# Best Practices für die Implementierung

### <mark style="color:blau;">Definieren Sie Ihre Business-Anforderungen</mark>

Bevor Sie Regeln konfigurieren, bestimmen Sie, was Omnichannel für Ihren Betrieb bedeutet:

**Wichtige Fragen**:

* Welche Kanäle sollten dazu zählen, wenn ein Benutzer als beschäftigt oder ausgelastet gilt?
* Sollten bestimmte Kanäle (z. B. Sprache/Video) immer Vorrang vor anderen haben (z. B. Messaging, E-Mail)?
* Sollte die Kanalbelegung pro Kanal unabhängig bewertet werden oder über mehrere Kanäle hinweg kombiniert?
* Sind Ihre Benutzer in der Lage, Messaging-Interaktionen während Sprachgesprächen zu bearbeiten, oder würde dieses Multitasking die Qualität des von ihnen angebotenen Kundenservice beeinträchtigen?

Ihre Regeln sollten tatsächliche Servicestandards widerspiegeln und nicht nur technische Möglichkeiten. Berücksichtigen Sie neben der Effizienz der Benutzer auch die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis.

### <mark style="color:blau;">Vorlagen für Konsistenz verwenden</mark>

Erstellen Sie Benutzer-Vorlagen für verschiedene Agentenrollen, die Folgendes enthalten:

* Geeignete Engagement-Kapazität-Einstellungen für jeden Kanal
* Konfiguration der Ausgelastet-Regeln
* Konsistente Anwendung über ähnliche Rollen hinweg

#### Vorlagenbeispiel für neue Mitarbeiter

<div align="left"><figure><img src="/files/497a58e53f2ed9b4145cfc75d4edfaf1b8a9f825" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

#### Beispiel für Kanal-Einstellungen

Jede Benutzervorlage kann die vollständige Konfiguration der Kanal-Einstellungen und der Engagement-Kapazität festlegen.

<div align="left"><figure><img src="/files/f84e7428ca8d9762db84f7e6e7226130baca6855" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

Zu den Vorteilen der Verwendung von Vorlagen gehören:

* Konsistente Konfiguration über Agentengruppen hinweg
* Vereinfachtes Onboarding für neue Agenten
* Macht Massen-Änderungen einfacher, wenn sich Business-Anforderungen ändern


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```

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