Bibliothèque d'actifs et dispositions

Cette section traite de la bibliothèque d'actifs, y compris les actifs système, les actifs d'agent et l'archive ; ainsi que des dispositions.

Bibliothèque d'actifs

La bibliothèque d'actifs permet aux comptes de télécharger divers supports pour les utiliser avec d'autres fonctionnalités de Zoom Contact Center, telles que les files d'attente, les flux, les campagnes, les salles d'attente, et plus encore.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion de la bibliothèque d'actifs de Zoom Contact Center.

Actifs système

Les actifs système sont disponibles pour une utilisation dans les campagnes, les flux, les boîtes de réception, les salles d'attente, les préférences et les files d'attente. Les types d'actifs système suivants sont pris en charge :

• Fichiers audio

• E-mail (modèle)

• Images

• Scripts (JavaScript)

• Diapositives (PDF)

• Texte

• Vidéo (MP4 <100 Mo)

Actifs d'agent

Les actifs d'agent peuvent être attribués dans les files d'attente pour que les agents les partagent avec les consommateurs. Actuellement, les actifs d'agent se limitent aux modèles de réponses sauvegardées.

Archive

L'archive est un stockage temporaire pour les actifs supprimés. Après 30 jours dans l'archive, les actifs seront définitivement supprimés de votre compte Zoom.

Dispositions

Les dispositions sont la façon dont les interactions sont catégorisées.

Dans Zoom Contact Center, les dispositions sont utilisées pour catégoriser et étiqueter le résultat des interactions avec les consommateurs, fournissant des données précieuses pour les rapports et les actions de suivi. Après un appel ou une interaction, les agents sélectionnent un code de disposition qui décrit le mieux le résultat, tel que « Résolu », « Suivi nécessaire » ou « Escaladé », et qui peut être sélectionné automatiquement pour les agents disposant du module complémentaire AI Expert Assist. Ces codes aident à suivre la performance, identifier les tendances et rationaliser les étapes suivantes.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des dispositions.

Niveaux de disposition : utilisés pour recueillir plus d'informations

Les dispositions à plusieurs niveaux permettent une catégorisation plus détaillée en permettant aux agents de choisir parmi plusieurs niveaux de résultats. Par exemple, un agent peut d'abord choisir une catégorie générale comme « Assistance technique » puis affiner vers un résultat plus spécifique tel que « Problème logiciel » ou « Défaillance matérielle ». Toutefois, bien que plusieurs niveaux soient pris en charge, une seule disposition peut être sélectionnée par interaction.

Ensembles de dispositions : dispositions différentes selon les contextes

Les ensembles de dispositions sont des collections prédéfinies de codes de disposition adaptées à des types d'interaction, des départements ou des campagnes spécifiques. Par exemple, une file d'attente commerciale peut avoir un ensemble de dispositions différent d'une file d'attente du service client, ce qui aide à garantir que les agents disposent d'options pertinentes pour leurs flux de travail spécifiques.