Resumen

Esta sección ofrece una visión general de Zoom Quality Management.

¿Qué es?

La Gestión de Calidad de Zoom es un complemento para centros de contacto diseñado para mejorar las operaciones de un centro de contacto, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del consumidor

Brindar una experiencia positiva es primordial para las operaciones de un centro de contacto. Para ayudar a simplificar este proceso, la Gestión de Calidad de Zoom es un complemento para centros de contacto diseñado específicamente para mejorar el rendimiento operativo y de los agentes y aumentar la satisfacción del consumidor. La Gestión de Calidad logra esto mediante diversas herramientas y funciones que supervisan y analizan las interacciones con los consumidores, evalúan el desempeño de los agentes, ofrecen información procesable e identifican de forma proactiva áreas de mejora.

La Gestión de Calidad se centra en interacciones específicas, no en los compromisos totales

Un centro de contacto compromiso se define como la instancia específica de la experiencia de un cliente con el centro de contacto, como cuando un cliente llama para solicitar ayuda con un problema. Dentro de cada compromiso, hay una o más interacciones, que se definen como puntos de contacto únicos entre un cliente y un agente. La Gestión de Calidad de Zoom se centra en estas interacciones individuales.

Por ejemplo, en un compromiso (p. ej., llamada telefónica), un cliente podría tener tres interacciones: una con soporte de primer nivel, otra con soporte de segundo nivel y otra con un gerente. Si el cliente cuelga y vuelve a llamar, comienza un nuevo compromiso, que también puede incluir múltiples interacciones.

La Gestión de Calidad de Zoom capacita a los supervisores para revisar cada interacción específica dentro del compromiso general, lo que les permite centrarse en puntos de contacto individuales en lugar de en todo el compromiso. Sin embargo, los supervisores aún pueden ver y navegar fácilmente entre todas las interacciones asociadas con un mismo compromiso.

¿Cómo funciona?

La Gestión de Calidad se impulsa mediante transcripción y análisis de grabaciones

En su núcleo, la Gestión de Calidad utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar transcripciones de compromisos del centro de contacto y proporciona conocimientos y análisis que los equipos del centro de contacto pueden usar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.

Funciones y disponibilidad

Dentro de su marco, la Gestión de Calidad incluye funciones que ayudan a garantizar el cumplimiento organizacional y proporcionan información sobre el sentimiento del consumidor

Debido a que la Gestión de Calidad requiere la grabación de los compromisos del centro de contacto para su análisis, las cuentas pueden revisar conversaciones completas para ayudar a verificar el cumplimiento organizacional. Estas grabaciones se pueden combinar con las herramientas integradas de la Gestión de Calidad, como tarjetas de puntuación y evaluaciones, que ayudan a gerentes y supervisores a evaluar las interacciones de los agentes con los consumidores, contribuyendo a garantizar la adhesión a los protocolos y procedimientos establecidos.

Además, la Gestión de Calidad está diseñada para discernir el sentimiento del consumidor mediante el análisis de transcripciones basado en la elección de palabras y la formulación. Por ejemplo, momentos de lenguaje explícito, solicitudes para hablar con un gerente o expresiones de frustración se reflejarán en la puntuación de sentimiento de la conversación. Esto permite tomar medidas proactivas para abordar la insatisfacción del consumidor antes de que escale a niveles críticos.

La Gestión de Calidad de Zoom incluye análisis de voz sin costo adicional

Aunque algunas soluciones de centros de contacto ofrecen funciones de gestión de calidad por separado del análisis de voz, la Gestión de Calidad de Zoom incluye ambos dentro del mismo producto sin costo adicional para el cliente.

La Gestión de Calidad actualmente admite los canales de contacto de voz y vídeo

La Gestión de Calidad actualmente admite la funcionalidad con los canales de contacto de voz y vídeo. En versiones futuras, la Gestión de Calidad se ampliará para admitir canales adicionales.

La Gestión de Calidad está disponible exclusivamente con Zoom Contact Center

La Gestión de Calidad está actualmente disponible exclusivamente como complemento para Zoom Contact Center. La Gestión de Calidad no puede integrarse con otras soluciones de centros de contacto de terceros en este momento.

La Gestión de Calidad es parte de la suite Workforce Engagement Management de Zoom

La Gestión de Calidad es un componente de la suite Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, que comprende soluciones complementarias diseñadas para mejorar las capacidades del centro de contacto. Cuando se utiliza junto con Workforce Management —otro producto de la suite WEM— los gerentes del centro de contacto pueden simplificar la gestión del centro de contacto. Las funciones de Workforce Management incluyen pronóstico de agentes, programación, gestión de turnos, gestión de solicitudes de tiempo libre y más. Para obtener más información sobre la suite Workforce Engagement Management, póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom.

Idiomas compatibles

La Gestión de Calidad actualmente admite inglés y 17 idiomas adicionales en versión beta para transcripción e Insights conversacionales, incluyendo:

Chino (entrada mandarín; salida en chino simplificado) Danés Neerlandés Finés Francés	Alemán Hindi Italiano Japonés Coreano Polaco	Portugués Ruso Español Sueco Ucraniano Vietnamita