# Konfigurieren von Regeln für belegte Agenten

## Einleitung

Contact Center haben oft Schwierigkeiten mit starren Agent-Statussystemen, die nicht mit dem übereinstimmen, wie moderne Agenten tatsächlich über mehrere Kanäle hinweg arbeiten. Herkömmliche Systeme erzwingen eine binäre Entscheidung: Agenten sind entweder vollständig verfügbar oder vollständig nicht verfügbar, ohne Flexibilität für Szenarien mit teilweiser Kapazität. Zoom Contact Center behebt diese Einschränkung mit zwei Systemen, die, wenn sie zusammen verwendet werden, Ihnen eine präzise Steuerung der Agenten-Auslastung geben.

## Übersicht

Belegte Regeln definieren die benutzerdefinierte Logik dafür, wann Agenten „belegt“ werden (für neue Interaktionen nicht verfügbar). Mit diesen Regeln können Sie ausgefeilte Kombinationen erstellen – etwa belegt zu sein, wenn ein Sprachanruf und drei Chats bearbeitet werden, oder wenn fünf Messaging-Unterhaltungen insgesamt über alle Kanäle hinweg verwaltet werden.

Maximum Engagement Concurrency legt die Limits pro Kanal dafür fest, wie viele Simultan-Engagements ein Agent bearbeiten kann. Zum Beispiel kann ein Agent so konfiguriert werden, dass er bis zu vier Chat-Sitzungen und sechs E-Mail-Konversationen gleichzeitig bearbeiten kann.

Wenn ein Agent beschäftigt ist, erhält er keine neuen eingehenden Interaktionen für irgendeinen Kanal. Wenn ein Agent bereit ist, ist er für neue Interaktionen berechtigt, aber welche er erhält, hängt von Queue-Opt-ins, Fähigkeiten und den Einstellungen für seine maximale Engagement-Kapazität ab.

Die wichtigste Erkenntnis ist, dass „occupied“ das Ergebnis bestimmt (keine neuen Engagements), aber Ihre Regeln definieren, wie die Agenten dorthin gelangen. Ein Agent könnte durch einen einzelnen Sprachanruf, mehrere Chats oder jede beliebige Kombination, die Sie konfigurieren, in einen „occupied“-Zustand geraten. Dieses Dokument liefert Hilfestellungen, um beide Systeme effektiv für Ihre Contact Center-Operationen zu konfigurieren.

## Warum Agent-besetzte Regeln verwenden?

Belegte Regeln arbeiten mit einem kriterienbasierten System, bei dem Sie Kanäle kombinieren, um Auslösebedingungen zu erstellen. Der Agent wird nur dann belegt, wenn alle Kriterien für eine bestimmte Regel erfüllt sind. Dadurch erhalten Sie die vollständige Kontrolle über Agentenübergänge und zugleich kanalspezifische Flexibilität.

**Wichtige Vorteile**:

* Kombinationslogik: Kanäle kombinieren und flexibel zusammenstellen, um ausgefeilte Regeln zu erstellen
* Flexibles Kanal-Handling: Erlauben Sie Agenten, Messaging/E-Mail während Voice-Anrufen anzunehmen
* Business-ausgerichtete Logik: Konfigurieren Sie Regeln, die Ihren betrieblichen Anforderungen entsprechen

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[Konfigurationsbeispiele](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/configuration-examples.md)
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[Maximale gleichzeitige Interaktions-Kapazität](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/maximum-concurrent-engagement-capacity.md)
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[Kanal-Lastüberwachung](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/channel-load-monitoring.md)
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[Best Practices für die Implementierung](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/implementation-best-practices.md)
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[Workforce Management Integration](/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules/workforce-management-integration.md)
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## Fazit

Occupied Rules bieten die Flexibilität, die Auslastung der Agenten zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität über mehrere Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Erfolg erfordert, Ihre Konfiguration an den Business-Anforderungen auszurichten und nicht nur an technischen Möglichkeiten.

**Wichtige Erkenntnisse**:

* Es gibt keine universell richtige Konfiguration – entwerfen Sie Regeln, die zu Ihrem Betrieb passen
* Verwenden Sie Vorlagen, um Konsistenz zu Aktivieren und die Verwaltung zu vereinfachen
* Überwachen Sie die Leistung und passen Sie Regeln anhand der tatsächlichen Ergebnisse an

Die Investition in eine durchdachte Konfiguration zahlt sich durch eine höhere Zufriedenheit der Agenten, eine bessere Bereitstellung des Kundenservice und ausgereiftere Workforce Management-Funktionen aus.


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