Herramientas de gestión del rendimiento

La Gestión del Rendimiento ofrece funciones que evalúan la calidad de las interacciones de sus agentes e identifican áreas de mejora.

La Gestión del Rendimiento proporciona a supervisores y administradores las herramientas para evaluar de forma sistemática las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora mediante hojas de puntuación. Una vez que la infraestructura de la hoja de puntuación esté creada dentro de Quality Management, los supervisores pueden revisar cómodamente las conversaciones ya sea como parte de una evaluación programada o de forma espontánea (ad hoc), además de tener la flexibilidad de asignar varios evaluadores a la misma interacción, lo que ayuda a garantizar la coherencia de la puntuación entre un panel de evaluadores.

Cuestionarios de puntuación

Las hojas de puntuación son una lista de preguntas definidas por el usuario que utiliza un supervisor para puntuar el desempeño del agente durante las interacciones con los consumidores

Dentro de Quality Management, las interacciones con los consumidores se evalúan mediante hojas de puntuación que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a puntuar el desempeño de un agente. Cada plantilla de hoja de puntuación debe ser creada por un supervisor o administrador de Quality Management con la suficiente permisos de rol antes de que pueda aplicarse a una conversación.

Las hojas de puntuación admiten tres tipos de preguntas: sí o no, elección única y una escala de calificación, y pueden usarse en cualquier combinación

Un administrador de Quality Management puede elegir uno de los tres tipos de pregunta para cada pregunta de una hoja de puntuación: sí o no, elección única o una escala de calificación. Cada hoja de puntuación puede usar cualquier mezcla de estos tipos de preguntas según se desee.

Las preguntas de la hoja de puntuación admiten valores ponderados, puntuación acumulativa, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y fallos automáticos

Las preguntas de la hoja de puntuación admiten una multitud de funciones para mejorar el proceso de evaluación. Las funciones disponibles para las preguntas de la hoja de puntuación incluyen:

• Valores ponderados: Las preguntas dentro de una sección pueden contribuir con más o menos puntos a una calificación aprobatoria según la importancia de la pregunta.

• Puntuación acumulativa: A las preguntas se les puede asignar un valor que contribuya a una puntuación de evaluación acumulativa entre todas las demás preguntas de la hoja de puntuación. Dependiendo de las acciones del agente, su puntuación acumulativa puede o no alcanzar una calificación aprobatoria al final de la evaluación si no siguió el procedimiento adecuado.

• Comentarios del evaluador: El evaluador de la hoja de puntuación puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica de la hoja de puntuación. Esto ofrece a los evaluadores la oportunidad de proporcionar retroalimentación directa sobre el desempeño de un agente, indicando qué hicieron bien o dónde hay oportunidad de mejorar.

• Respuestas obligatorias: La pregunta de la hoja de puntuación deben debe ser respondida y no puede dejarse en blanco.

• Fallo automático: Si un agente falla una pregunta, toda la hoja de puntuación se marca con una calificación de desaprobado.

Cada hoja de puntuación utiliza un sistema de puntuación basado en porcentaje o en puntos

Al diseñar una hoja de puntuación, el administrador de Quality Management puede usar un sistema basado en porcentaje o en puntos. En un sistema basado en porcentaje, la evaluación general se expresa como un porcentaje (p. ej., 90 %), mientras que en un sistema basado en puntos se expresa como una puntuación numérica (p. ej., 90/100 o 133/150).

No hay una diferencia significativa entre estos dos sistemas, salvo que la puntuación basada en porcentaje permite puntuaciones ponderadas por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.

Evaluaciones

Las evaluaciones son cuando un evaluador aplica una hoja de puntuación a la conversación de un agente

Una evaluación ocurre cuando un supervisor o gerente de Quality Management aplica una hoja de puntuación a la conversación de un agente. Para realizar una evaluación, un usuario con la suficiente permisos de rol puede navegar hasta una interacción, seleccionar la pestaña Rendimiento , hacer clic en Evaluar, y seleccionar la hoja de puntuación correspondiente.

