Perspectivas

Esta sección analiza diversas perspectivas disponibles con Quality Management.

Interacciones

El menú Interacciones es el lugar central para revisar las conversaciones y los conocimientos generados por la Gestión de Calidad

Los supervisores y administradores pueden revisar de forma centralizada todas las conversaciones analizadas por la Gestión de Calidad a través del Interacciones submenú en el portal web.

Aviso

Debe ser un usuario autorizado para ver las interacciones.

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En el submenú Interacciones, haga clic en el azul ID de interacción en cualquier fila para abrir una vista detallada de esa interacción.

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Reproduzca la grabación, lea la transcripción y vea los análisis, comentarios y detalles asociados.

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Después de seleccionar un ID de interacción, el análisis conversacional de la Gestión de Calidad se muestra en pantalla.

La pestaña Analytics proporciona un resumen conversacional, que incluye una puntuación de compromiso y de sentimiento, los siguientes pasos, Indicadores y Temas identificados, y más

Al ver una interacción, la Analytics pestaña proporciona un resumen de los conocimientos conversacionales identificados por la Gestión de Calidad. Estos conocimientos incluyen:\

• Compromiso: Una puntuación evaluada basada en varios factores, incluida la proporción de tiempo de habla, el retraso en el tiempo de respuesta y la frecuencia de cambios de orador. Estos se usan para estimar cuán comprometido está un consumidor a lo largo de toda la conversación.

• Sentimiento: Una puntuación evaluada basada en el análisis de toda la reunión, centrada principalmente en el sentimiento de la conversación. Las puntuaciones más altas indican un efecto más positivo y las puntuaciones alrededor de 50 indican un sentimiento neutral.

• Siguientes pasos: Siguientes pasos identificados con elementos de acción o conclusiones basadas en la transcripción de la conversación. Los agentes pueden usar esta información para asegurarse de que entienden hacia dónde debe dirigirse su conversación y qué se requiere antes de su próximo contacto. Los gerentes o supervisores pueden usar esto para entrenar a los agentes en la planificación efectiva de los siguientes pasos.

• Llamadas destacadas: Palabras o frases específicas que se señalaron como significativas dentro de la conversación. Estas se determinan mediante la Indicadores, que se describen a continuación. También indica Buenas Preguntas y Siguientes pasos identificados por el análisis de IA.

• Aspectos destacados del tema: Temas amplios y a gran escala identificados dentro de una conversación. Estos se determinan mediante los Temas.

• Eventos de habla: El número de instancias identificadas donde el silencio conversacional o la conversación superpuesta excedieron umbrales definidos y el número de veces que la llamada se puso en espera.

Los análisis también incluyen un Resumen del agente, que proporciona detalles sobre cómo el agente interactúa con el consumidor, como la proporción de hablar/escuchar, palabras de relleno utilizadas y más

Cada conversación analizada por la Gestión de Calidad incluye un Resumen del agente, que ofrece información sobre cómo los agentes interactúan con los consumidores. Los detalles proporcionados por el Resumen del agente incluyen la proporción de hablar/escuchar de un usuario, la intervención más larga sin interrupciones, el número de palabras de relleno utilizadas por minuto, la velocidad media de habla y el tiempo medio que el agente tarda en responder. Con estas métricas, los gerentes pueden crear oportunidades de entrenamiento útiles para mejorar el rendimiento del agente con el tiempo.

Los supervisores pueden usar el informe de Métricas de orador para ver una visión general del rendimiento de un equipo o de un agente individual a lo largo del tiempo

Aunque los supervisores pueden ver el rendimiento de un agente por interacción, como se muestra arriba, el informe de Métricas de orador ayuda a los supervisores a ver una visión general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a rastrear el rendimiento del agente, incluidos los cambios como resultado del entrenamiento y la retroalimentación, e identificar tendencias a lo largo del tiempo, como si un agente reduce (o aumenta) sus eventos de habla, la velocidad de habla, la proporción hablar/escuchar u otras métricas del Resumen del agente.

