Konfigurieren von Regeln für besetzte Agenten
Verfasst von Bhargav Kode und Justin Steinberg
Einführung
Contact-Center haben häufig mit starren Agentenstatussystemen zu kämpfen, die nicht mit der tatsächlichen Arbeitsweise moderner Agenten über mehrere Kanäle hinweg übereinstimmen. Traditionelle Systeme erzwingen eine binäre Entscheidung: Agenten sind entweder vollständig verfügbar oder vollständig nicht verfügbar, ohne Flexibilität für Szenarien mit teilweiser Kapazität. Zoom Contact Center löst diese Einschränkung mit zwei Systemen, die in Kombination Ihnen präzise Kontrolle über die Arbeitslast der Agenten geben.
Überblick
Belegt-Regeln definieren die benutzerdefinierte Logik dafür, wann Agenten „belegt“ sind (für neue Einsätze nicht verfügbar). Diese Regeln ermöglichen es Ihnen, komplexe Kombinationen zu erstellen – etwa belegt zu werden, wenn ein Sprachanruf und drei Chats bearbeitet werden, oder wenn insgesamt fünf Messaging-Konversationen über alle Kanäle hinweg verwaltet werden.
Maximale gleichzeitige Einsätze legt die kanalbezogenen Grenzwerte fest, wie viele gleichzeitige Einsätze ein Agent bearbeiten kann. Beispielsweise kann ein Agent so konfiguriert sein, dass er bis zu vier Chat-Sitzungen und sechs E-Mail-Konversationen gleichzeitig bearbeitet.
Wenn ein Agent belegt ist, erhält er keine neuen eingehenden Einsätze für keinen Kanal. Wenn ein Agent bereit ist, ist er für neue Einsätze berechtigt, welche Einsätze er erhält, hängt jedoch von Queue-Opt-ins, Fähigkeiten und den Einstellungen seiner maximalen Einsatzkapazität ab.
Die zentrale Erkenntnis ist, dass "belegt" das Ergebnis definiert (keine neuen Einsätze), Ihre Regeln jedoch festlegen, wie Agenten dorthin gelangen. Ein Agent kann durch einen einzelnen Sprachanruf, mehrere Chats oder jede von Ihnen konfigurierte Kombination belegt werden. Dieses Dokument bietet Leitlinien, um beide Systeme für Ihre Contact-Center-Abläufe effektiv zu konfigurieren.
Warum Agenten-Belegt-Regeln verwenden?
Belegt-Regeln arbeiten mit einem kriteriumsbasierenden System, bei dem Sie Kanäle kombinieren, um auslösende Bedingungen zu erstellen. Der Agent wird nur dann belegt, wenn alle Kriterien für eine bestimmte Regel erfüllt sind. Das gibt Ihnen vollständige Kontrolle über Agentenübergänge und ermöglicht gleichzeitig kanal-spezifische Flexibilität.
Wichtigste Vorteile:
Kombinationslogik: Kanäle mischen und anpassen, um anspruchsvolle Regeln zu erstellen
Flexible Kanalverarbeitung: Agenten erlauben, Messaging/E-Mail während Sprachgesprächen anzunehmen
Geschäftsorientierte Logik: Regeln konfigurieren, die Ihren Betriebsanforderungen entsprechen
Fazit
Belegt-Regeln bieten die Flexibilität, die Auslastung von Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Erfolg erfordert, Ihre Konfiguration an den Geschäftsanforderungen auszurichten und nicht nur an technischen Möglichkeiten.
Wesentliche Erkenntnisse:
Es gibt keine universell richtige Konfiguration – entwerfen Sie Regeln, die zu Ihrem Betrieb passen
Verwenden Sie Vorlagen, um Konsistenz zu ermöglichen und die Verwaltung zu vereinfachen
Überwachen Sie die Leistung und passen Sie Regeln anhand der tatsächlichen Ergebnisse an
Die Investition in durchdachte Konfiguration zahlt sich durch höhere Agentenzufriedenheit, besseren Kundenservice und ausgefeiltere Workforce-Management-Funktionen aus.
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