Los gerentes pueden asignar evaluaciones a un evaluador

Además de las evaluaciones espontáneas (ad hoc), un gerente o usuario con los permisos de rol suficientes puede asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Quality Management.

Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibirá un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, la hoja de puntuación que debe usar y una fecha de entrega.

Los agentes pueden disputar o reconocer sus evaluaciones

Después de realizar una evaluación, los usuarios serán notificados de una evaluación completada por correo electrónico. A partir de ahí, los usuarios pueden revisar su evaluación para recibir comentarios y reflexionar, con la opción de reconocer o disputar la evaluación.

Si se disputa una evaluación, el evaluador recibirá una notificación por correo electrónico y se le brindará la oportunidad de responder a los comentarios del agente reevaluando la interacción o reafirmando la puntuación. Alternativamente, los supervisores pueden acceder a las evaluaciones disputadas desde el portal web de Quality Management.

Los supervisores pueden exigir a los agentes que reconozcan las evaluaciones

Si se desea, los administradores de la cuenta pueden exigir a los agentes que reconozcan sus evaluaciones completadas. Cuando esta función está habilitada, los agentes reciben notificaciones por correo electrónico sobre nuevas evaluaciones que requieren reconocimiento. Desde allí, los agentes pueden revisar y reconocer o presentar una disputa sobre su puntuación. Si un agente no reconoce ni disputa la evaluación dentro del periodo de tiempo establecido por la cuenta, será reconocida automáticamente por el sistema. La imagen siguiente muestra un ejemplo del correo electrónico que recibirá un agente.

Calibraciones

Las calibraciones permiten que varios evaluadores apliquen una hoja de puntuación común a la misma conversación y están destinadas a garantizar que las hojas de puntuación se apliquen de forma coherente

Las calibraciones están destinadas a probar la coherencia de la aplicación de una hoja de puntuación dentro de una organización. Para realizar una calibración, un usuario con la suficiente permisos de rol debe crear una sesión de calibración, en la que se seleccionan varios evaluadores para aplicar una hoja de puntuación común a la misma conversación. Cuando se asigna un evaluador a una sesión de calibración, recibirá un correo electrónico similar al de una evaluación de rutina. Después de la finalización, una calibración exitosa debería revelar una puntuación generalmente consistente entre los evaluadores, con poca o ninguna variación entre las hojas de puntuación.

La imagen siguiente muestra un ejemplo del cuadro emergente de asignación de calibración.

Características adicionales

Los clientes también pueden añadir interacciones manuales u “offline” para puntuar conversaciones que no captura su integración con el Contact Center

Los supervisores y gerentes, según los permisos de su rol, pueden agregar manualmente interacciones “offline” para su puntuación dentro de Quality Management. Esta función permite a estos roles aplicar hojas de puntuación a interacciones adicionales que no son grabadas por su integración de Zoom Contact Center dentro de una plataforma unificada, lo que ayuda a garantizar que se utilice un conjunto coherente de criterios en todas las interacciones.

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en secciones específicas de una transcripción para debatir, dar retroalimentación o hacer seguimiento

Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en marcas de tiempo específicas dentro de cada interacción analizada por Quality Management. Esta función les permite proporcionar retroalimentación directa a los agentes sobre momentos críticos de la conversación o marcar secciones para discusión o seguimiento futuro. Además, quienes comentan pueden etiquetar a un agente o supervisor, quien recibirá una notificación que lo llevará al comentario. Estos comentarios pueden dejarse como públicos para que cualquiera los vea o privados solo para las personas etiquetadas.

La imagen siguiente muestra un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.

Momentos son segmentos cortos grabados — o clips — de una interacción y pueden compartirse con otros

Dentro de Quality Management, los Momentos son grabaciones breves que resaltan momentos importantes de una conversación y pueden compartirse con otros para visualización u oportunidades de aprendizaje.

Por ejemplo, si un agente maneja una situación difícil o un momento en una conversación de manera notable, un supervisor o gerente puede crear una grabación separada y más breve de la conversación que destaque lo que el agente hizo bien. Posteriormente, el supervisor o gerente puede compartir el enlace de la grabación del Momento con otros, internos o externos a la cuenta, como ejemplo para otros agentes.