Cada interacción incluye un gráfico del sentimiento de la conversación a lo largo del tiempo, con enlaces a la transcripción y a secciones grabadas para obtener contexto

Las interacciones analizadas por la Gestión de Calidad incluyen un gráfico del sentimiento de la conversación a lo largo del tiempo. Cada vez que cambia el sentimiento de una conversación, los usuarios pueden interactuar con la ventana emergente del conocimiento, que incluye un enlace a secciones de la transcripción para obtener contexto adicional, así como un botón de reproducción incrustado para escuchar o ver esa sección de la conversación.

La puntuación de sentimiento se determina actualmente mediante el análisis de la transcripción

En este momento, las puntuaciones de sentimiento de la Gestión de Calidad se calculan únicamente mediante el análisis de IA de la transcripción de una conversación y no tienen en cuenta otros factores como el tono, el volumen o la velocidad de habla. Por ejemplo, los modelos de IA pueden interpretar una respuesta de great como positiva, mientras que okay puede ser neutral, y whatever puede considerarse negativa en algunos contextos.

Indicadores (Llamadas destacadas)

Los Indicadores (Llamadas destacadas) son palabras clave o frases personalizadas que señalan momentos críticos en una conversación, como marcas competitivas, características o productos mencionados

Los Indicadores, identificados en la sección Llamadas destacadas , son palabras clave o frases personalizables que se resaltan dentro del análisis de una conversación. Los Indicadores se pueden usar para capturar momentos críticos de una conversación o rastrear menciones de un competidor, característica, producto o frase específica. Las cuentas pueden usar los indicadores para identificar elementos específicos de la conversación que valga la pena revisar o rastrear.

Considere un negocio que se centra en reducir la pérdida de clientes frente a los competidores. El negocio puede crear Indicadores para sus productos y los de sus competidores. En consecuencia, si se menciona un Indicador dentro de una conversación, la empresa puede identificar rápidamente el contexto de la mención del Indicador y trabajar de forma proactiva para satisfacer la necesidad o la preocupación del consumidor si existe.

Por ejemplo, si una empresa se especializa en caramelos, puede crear Indicadores para los distintos tipos de caramelos, como Caramelos gomosos, junto con ejemplos específicos de esos caramelos, como gusanos gomosos o ositos gomosos.

Las imágenes siguientes proporcionan un ejemplo de Indicadores observados en el análisis de una conversación. Dentro de esta imagen, se señalan los Indicadores Caramelo duro y Caramelo gomoso, porque palabras clave o frases específicas del Indicador, como ositos gomosos y gusanos gomosos, se detectaron en la transcripción de la conversación. Después de hacer clic en un Indicador (por ejemplo, caramelo gomoso), la transcripción reflejará las secciones de la conversación donde se señalaron los Indicadores.

Los Indicadores se agrupan bajo categorías personalizadas, y cada categoría admite varios indicadores

Las cuentas pueden crear múltiples categorías personalizadas para agrupar y rastrear los Indicadores mencionados dentro de las conversaciones. Esto permite a cada cuenta flexibilidad para crear sistemas de información de maneras que funcionen mejor para sus necesidades, su entorno o su sector.

Por ejemplo, si un negocio se especializa en chocolate, podría crear una categoría Competidores, con un Indicador para cada tipo de caramelo de sus competidores principales, como caramelo duro o caramelo gomoso. Usando la Gestión de Calidad, ahora podrían crear un Indicador para Caramelo duro, con palabras clave para piruletas, bastones de caramelo, caramelo de mantequilla o otros caramelos similares. Además, podrían crear un segundo Indicador para Caramelo gomoso, con palabras clave para gusanos gomosos, ositos gomosos, rodajas de fruta u otros caramelos blandos.

Combinados, los administradores de la cuenta pueden revisar qué Indicadores se mencionan con más frecuencia, junto con qué competidores se mencionan, además del producto específico que se menciona. Esto puede proporcionar contexto clave sobre el sentimiento del consumidor y si están interesados en el(los) producto(s) de un competidor.

