# Einheitliche Verknüpfung von Live- und asynchroner Arbeit mit Arbeitselementen ### Live- und asynchrones Arbeiten vereinen: Einführung von Zoom Contact Center Work Items Contact Centers haben sich lange mit einer grundlegenden Entkopplung herumgeschlagen: Live-Kanäle wie Sprach- und Chat-Verbindungen fließen durch ausgeklügelte Weiterleitung-Engines, während Aufgaben im Backoffice – Tickets, Fälle, Rechnungen, Follow-ups – in getrennten Systemen verbleiben. Diese Fragmentierung verursacht operative Probleme, zwingt Agenten zum ständigen Kontextwechsel zwischen Plattformen und erschwert es, die gesamte Arbeit, die Ihr Team bewältigen muss, intelligent zu priorisieren. Die Work Item Funktion von Zoom Contact Center ändert dieses Paradigma, indem asynchrone Aufgaben als erstklassige routierbare Kanäle behandelt werden – genauso wie Anrufe oder Nachrichten. Lassen Sie uns erkunden, wie das funktioniert und was das für die Abläufe in Ihrem Contact Center bedeutet. ### Das Grundkonzept: Arbeitselemente als routbare Kanäle Im Kern führt die Funktion „Work Item“ eine scheinbar einfache, aber wirkungsvolle Idee ein: Was wäre, wenn jedes Arbeitspaket – egal ob es sich um einen Live-Phone-Call oder um einen Fall handelt, der eine drei Tage spätere Nachverfolgung erfordert – durch die gleiche Weiterleitungs-Engine fließen könnte? Work Items erreichen dies, indem sie asynchrone Aufgaben in Interaktionen umwandeln, die Ihr Zoom Contact Center über die gleiche Omnichannel-Logik, die Sie bereits für Ihre Live-Kanäle konfiguriert haben, routen, in Warteschlangen stellen und zuweisen kann. Das geht nicht nur darum, Tickets in derselben Oberfläche anzuzeigen; es geht darum, konsistente Intelligenz-Logik auf jede Interaktion anzuwenden, die Ihre Agents bearbeiten. ### Echte operative Probleme lösen Traditionelle Ansätze schaffen vorhersehbare Schmerzpunkte. Wenn Zoom Contact Center einem Agenten zuweist, um einen eingehenden Sprachanruf zu bearbeiten, können andere Business-Systeme gleichzeitig denselben Agenten einen dringenden Fall oder eine Rechnung zuweisen. Da diese Systeme unabhängig voneinander arbeiten und keine Sichtbarkeit für die Zuweisungen des jeweils anderen haben, führt dies zu Workflow-Konflikten, verzögerten Kundenreaktionen und frustrierten Agenten, die Schwierigkeiten haben, konkurrierende Prioritäten zu verwalten. Separate Weiterleitungssysteme bedeuten außerdem getrennte Konfiguration, Reporting- und Optimierungsbemühungen. Im Grunde betreiben Sie mehrere Contact Center unter einem Dach, jeweils mit eigenem Mehraufwand an Komplexität. Work Items helfen, diese Fragmentierung zu beseitigen. Wenn jede Aufgabe durch dieselbe Weiterleitungs-Engine fließt, erhalten Sie eine einheitliche Kapazität-Verwaltung, konsistente Priorisierungslogik und eine einzige Quelle der Wahrheit für die Arbeitsbelastung der Agenten. ### Architektur und Integration-Muster Work Items folgen einem externen Trigger-Modell. Zoom Contact Center erstellt die Aufgaben nicht selbst – Ihre vorhandenen Systeme (CRM, ERP, Ticketing-Plattformen usw.) übernehmen weiterhin diese Verantwortung. Stattdessen konzentriert sich ZCC auf das, was es am besten kann: Weiterleitung, Queueing, Zuweisung und Reporting. Die Integration erfolgt über die *Engagement API starten*. Wenn Ihr externes System die Weiterleitung von Arbeit an einen Agenten benötigt, tätigt es einen API-Aufruf an Zoom Contact Center mit den Detailinformationen zum Arbeitselement. Ab diesem Moment übernimmt ZCC die Weiterleitung- und Zuweisungsprozesse, indem diese asynchrone Arbeit automatisch mit Ihren Live-Kanälen zusammengeführt wird. Diese architektonische Entscheidung ist bewusst: Ihre Business-Systeme bleiben das System of Record für jedes Arbeitselement, während Zoom Contact Center als Ihre einheitliche Work Distribution Engine fungiert. Dies ermöglicht die intelligente Weiterleitung jeder Aufgabe—unabhängig von der Herkunft—basierend auf den Fähigkeiten der Agenten, deren Verfügbarkeit und der Auslastung. ### Tiefgehender Einblick in die Konfiguration Die Einrichtung der Work Item Weiterleitung folgt dem vertrauten, flow-basierten Konfigurationsmodell, das ZCC-Administratoren bereits kennen. Der Prozess umfasst fünf wichtige Schritte: 1. **Erstellen Sie eine Arbeitsaufgaben-Warteschlange.** Diese dedizierte Warteschlange verarbeitet Work-Item-Interaktionen getrennt von Ihren Sprach- oder Chat-Warteschlangen und ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Service-Level-Ziele und Personalbesetzungsstrategien für asynchrone Arbeit anzuwenden.
Image showing a Call Queue named 'Work-Item'

