Files d'attente et compétences

Cette section traite des files d'attente et des compétences.

Files d'attente

Les files d'attente contactent des groupes spécifiques au canal qui déterminent vers quels agents les appels sont acheminés.

Dans Zoom Contact Center, une file d'attente fait référence à un groupe spécifique au canal de contact qui détermine quels agents reçoivent les interactions entrantes, telles que les appels, les messages, les e-mails ou les interactions vidéo. Les files d'attente sont généralement organisées selon des critères tels que les compétences des agents ou les départements, ce qui permet de s'assurer que les interactions sont acheminées vers le groupe d'agents le plus approprié. Par exemple, une file d'attente peut être dédiée au traitement des demandes de facturation, où seuls les agents disposant de l'expertise pertinente sont inclus.

En définissant des files d'attente en fonction de canaux ou de sujets spécifiques, les centres de contact peuvent diriger efficacement les interactions des consommateurs vers les bons agents, minimisant les temps d'attente et améliorant la qualité des résolutions. Cet acheminement ciblé permet de garantir que les demandes des consommateurs sont traitées par les agents les mieux à même de les résoudre, conduisant à un meilleur service global et à une satisfaction accrue des consommateurs.

Les paramètres configurables pour les files d'attente comprennent :

• Entrant

• Sortant

• Rappel

• Autre

• Politiques

• Mises à niveau de canal

• Sondage

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des files d'attente.

Paramètres entrants

• Utilisateurs affectés

• Engagements maximums dans la file d'attente

• Distribution des engagements

  • Plus longue inactivité

  • Plus longue inactivité tout en étant prêt

  • Séquentiel

  • Rotatif

• Acceptation des engagements

  • Manuel

  • Automatique

• URL de lancement (appel entrant)

• Profil de routage du consommateur

• Profil de routage de l'agent

• Durée d'attente maximale

  • Minutes

  • Secondes

  • Heures

• Débordement

  • Acheminer vers :

    • Message puis déconnexion

    • Messagerie vocale

    • File d'attente

    • Flux

• Expérience d'attente dans la file d'attente

  • Média lors de la connexion de l'appel

  • Média lors du transfert

  • Média en attente

  • Interruptions

• Dispositions

  • Obligatoire

  • Facultatif

• Durée de traitement

• Fermeture automatique après traitement

• Abandon court

• Niveau de service

  • Temps (secondes)

  • Exclure les appels abandonnés rapidement

  • Exclure les appels abandonnés longtemps

  • Pourcentage cible

• Alerte

• AI Expert Assist

Paramètres sortants

• Appels sortants (activer/désactiver)

• Numéro d'identification de l'appelant

• URL de lancement (appel sortant)

• Média lors du transfert

• Média en attente

• Dispositions

  • Obligatoire

  • Facultatif

• Durée de traitement

• Fermeture automatique après traitement

• Etiquettes sortantes (appels courts/longs)

  • Durée minimale (secondes)

  • Durée maximale (minutes)

Paramètres de rappel

• Rappel de la file d'attente

• Rappel programmé

• Option de demande du client

  • Mots-clés

• Expérience de planification

Autres paramètres

• Heures d'ouverture

• Heures d'ouverture

• Fermetures

• Disponibilité de la file d'attente

• Emplacement de stockage des enregistrements

Politiques

• Enregistrement automatique des appels

• Enregistrement ponctuel des appels

• Transcription en direct

• Rechercher dans les contacts du carnet d'adresses

• Rechercher dans les contacts Zoom Phone

• Transferts et conférences

  • Autoriser les transferts

  • Autoriser la conférence

  • À :

    • Files d'attente

      • Utilisateurs

      • Flux

  • Données d'appel (transferts)

    • Initiateur du transfert

      • Sentiment du consommateur

      • Résumé de la conversation

      • Infos du ticket CRM

      • Variables

  • Exempter les superviseurs de la file d'attente

• AI Companion

  • Métriques de prise de parole de l'agent

  • Sentiment du consommateur

  • Résumer la conversation

  • Générer des tâches de suivi

• AI Expert Assist

  • Récupération d'informations

  • Base de connaissances

  • Prochaines meilleures actions

  • Dispositions recommandées

  • Notes intelligentes

• Rédiger les données personnelles

Mises à niveau de canal

• Passer en vidéo

• Transferts vidéo

• Clôture des interactions vidéo

• Activer automatiquement la vidéo

• Contrôle à distance

• Arrière-plan virtuel vidéo

• Enregistrement automatique des appels (appels améliorés)

• Enregistrement ponctuel (appels améliorés)

Sondage

• Enquête vocale

• Enquête vidéo

Compétences (optionnel)

Les compétences déterminent comment les agents se voient attribuer des consommateurs en fonction des capacités des agents.

Les compétences sont une fonctionnalité optionnelle conçue pour catégoriser et évaluer la capacité des agents à gérer différents types d'interactions en fonction de leur expertise. Cette fonction prend en charge deux principaux types de compétences : les compétences basées sur la maîtrise et les compétences basées sur le texte. En utilisant à la fois des compétences basées sur la maîtrise et sur le texte, les centres de contact peuvent associer efficacement les consommateurs à des agents possédant l'expertise et les capacités linguistiques appropriées, améliorant ainsi la qualité et l'efficacité du service.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des compétences.

Compétences basées sur la maîtrise : compétences évaluées pour le routage prioritaire

Les compétences basées sur la maîtrise permettent à une entreprise d'évaluer et de catégoriser les agents en fonction de leur expertise et de leur compétence dans des domaines spécifiques de service ou de support sur une échelle pouvant aller de 1 à 25, indiquant le niveau d'expertise de l'agent dans le domaine concerné. Les compétences basées sur la maîtrise sont généralement plus importantes pour les interactions en temps réel, où les informations peuvent être échangées rapidement et où l'utilisation d'outils supplémentaires peut ralentir la conversation.

Par exemple, un agent ayant une note de maîtrise de 5 en support technique serait préféré pour des problèmes techniques complexes, tandis qu'un agent avec une note de 1 pourrait gérer des demandes plus simples. Ce système de notation aide à acheminer les interactions vers des agents dont le niveau de compétence correspond à la complexité des besoins du consommateur.

Compétences basées sur le texte : compétences générales pour les conversations textuelles

Les compétences basées sur le texte se réfèrent à la capacité de l'agent à gérer des interactions basées sur du contenu textuel, comme la maîtrise d'une langue ou la familiarité avec des terminologies spécifiques. Contrairement aux compétences basées sur la maîtrise, les compétences basées sur le texte ne sont pas évaluées numériquement, mais sont catégorisées pour aider à garantir que les interactions nécessitant certains types de connaissances sont dirigées vers des agents possédant les capacités appropriées.

Par exemple, si un consommateur soumet une demande de chat demandant de l'aide pour un problème d'intégration logicielle en utilisant un jargon technique spécifique, le système l'acheminera vers un agent expert dans cette technologie particulière. Cela aide à garantir que les consommateurs reçoivent un support précis de la part de quelqu'un familier avec les détails techniques, tandis que l'agent peut avoir accès à des outils supplémentaires pour traduire les messages sans ralentir significativement la conversation.