La imagen siguiente ofrece un ejemplo de los Indicadores del ejemplo anterior y sus palabras clave asociadas agrupadas bajo la categoría común Competidores.

Los Indicadores coinciden con el idioma hablado en una interacción

La Gestión de Calidad hará coincidir los Indicadores con el idioma hablado de una interacción y su transcripción asociada. Por esta razón, los Indicadores deben desarrollarse en el idioma o idiomas que su empresa espere encontrar.

Los Indicadores pueden aplicarse retroactivamente a conversaciones históricas

Después de agregar nuevos indicadores a una cuenta, las interacciones reflejarán retroactivamente los nuevos Indicadores tras el análisis, ayudando a las empresas a cuantificar temas comunes a lo largo del tiempo a medida que las tendencias se hagan evidentes.

A las cuentas se les permite hasta 250 indicadores

A la fecha de publicación de este documento, a las cuentas se les permite actualmente hasta 250 indicadores únicos.

Los Indicadores pueden configurarse para activarse por agentes, consumidores o ambos

Al crear un Indicador, los administradores de la cuenta pueden configurar si el Indicador se señalará en el análisis de una conversación según quién mencionó la palabra clave o frase en la conversación.

Por ejemplo, un agente de un centro de contacto podría referirse regularmente a un producto o conjunto de características, lo que podría sesgar los análisis de los Indicadores mencionados. Sin embargo, estos puntos de datos pueden resultar valiosos si un consumidor menciona estos productos o características, indicando su sentimiento o necesidades comerciales. Alternativamente, una cuenta puede elegir siempre resaltar las menciones de indicadores, ya sea por parte de un agente o un consumidor, para evaluación de calidad y cobertura completa.

El informe Menciones de indicadores proporciona información sobre la frecuencia de Indicadores y puede ayudar a identificar tendencias de forma proactiva

Los administradores y supervisores de la cuenta pueden obtener información sobre la frecuencia de los Indicadores mediante el informe de Menciones de indicadores. Este informe dinámico muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configuradas, y puede usarse para ver tendencias a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a monitorear proactivamente las interacciones e identificar rápidamente problemas y tendencias sin búsquedas manuales, como se muestra en la siguiente imagen.

Después de profundizar en los análisis de un Indicador, se puede ver información adicional en vista de línea o de burbuja para diferentes perspectivas de la misma información. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra información adicional para el Indicador de riesgo de pérdida Indicador.

A partir de ahí, los supervisores pueden profundizar aún más en el análisis de Indicadores y ver conversaciones específicas y momentos en la transcripción donde se mencionó el Indicador. Esto incluye la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de la transcripción con contexto. Por ejemplo, la siguiente imagen muestra menciones de la palabra clave Cancelar, que está configurada como parte de la Indicador de riesgo de pérdida Indicador.

Suscripciones

Los supervisores y administradores pueden suscribirse a las menciones de Indicadores.

Los supervisores y administradores de la Gestión de Calidad pueden suscribirse a las menciones de Indicadores por correo electrónico para realizar un seguimiento o monitorear temas o tendencias específicas. Al suscribirse, el usuario puede elegir recibir notificaciones de suscripción a diario, semanal, mensual o de forma continua (es decir, en tiempo real).

Por ejemplo, un gerente de centro de contacto puede suscribirse a un Indicador de solicitudes de escalamiento que rastree las frecuencias de consumidores que solicitan hablar o escalar una situación a un gerente.

Las suscripciones pueden ser específicas para una palabra clave, frase o el Indicador completo.

Al suscribirse, un usuario puede elegir suscribirse al Indicador con todas las palabras clave y frases asociadas o, el usuario puede suscribirse a un conjunto individual o limitado de palabras clave.

