Construire votre système dans ZCC (conseils)

Les sections précédentes détaillant les composants de Zoom Contact Center ont généralement été présentées dans un ordre préalable et logique ; toutefois, lors de la création de Flows dans Zoom Contact Center, il est essentiel d’aborder le processus de conception dans l’ordre inverse, en commençant par les agents et en remontant en arrière. Cela s’explique par le fait que chaque composant d’un Flow dépend d’éléments de base qui doivent être établis en premier. Par exemple, un Flow ne peut pas être pleinement fonctionnel sans des Queues pour diriger les interactions, et les Queues ne peuvent pas fonctionner sans agents qui leur sont affectés.

Si vous commencez tout juste à configurer Zoom Contact Center pour votre compte, aborder le processus de construction à l’envers peut aider à garantir que vos Flows sont à la fois cohérents et efficaces sur le plan opérationnel. En définissant d’abord les agents et leurs compétences, puis en créant les Queues, en configurant éventuellement des profils de routage, et enfin en construisant les Flows, vous pouvez éviter des problèmes potentiels liés à des configurations incomplètes ou à des lacunes de routage. Lorsque chaque composant sous-jacent est configuré à l’avance, le Flow peut progresser de manière logique et efficace, en faisant correspondre les besoins des consommateurs avec les ressources appropriées et en minimisant les perturbations ou les goulots d’étranglement du service client.

Le processus recommandé

Nous suggérons de commencer par définir votre bassin d’agents. Cela implique d’ajouter des agents à Zoom Contact Center par la méthode de votre choix. Ensuite, si vous utilisez des profils de routage et des compétences—qui sont optionnels—commencez à attribuer aux agents leurs compétences spécifiques et leurs niveaux de maîtrise. Ces compétences constituent la base de vos options de routage, aidant à garantir que les agents peuvent traiter les interactions efficacement en fonction de leur expertise.

Une fois les agents définis, l’étape suivante consiste à créer des Queues qui regroupent ces agents par compétences, départements ou types d’interaction spécifiques. Par exemple, des Queues dédiées peuvent être créées pour les demandes de facturation, le support technique ou le service client général, aidant ainsi à diriger rapidement les consommateurs vers les bonnes ressources.

Après la mise en place des Queues, si vous utilisez des profils de routage, commencez à les configurer pour déterminer comment les interactions sont affectées aux agents. Cette étape adapte l’expérience aux priorités commerciales spécifiques ; par exemple, le routage par consommateur peut prioriser les consommateurs VIP ou à forte valeur, en les faisant monter dans la Queue, tandis que le routage par agent connecte les interactions aux agents en fonction de leurs compétences et de leur expertise pertinentes, optimisant ainsi la probabilité d’une résolution efficace des problèmes.

Une fois que les agents, les Queues et les profils de routage (s’ils sont utilisés) sont prêts, vous pouvez alors commencer à construire le Flow lui‑même. Rappelez‑vous que les Flows sont une séquence de widgets qui guident l’interaction avec le consommateur du début à la fin, chaque widget pouvant effectuer une fonction spécifique comme recueillir des informations sur le consommateur, router en fonction d’entrées spécifiques, ou exécuter des actions telles que des réponses automatisées. Par exemple, un widget Route To peut rediriger l’interaction vers une Queue spécifique en fonction de l’entrée du consommateur, tandis qu’un widget Collect Input recueille des détails comme des numéros de compte ou des préférences de service.

En suivant cette approche d’ingénierie inverse, où chaque étape s’appuie sur la précédente, il est plus facile de garantir que le Flow du contact center est complet, logique et prêt à fournir un service efficace dès le premier point de contact client.

Remarque

La mise en place d’un centre de contact peut être une entreprise nuancée. Si vous avez besoin d’une assistance professionnelle, le Professional Services Organization ou des partenaires certifiés peuvent aider les entreprises à déployer Zoom Contact Center. Pour plus d’informations, parlez à votre équipe de compte Zoom.