スケジュールコールバック、CoBrowse、およびZoom CX Web SDK

このトピックでは、スケジュールされたコールバック、コブラウズ、Zoom CX Web SDK について説明します。

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スケジュールされたコールバック

スケジュールされたコールバックを使用すると、ウェブサイトの訪問者がコンタクトセンターと音声またはビデオ通話の予定を入れることができます。この機能は、フローの設定を必要とせず、Webキャンペーンとキュー間の接続を確立することで動作します。

Zoom CX のスケジュールコールバック機能を有効にするには、次の高レベルな手順に従います：

1. スケジュールコールバックは音声キューとビデオキューの両方をサポートするため、通信ニーズに応じて1つ以上の Zoom Contact Center キューを構成します。

2. 利用可能なスケジュールとタイムスロットを含め、キューでスケジュールコールバック機能を有効にします。

3. スケジュールコールバック用に Zoom CX Web キャンペーンを構成します。これにより、ウェブサイト訪問者がスケジュールコールバックプロセスを開始するための招待ボタンと配置が定義されます。

Zoom CX のスケジュールコールバック機能の設定に関する詳細については、 スケジュールコールバックを有効にする Zoom サポートの記事を参照してください。

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コブラウズ

コブラウズを使用すると、エージェントが顧客の画面をリアルタイムで表示でき、サービスの効率が向上します。

コブラウズのワークフローは、前述の他のチャネルとは異なる動作をします。従来のチャネルでは、ウェブサイト訪問者が Web キャンペーンのボタンやリンクを介してコンタクトセンターとのやり取りを開始する必要がありますが、コブラウズセッションは消費者が既に Zoom Contact Center のエージェントと接続されているときに開始されます。エンゲージメント中にウェブサイトのナビゲーション支援が必要な場合、エージェントは消費者にコブラウズセッションの開始方法を案内できます。

Zoom CX のコブラウズ機能にはデータマスキング機能が組み込まれており、ウェブサイト側でエージェントに表示されるフィールドとマスクされるフィールドを制御できます。この重要な機能により、エージェントが機密として扱うべき情報にアクセスするのを防げます。

Zoom CX のコブラウズ機能は、ウェブチャットとビデオの機能を提供するのと同じ Zoom CX Web SDK を通じて動作します。

Zoom CX のコブラウズ機能の設定に関する詳細については、 Zoom Cobrowse の構成 Zoom サポートの記事を参照してください。

注記

この記事の公開時点では、Zoom CX のコブラウズ機能は音声チャネルとウェブチャットチャネルでサポートされています。

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Zoom CX Web SDK

上記の Zoom CX 構成を完了したら、統合を完了するために Zoom アカウントから取得した1行の JavaScript コードをウェブサイトに追加します：

1. コードを見つけます。クリック：

   1. コンタクトセンタ管理

   2. キャンペーン管理

   3. </> Web タグを埋め込む リンク。

2. コードをウェブサイトの HTML に貼り付けます。

以下の例を参照してください：

上記に示した <script> コードは、前述のすべての機能の基礎となるものです。

注記

コブラウズ機能を有効にする場合は、追加のタグを必ず含めてください data-enable-zcb="true" を <script> コード内に含めてください。

ご存知でしたか？

• Zoom CX の Web チャットフローでは、必要に応じて進行中の Web チャットをビデオ通話にアップグレードでき、顧客のニーズに応じた柔軟で改善されたサービスを提供できます。

• 自社で iPhone および Android 用のモバイルアプリを Apple や Google のネイティブモバイル SDK を使って開発している場合、Zoom CX Mobile SDK を使用してコンタクトセンター機能をモバイルアプリに簡単に組み込むことができます。