Best Practices für die Implementierung

Definieren Sie Ihre Business-Anforderungen

Bevor Sie Regeln konfigurieren, bestimmen Sie, was Omnichannel für Ihren Betrieb bedeutet:

Wichtige Fragen:

• Welche Kanäle sollten dazu zählen, dass ein Benutzer als beschäftigt oder belegt gilt?

• Sollten bestimmte Kanäle (z. B. Voice/Video) immer Vorrang vor anderen haben (z. B. Messaging, E-Mail)?

• Sollte die Kanalbelegung pro Kanal unabhängig bewertet werden oder über mehrere Kanäle hinweg kombiniert werden?

• Sind Ihre Benutzer in der Lage, Messaging-Interaktionen während Voice-Anrufen zu bearbeiten, oder würde dieses Multitasking die Qualität des von ihnen bereitgestellten Kundenservice beeinträchtigen?

Ihre Regeln sollten echte Service-Standards widerspiegeln und nicht nur technische Fähigkeiten. Berücksichtigen Sie neben der Effizienz der Benutzer auch die Auswirkungen auf die Customer Experience.

Verwenden Sie Vorlagen für Konsistenz

Erstellen Sie Benutzer-Vorlagen für verschiedene Agentenrollen, die Folgendes enthalten:

• Geeignete Engagement Kapazität Einstellungen für jeden Kanal

• Konfiguration der Belegt-Regeln

• Konsistente Anwendung über ähnliche Rollen hinweg

Beispiel für eine Vorlage für neue Mitarbeiter

Beispiel für Kanal Einstellungen

Jede Benutzer-Vorlage kann die vollständige Konfiguration für Kanal Einstellungen und Engagement Kapazität festlegen.

Die Vorteile der Verwendung von Vorlagen umfassen:

• Konsistente Konfiguration über Agentengruppen hinweg

• Vereinfachtes Onboarding für neue Agenten

• Erleichtert Massenänderungen, wenn sich Business-Anforderungen ändern