Flux

Les flux sont une séquence d’étapes qui guident la manière dont les interactions des consommateurs sont traitées via des widgets.

Dans Zoom Contact Center, un flux fait référence à une série d’étapes ou d’actions qui guident la manière dont les interactions des consommateurs sont traitées. Via le portail web Zoom ou via un import JSON, les entreprises peuvent concevoir des flux à l’aide de widgets interconnectés pour cartographier les parcours d’interaction des consommateurs. Ces flux peuvent inclure la collecte des saisies des consommateurs, le routage des appels en fonction de critères spécifiques, le déclenchement d’actions automatisées et l’intégration avec des systèmes tiers, offrant une expérience fluide et personnalisable.

Les flux sont hautement personnalisables et peuvent être conçus pour router dynamiquement les utilisateurs en fonction de facteurs tels que les réponses des consommateurs, les données identifiées (par ex. numéros de compte) ou des règles métier prédéfinies. En enchaînant ces widgets, les entreprises peuvent s’assurer que les consommateurs sont dirigés vers les bonnes ressources, qu’il s’agisse d’un agent en direct, d’un assistant virtuel ou d’une option d’auto-assistance spécifique, ce qui conduit à un support client plus efficace et personnalisé.

Consultez le Centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur la gestion et en utilisant des flux.

Widgets

Les widgets sont les éléments constitutifs du flux d’un engagement dans le centre de contact.

Chaque widget remplit une fonction spécifique, comme collecter les saisies des utilisateurs, router les appels, envoyer des messages automatisés ou initier des intégrations avec d’autres systèmes. Les widgets sont typiquement des composants préconfigurés pouvant être glissés-déposés dans un concepteur de flux, permettant aux utilisateurs de personnaliser facilement la manière dont les interactions des consommateurs sont traitées.

En pratique, les widgets peuvent représenter des tâches telles que la lecture d’un message audio, la capture des réponses des consommateurs via les touches du clavier téléphonique, l’exécution d’un appel HTTP vers des services externes ou le déclenchement d’un sondage. En reliant plusieurs widgets entre eux, les utilisateurs peuvent créer des workflows sophistiqués répondant à une large gamme de besoins des consommateurs, contribuant à garantir que les interactions sont dirigées de manière efficace et appropriée.

Dans Zoom Contact Center, les widgets suivants sont disponibles :