Beispiel zum Erstellen einer Work-Item-Warteschlange

2. **Erstellen Sie einen Arbeitsablauf für Arbeitselemente.** Verwenden Sie den Standard-ZCC-Flow-Editor, um einen Flow zu erstellen, wie Sie es für andere Kanäle tun würden, und bauen Sie die Logik für die Weiterleitung auf, die bestimmt, wie Arbeitsaufträge durch Ihr System bewegt werden. Dieser Flow verbindet sich mit Ihrer Work-Item-Warteschlange und kann ebenso wie jeder andere Kanal-Flow eine skillbasierte Weiterleitung, Prioritätsbehandlung und Overflow-Logik enthalten.
Widgets within Zoom Contact Center's flow builder creating a Work-Item flow

Beispiel für das Erstellen eines Work-Item-Flows

3. **Generieren Sie eine Eintrags-ID.** Diese eindeutige Kennung wird zum API-Endpunkt, den externe Systeme aufrufen, um Arbeitsaufgaben in Ihren Contact Center einzuschleusen.
Screenshot showing how to locate an Entry ID for an endpoint in the Zoom web portal

Beispiel zum Auffinden einer Eintrags-ID

4. **Verknüpfen Sie die Eintrags-ID mit Ihrem Flow.** Diese Zuordnung teilt ZCC mit, welchen Flow verwendet werden soll, wenn Arbeitselemente über die API eingehen.
Screenshot showing how to link an Entry ID to a flow in Zoom Contact Center's flow builder

