Capacidades del supervisor:
Ver todas las evaluaciones de IA en tiempo real
Comentar o anular la puntuación de la IA
Reasignar interacciones para revisión manual
Rastrear tendencias de evaluación por cola, agente o tipo de interacción
Los siguientes casos de uso pueden ayudarle a decidir si vale la pena explorar QM automático para su organización:
Priorizar el coaching en función de patrones de comportamiento detectados por la IA
Validar la puntuación de la IA para calibración y equidad
Filtrar evaluaciones por canal, campaña o equipo
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