Por ejemplo, si se selecciona el Indicador Cancelar servicio, y contiene las palabras clave cancel, terminate, discontinue, end contract y termination, un usuario puede suscribirse a todas las palabras clave o a frases específicas que generen una preocupación significativa, como end contract.

Temas

Esta sección trata los aspectos destacados de los Temas dentro de las conversaciones.

Los Temas rastrean temas amplios y predefinidos en una conversación y pueden proporcionar información sobre las preocupaciones del consumidor

A diferencia de los Indicadores, que se centran en frases o palabras clave específicas, los Temas resaltan temas más amplios dentro de una conversación. Por ejemplo, algunos asuntos se discuten de manera temática desde múltiples perspectivas, como la seguridad, la privacidad o la fijación de precios de un producto. En lugar de rastrear estos temas desde un enfoque específico por palabra clave, como se hace con los Indicadores, la Gestión de Calidad utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para identificar preguntas o declaraciones relevantes para un tema predefinido.

Por ejemplo, si un consumidor está sujeto a una serie de regulaciones de cumplimiento o seguridad, es posible que comúnmente discuta o haga preguntas relacionadas con esos temas. En consecuencia, al revisar el análisis de una conversación en la Gestión de Calidad, la sección de análisis puede resaltar porciones de la transcripción de la conversación que están relacionadas con esos temas.

La imagen siguiente proporciona un ejemplo de Temas observados en la sección Aspectos destacados del tema . Dentro de esta imagen, los temas Variedad, Calidad, Regulación, Requisitos empresariales, y Costo están resaltados, lo que indica que la transcripción de la conversación incluyó discusión en torno a estos temas.

La Gestión de Calidad incluye siete temas predeterminados y admite hasta 10 temas personalizados adicionales.

La Gestión de Calidad incluye siete Temas predeterminados que rastreará automáticamente dentro de una conversación, incluidos Precio, Legal, Privacidad, Seguridad, Requisitos del usuario, Hardware y Licencias. Los administradores de la cuenta pueden además crear hasta 10 temas personalizados, pero deben proporcionar una variedad de oraciones guía mediante las cuales el tema pueda comprenderse a través de algoritmos de IA y ML. La imagen siguiente contiene un ejemplo del Tema Privacidad y sus oraciones guía fundamentales.

Los Temas coinciden exclusivamente con la transcripción de una interacción.

A diferencia de Indicadores, que identifican palabras habladas dentro del idioma hablado, el proceso de coincidencia de Temas de la Gestión de Calidad se realiza mediante un motor de IA/ML que actualmente admite exclusivamente el idioma inglés. En consecuencia, las conversaciones en otros idiomas de soporte (p. ej., español) primero se transcriben al inglés antes de coincidir con los Temas. Cuando un Tema se crea en un idioma compatible que no sea el inglés, se traduce al inglés para su almacenamiento y se utiliza para hacer coincidir la transcripción traducida en consecuencia.

Eventos de habla

Esta sección trata sobre los Eventos de habla dentro de una interacción.

Los Eventos de habla señalan cuando una interacción tuvo un período de silencio o de conversación superpuesta por encima del(los) umbral(es) definido(s) por la cuenta, y si una llamada se puso en espera

Los Eventos de habla ayudan a los supervisores a identificar momentos en una interacción donde hubo un período prolongado de silencio o de conversación superpuesta más allá de los ajustes de umbral definidos, además del número de veces que una llamada se puso en espera. Esto puede ayudar a los supervisores a identificar y confirmar que las interacciones cumplen con los estándares de una organización, además de ayudar a los supervisores a identificar cuándo ocurrieron estos eventos en una interacción.

Los Eventos de habla se describen y etiquetan debajo del reproductor multimedia de la interacción

Al ver una interacción, los supervisores pueden ver un esquema y una cronología de los Eventos de habla de la conversación debajo del reproductor multimedia. Esto proporciona señales visuales que muestran quién habló, cuándo habló y el tipo y la duración de cada evento activado, ayudando a los supervisores a identificar rápidamente estos momentos para su revisión.