Beispiel für das Verknüpfen einer Eintrags-ID mit einem Flow

5. **Integrieren Sie über die Start-Engagement-API.** Ihre externen Systeme beginnen, den ZCC-API-Endpunkt aufzurufen, wobei Details zu Arbeitselementen übergeben werden, die in weiterleitbare Engagements umgewandelt werden ```plaintext 5. curl https://api.zoom.us/v2/Kontakt_center/engagement \ 5. --request POST \ 5. --header 'Content-Type: Anwendung/json' \ 5. --header 'Authorization: Bearer YOUR_SECRET_TOKEN' \ 5. --data '{ 5. "work_item_variables": { 5. "work_item_id": "24fwet23525", 5. "work_item_name": "Rechnungsanfrage 24fwet23525 bearbeiten", 5. "work_item_desc": "Rechnung gemäß Standardregeln prüfen", 5. "work_item_type_id": 1, 5. "work_item_type": "work_item", 5. "work_item_origin": "Rechnungssystem", 5. "work_item_priority": 1, 5. "work_item_Transkript_url": "", 5. "Arbeitsobjekt-Hyperlink": "www.example.com/24fwet23525" 5. }, 5. "flow": { 5. "flow_entry_id": "rUCiH99999999zzz" 5. }, 5. "language_code": "en-US", 5. "Kanäle": [ 5. { 5. "Kanal": "work_item", 5. "Kanal_source": "API" 5. } 5. ], 5. "Verbraucher": [ 5. { 5. "consumer_external_id": "janet.smith", 5. "consumer_anzeigen_name": "Janet Smith", 5. "consumer_E-Mail": "janet.smith@example.com", 5. "consumer_number": "+16505557772" 5. } 5. ] 5. }' ``` {% hint style="info" %} **Hinweis** Wir empfehlen, eine Server-zu-Server-App zu erstellen, um loszulegen. Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation zu [interne Server-zu-Server-Apps](https://developers.zoom.us/docs/internal-apps/). {% endhint %} ### API-Mechanik und Datenzuordnung Die Start Engagement API ermöglicht externen Systemen, Arbeitsaufgaben in Zoom Contact Center zu erstellen. Jede API-Anfrage enthält drei Kategorien von Informationen: * **Flow-Eintrags-ID** - Bestimmt, welcher Flow die Work-Item-Anfrage verarbeitet und sie an die entsprechende Weiterleitungslogik und Warteschlange weiterleitet * **Informationen zum Arbeitselement** - Enthält Name, Beschreibung und Hyperlink für den Agenten, um die Arbeit in einem externen System zu öffnen und auszuführen, plus zusätzliche Metadaten wie Priorität, Fälligkeitsdatum und Ursprung * **Verbraucherinformationen** - Name und Kontaktinformationen für den Endverbraucher, für den die Arbeit ausgeführt werden soll Diese Felder werden den globalen ZCC-Variablen zugeordnet, auf die innerhalb Ihrer Flows zugegriffen werden kann, wodurch eine benutzerdefinierte Weiterleitungslogik auf Grundlage von Workitem-Attributen ermöglicht wird. Beispielsweise könnten Sie Elemente mit hoher Priorität aus bestimmten Ursprüngen an dedizierte Spezialisten-Warteschlangen weiterleiten, während Sie Standard-Elemente über Ihre allgemeine Warteschlange bearbeiten. * **Duplikatvermeidung**: Die API erzwingt Eindeutigkeitsbeschränkungen, um doppelte aktive Arbeitselemente zu verhindern. Wenn Sie versuchen, ein Arbeitselement mit derselben Kombination aus work\_item\_id und work\_item\_name wie eine vorhandene aktive Engagement zu erstellen, weist die API die Anfrage mit einem Fehler zurück. Diese Schutzmaßnahme hilft sicherzustellen, dass Ihre externen Systeme nicht versehentlich redundante Arbeitselemente für denselben Fall oder dasselbe Ticket erstellen. Sobald das ursprüngliche Engagement geschlossen ist, können Sie bei Bedarf ein neues Arbeitselement mit denselben Kennungen erstellen. Dieses Verhalten ist besonders wichtig für idempotente Wiederholungslogik – wenn Ihre Integration einen fehlgeschlagenen API-Anruf erneut versuchen muss, sollten Sie zuerst überprüfen, ob das Arbeitselement tatsächlich erstellt wurde, bevor Sie die Anfrage erneut senden. Vollständige API-Spezifikationen, Felddefinitionen und Integration-Beispiele finden Sie im [Zoom Contact Center API-Referenz](https://developers.zoom.us/docs/api/contact-center/#tag/engagements/post/contact_center/engagement). ### Agentenerfahrung und Fähigkeiten Für Agenten erscheinen Arbeitselemente als Interaktionen in der Zoom Workplace App (verfügbar unter Windows, macOS und im Web). Die mittlere Diskussionsgruppe zeigt den Titel und die Beschreibung des Arbeitselements zusammen mit einer Shortcut-URL für die schnelle Navigation zu detaillierten Informationen im Quellsystem an. Die Diskussionsgruppe mit den Interaktionsdetails auf der rechten Seite bietet Zugriff auf alle variablen Informationen, die über die API übergeben werden. Agenten haben die vollständige Kontrolle über den gesamten Lebenszyklus von Arbeitselementen. Sie können Elemente bei einer Arbeitspause als inaktiv markieren, Interaktionen nach Abschluss schließen und sowohl auf offene als auch auf geschlossene Interaktionen jederzeit zur Referenz oder Nachverfolgung zugreifen. Transferfunktionen ermöglichen die Weiterleitung von Arbeitselementen an verschiedene Warteschlangen oder Abläufe, wenn eine Neuzuweisung erforderlich wird. Supervisoren behalten durch die Einschalten-Funktion den Überblick, wodurch sie Arbeitselement-Interaktionen beitreten können, wenn Coaching oder Unterstützung erforderlich ist. Diese einheitliche Benutzeroberfläche hilft dabei, das ständige Wechseln der Anwendung zu reduzieren, das herkömmliche Arbeitsabläufe belastete. Agenten arbeiten in einer einzigen zentralen Ansicht, egal ob sie einen Sprachanruf bearbeiten, auf einen Chat antworten oder eine Falleskalation verarbeiten.
Image showing an example of a routed Work Item in the Zoom Contact Center tab of the Zoom Workplace app.