Widget	Description
Widget de démarrage	Le widget de démarrage sert de point d’entrée à un flux. Par exemple, vous pouvez attribuer un numéro de téléphone comme point d’entrée pour le widget de démarrage. Cela signifie que le flux démarre lorsqu’un appel entrant est effectué vers le numéro de téléphone associé, que vous pouvez sélectionner dans les paramètres du widget. Après la configuration du widget de démarrage, les administrateurs peuvent le connecter à d’autres widgets.
Envoyer un média	Utilisé pour router vers des fichiers texte, image ou audio personnalisés. Prend également en charge les vidéos ou les diapositives (PDF) pour les flux vidéo. Par exemple, ce widget peut lire un message préenregistré pendant l’attente dans une file d’attente vocale, ou présenter des diapositives dans une salle d’attente vidéo.
Collecter une saisie	Utilisé pour collecter des saisies des consommateurs par la parole, l’interaction avec des menus ou la saisie de chiffres sur leur téléphone. Par exemple, ce widget peut être utilisé pour un menu à réponse vocale interactive (IVR) qui oriente vers une certaine file d’attente lorsque les consommateurs appuient sur 1.
Router vers	Utilisé pour router les appels vocaux vers un autre flux, une file d’attente, une boîte de réception, un agent ou un appel sortant, ou pour déconnecter un appel. Par exemple, si vous avez déjà configuré un flux pour router les appels entrants en utilisant un widget Collecter une saisie, vous pouvez utiliser le widget Router vers comme étape finale pour router vers une file d’attente.
Condition	Utilisé pour définir des widgets de destination en fonction de variables prédéfinies comme l’heure, la date ou les heures d’ouverture ; des variables provenant d’autres widgets ; et/ou des données d’autres files d’attente. Par exemple, si vous avez déjà configuré un widget Collecter une saisie pour recueillir des entrées chiffrées, vous pouvez personnaliser le widget Condition pour router vers un widget de destination lorsque la variable est égale à un numéro spécifique.
Appel HTTP	Utilisé pour demander des informations à une source de données externe via HTTP. Prend en charge les types de requêtes d’appel HTTP standard (GET, POST, PUT, DELETE) et le passage de paramètres de requête dans le cadre des requêtes d’appel HTTP. Les clés, secrets et autres identifiants sont masqués par défaut dans les widgets Appel HTTP.
Script	Utilise JavaScript pour effectuer des actions spécifiques dans le flux afin que vous n’ayez pas besoin de vous appuyer sur l’interface utilisateur pour construire des flux. Par exemple, un compte peut développer un JavaScript robuste qui interroge le numéro de téléphone d’un utilisateur, le recherche dans une base de données et fournit un message de bienvenue en fonction d’une correspondance. Ce processus impliquerait autrement la combinaison de plusieurs widgets pour obtenir le même résultat.
Définir des variables	Utilisé pour définir une variable globale ou personnalisée en saisissant manuellement une valeur ou en passant une variable depuis un autre widget. Par exemple, ce widget peut stocker le numéro de compte d’un consommateur après qu’il l’a saisi, qui pourra ensuite être utilisé plus tard dans le flux pour un routage personnalisé, l’affichage d’informations spécifiques ou la validation de l’identité du consommateur.
Sondage	Utilisé pour envoyer un sondage aux consommateurs à la fin d’un flux. Choisissez parmi les sondages d’engagement consommateur actifs créés dans la gestion des sondages, soit texte soit voix, selon le canal. Ce sondage remplacera un sondage au niveau de la file d’attente.
Bot	Le widget Bot vous permet d’utiliser un bot pour fournir une assistance conversationnelle interactive. Remarque : Nécessite Zoom Virtual Agent.

Paramètres

Les paramètres sont utilisés pour configurer le comportement d’un widget.

Le Paramètres L’option de paramètres pour un widget du centre de contact permet aux utilisateurs de configurer le comportement spécifique et les paramètres de ce widget au sein d’un flux. Ces paramètres incluent généralement des options pour personnaliser les entrées, définir des actions, définir des conditions et intégrer des sources de données externes. Les utilisateurs peuvent ajuster divers aspects tels que le minutage, les déclencheurs, les seuils et d’autres variables clés afin d’adapter la fonctionnalité du widget aux exigences métier spécifiques.

Par exemple, dans un widget de routage, l’option Paramètres peut vous permettre de spécifier quel département ou groupe d’agents reçoit les appels en fonction de critères prédéfinis. Dans un widget de message, les paramètres peuvent inclure la personnalisation du texte, de l’audio ou des options de langue. L’option Paramètres est essentielle pour affiner le fonctionnement de chaque widget au sein du flux global, aidant à garantir que les interactions des consommateurs sont gérées conformément aux résultats souhaités.

Sorties

Les sorties déterminent comment et quand un widget progresse.

Le Sortie L’option Sortie dans un widget de centre de contact détermine comment et quand une interaction quitte le widget en cours et passe à l’étape suivante du flux. Elle spécifie les conditions ou déclencheurs qui font avancer le flux, tels que l’achèvement d’une tâche spécifique, la réception d’une saisie ou l’atteinte d’une limite de temps.

Par exemple, dans un widget de sélection de menu, l’option Sortie peut diriger l’interaction vers un widget différent en fonction du choix de l’utilisateur (par ex. appuyer sur « 1 » dirige vers la facturation, tandis qu’appuyer sur « 2 » dirige vers le support technique). Les paramètres de Sortie aident à garantir que le flux progresse de manière logique, guidant les consommateurs à travers les étapes appropriées ou les dirigeant vers la ressource correcte en fonction de critères prédéfinis.