Salles d'attente, messagerie vocale et enquêtes

Cette section traite des salles d'attente, des boîtes de réception de messagerie vocale et des enquêtes d'engagement des consommateurs.

Salles d'attente : Image de marque pour l'expérience vidéo du consommateur

Dans Zoom Contact Center, la salle d'attente pour le canal vidéo offre un espace virtuel où les consommateurs peuvent patienter avant de se connecter à un agent. Dans ce contexte, la salle d'attente sert de zone de mise en attente, offrant une expérience personnalisable et marquée où les entreprises peuvent afficher des messages, des vidéos ou d'autres contenus pour engager et informer les consommateurs pendant leur attente. Dans d'autres situations, la salle d'attente peut également être utilisée pour communiquer avec les consommateurs via le chat avant le début de l'interaction, par exemple lorsqu'une infirmière pose une question à un patient avant qu'un médecin ne rejoigne la session.

La salle d'attente aide également à gérer les flux des consommateurs en donnant aux agents la possibilité d'admettre les participants lorsqu'ils sont prêts, contribuant ainsi à garantir que les interactions sont traitées de manière fluide et sans chevauchement. Cette fonction améliore l'expérience client en fixant des attentes claires concernant les temps d'attente et en fournissant des informations pertinentes pendant que les consommateurs attendent le service.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des salles d'attente de Zoom Contact Center.

Boîte de réception : boîtes de réception de messagerie vocale pour le suivi des consommateurs

Zoom Contact Center propose des boîtes de réception de messagerie vocale illimitées, permettant aux entreprises d'acheminer les consommateurs vers une boîte de réception spécifique en fonction du parcours qu'ils ont suivi dans le système. Cela permet aux consommateurs qui ne peuvent pas joindre un agent en direct de laisser un message vocal dans la boîte de réception appropriée, facilitant ainsi un suivi rapide.

Une fois une boîte de réception créée, les administrateurs du compte peuvent modifier ses paramètres pour accorder l'accès à certains membres de la file d'attente et acheminer vers la boîte de réception à l'aide de l'éditeur de flux.

Les paramètres configurables pour les boîtes de réception incluent :

• Listes d'accès des utilisateurs

• Audio d'accueil personnalisable

• Durée maximale des messages vocaux

• Suppression automatique (jours)

  • Suppression douce

  • Suppression définitive

• Emplacement de stockage de la boîte de réception

• Transcription de la messagerie vocale

• Attribution automatique des messages vocaux à :

  • Agents

  • Files d'attente

  • Équipes

• Notification de message vocal

  • Notifications par e-mail

  • Rappels par e-mail pour messages non résolus

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur la gestion et édition boîtes de réception de Zoom Contact Center, et gestion des messages.

Enquêtes d'engagement des consommateurs : Collecte de retours depuis les canaux voix, vidéo et messagerie

Les enquêtes d'engagement de Zoom Contact Center aident les entreprises à créer et déployer des enquêtes qui recueillent et analysent les retours en vue d'actions. Les administrateurs peuvent concevoir des enquêtes avec divers formats de questions, y compris des choix multiples ou des réponses ouvertes, et les lier aux files d'attente voix ou vidéo. Les administrateurs peuvent également définir des autorisations basées sur les rôles pour accéder aux résultats des enquêtes via le tableau de bord analytique du centre de contact.

Lorsqu'elles sont configurées pour une file d'attente, des enquêtes sont présentées aux consommateurs après la fin d'une interaction vocale, vidéo ou de messagerie. Une fois l'interaction terminée — ou après un délai défini en fonction des paramètres de la file d'attente — les consommateurs seront invités à répondre aux questions de l'enquête. Pour les interactions vocales, ils peuvent répondre à des questions à choix unique ou fournir des évaluations à l'aide du DTMF ou de la parole, et offrir des retours détaillés verbalement. Cette intégration transparente de la collecte de retours aide à garantir que les entreprises peuvent améliorer continuellement leur service et l'expérience des consommateurs.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur accéder, créer et gérer des enquêtes d'engagement des consommateurs.