Beispiel für ein weitergeleitetes Arbeitselement

### Wie Arbeitselemente in andere Kanäle eingebettet werden Eine kritische Frage für jede Omnichannel-Implementierung ist: „Wie entscheidet das System, welche Arbeit als Nächstes Zuweisen?“. Wenn ein Agent verfügbar wird, sollte er einen Sprachanruf, eine Chat-Nachricht oder ein Arbeitselement erhalten? Können Agenten mehrere Arbeitselemente gleichzeitig bearbeiten, während sie sich in einem Sprachanruf befinden? Die Antwort: Das ist vollständig konfigurierbar mithilfe vorhandener Zoom Contact Center-Weiterleitung-Mechanismen. Arbeitselemente lassen sich nahtlos in drei wichtige ZCC-Funktionen integrieren: 1. **Verbraucher-Weiterleitungsprofil** - Steuert, wie Interaktionen von bestimmten Verbrauchern priorisiert und weitergeleitet werden 2. [Agenten-Weiterleitungsprofil (fähigkeitsbasierte Weiterleitung)](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing) - Legt fest, welche Agenten für welche Arten von Aufgaben anhand ihrer Fähigkeiten qualifiziert sind 3. [Regeln für belegt besetzte Agenten](https://library.zoom.com/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/configuring-agent-occupied-rules) - Definiert, welche Kombinationen gleichzeitiger Interaktionen Agenten bearbeiten können. Diese Konfigurationsoptionen geben Ihnen granulare Kontrolle über Fragen wie: * Welche Interaktionsart erhält ein Agent als Nächstes – einen Sprachanruf, ein Arbeitselement oder beides? * Kann ein Agent mehr als ein Arbeitselement gleichzeitig bearbeiten? * Kann ein Agent ein Arbeitselement erhalten, während er aktiv in einem Sprachanruf ist? Indem Sie diese vorhandenen ZCC-Funktionen nutzen, benötigen Arbeitselemente keinen separaten Satz von Weiterleitungsregeln. Stattdessen nehmen sie an derselben intelligenten Verteilungslogik teil, die Sie bereits für Ihre Live-Kanäle konfiguriert haben, und sorgen so für wirklich einheitliche Omnichannel-Operationen. ### Strategische Implikationen Der wahre Wert von Work Items geht über die technische Implementierung hinaus. Durch die Vereinheitlichung von Live- und asynchroner Arbeit über eine einzige Weiterleitungs-Engine können Organisationen ihre Betriebsstrategie grundlegend neu denken. Die Kapazitätsplanung wird ganzheitlich. Statt Ihr Telefon-Queue und Ihren Case-Backlog getrennt zu besetzen, optimieren Sie die gesamte Agenten-Kapazität im Verhältnis zur gesamten Arbeitslast, sodass die Weiterleitungs-Engine Arbeit intelligent auf Basis von Echtzeitbedingungen verteilen kann. Skills-basierte Weiterleitung wird konsistent angewendet. Dieselben Agentenfähigkeiten, die komplexe Sprachanrufe an Spezialisten weiterleiten, können komplexe Cases an genau diese Spezialisten weiterleiten, sodass Expertise dort eingesetzt wird, wo sie am wertvollsten ist. Berichterstattung und Analysen konsolidieren. Anstatt Kennzahlen aus mehreren Systemen zusammenzufügen, erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf die Agentenproduktivität, die Kanal-Performance und die gesamte operative Effizienz. ### Blick nach vorn Work Items stellen eine Weiterentwicklung der Contact Center-Architektur dar. Da Customer Journeys zunehmend synchron und asynchron verknüpfte Touchpoints miteinander verbinden, wird die künstliche Trennung zwischen „Live Channels“ und „Back-Office-Arbeit“ zu einem Nachteil statt zu einer sinnvollen Aufteilung der Verantwortlichkeiten. Indem sämtliche Arbeit als weiterleitbare Konversationen betrachtet wird, ermöglicht Zoom Contact Center Unternehmen, das gesamte Spektrum des Kundenservice effizient über eine einzige Plattform abzudecken. Die erste Veröffentlichung im November 2025 schafft mit API-ausgelösten Work Items die Grundlage; zukünftige Weiterentwicklungen werden voraussichtlich die Fähigkeiten rund um die Verwaltung des Work-Item-Lebenszyklus sowie tiefere Integration-Muster erweitern. Für technische Teams, die diese Funktion bewerten, ist die entscheidende Frage nicht, ob Sie Work Items übernehmen, sondern wie schnell Sie Ihre externen Systeme integrieren und asynchrone Arbeit über Ihre Omnichannel Engine weiterleiten können. Die operativen Vorteile – einheitliche Weiterleitung, vereinfachtes Agenten-Erlebnis, konsolidiertes Reporting – verstärken sich schnell, sobald die Implementierung abgeschlossen ist. Weitere Informationen zu [Verwalten von Zoom Contact Center-Arbeitsaufgaben-Interaktionen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083708) und [Ändern der Zoom Contact Center-Arbeitsaufgaben-Warteschlangeneinstellungen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0083707). --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/unifying-live-and-asynchronous-work-with-work-items.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.