Umsetzung Best Practices

Definieren Sie Ihre Geschäftsanforderungen

Bevor Sie Regeln konfigurieren, bestimmen Sie, was Omnichannel für Ihren Betrieb bedeutet:

Kernfragen:

• Welche Kanäle sollten dafür zählen, dass ein Agent als beschäftigt oder belegt gilt?

• Sollten bestimmte Kanäle (z. B. Sprache/Video) immer Vorrang vor anderen haben (z. B. Messaging, E‑Mail)?

• Soll die Kanalbelegung pro Kanal unabhängig bewertet werden oder über mehrere Kanäle zusammengefasst werden?

• Sind Ihre Agents in der Lage, Messaging-Anfragen während Sprachanrufen zu bearbeiten, oder würde dieses Multitasking die Qualität des Kundenservice beeinträchtigen, den sie bieten?

Ihre Regeln sollten tatsächliche Service‑Standards widerspiegeln, nicht nur technische Möglichkeiten. Berücksichtigen Sie die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung neben der Effizienz der Agents.

Verwenden Sie Vorlagen für Konsistenz

Erstellen Sie Benutzer‑Vorlagen für verschiedene Agentenrollen, die Folgendes enthalten:

• Geeignete Einstellungen zur Engagement‑Kapazität für jeden Kanal

• Konfiguration der Belegt‑Regeln

• Konsistente Anwendung über ähnliche Rollen hinweg

Beispiel für eine Vorlage für Neueinstellungen

Beispiel für Kanaleinstellungen

Jede Benutzer‑Vorlage kann die vollständige Konfiguration der Kanaleinstellungen zur Engagement‑Kapazität festlegen.

Die Vorteile der Verwendung von Vorlagen umfassen:

• Konsistente Konfiguration über Agentengruppen hinweg

• Vereinfachtes Onboarding für neue Agents

• Erleichtert Massenaktualisierungen, wenn sich geschäftliche Anforderungen ändern