Vereinigung von Live- und asynchroner Arbeit mit Work Items
Verfasst von Justin Steinberg
Live- und asynchrones Arbeiten vereinheitlichen: Vorstellung der Work Items im Zoom Contact Center
Contact Center kämpfen seit langem mit einer grundlegenden Diskrepanz: Live-Kanäle wie Sprache und Chat laufen über ausgefeilte Routing-Engines, während Backoffice-Aufgaben – Tickets, Fälle, Rechnungen, Nachverfolgungen – in separaten Systemen verbleiben. Diese Fragmentierung verursacht operative Probleme, zwingt Agenten zum Kontextwechsel zwischen Plattformen und erschwert eine intelligente Priorisierung aller Aufgaben, die Ihr Team bearbeiten muss. Die Work-Item-Funktion von Zoom Contact Center ändert dieses Paradigma, indem asynchrone Aufgaben wie erstklassige, routbare Kanäle behandelt werden – genau wie Anrufe oder Nachrichten. Lassen Sie uns erkunden, wie das funktioniert und was es für Ihre Contact-Center-Abläufe bedeutet.
Kernkonzept: Work Items als routbare Kanäle
Im Kern führt die Work-Item-Funktion eine auf den ersten Blick einfache, aber mächtige Idee ein: Was wäre, wenn jedes Arbeitsstück – sei es ein Live-Telefonanruf oder ein Fall, der in drei Tagen eine Nachverfolgung benötigt – durch dieselbe Routing-Engine fließen könnte? Work Items erreichen dies, indem asynchrone Aufgaben in Engagements verwandelt werden, die Zoom Contact Center mithilfe derselben Omnichannel-Logik, die Sie bereits für Ihre Live-Kanäle konfiguriert haben, routen, in Warteschlangen stellen und zuweisen kann. Dabei geht es nicht nur darum, Tickets in derselben Oberfläche anzuzeigen; es geht darum, auf jede Interaktion, die Ihre Agenten bearbeiten, konsistente intelligente Logik anzuwenden.
Lösen realer operativer Probleme
Traditionelle Ansätze schaffen vorhersehbare Schmerzpunkte. Wenn Zoom Contact Center einem Agenten zuweist, einen eingehenden Sprach-Anruf zu bearbeiten, könnten andere Geschäftssysteme diesem Agenten gleichzeitig einen dringenden Fall oder eine Rechnung zuweisen. Da diese Systeme unabhängig voneinander arbeiten und keine Sichtbarkeit über die Zuweisungen der anderen Systeme haben, führt dies zu Workflow-Konflikten, verzögerten Kundenreaktionen und frustrierten Agenten, die mit konkurrierenden Prioritäten kämpfen. Separate Routingsysteme bedeuten außerdem getrennte Konfiguration, Berichterstattung und Optimierungsaufwände. Sie betreiben im Grunde mehrere Contact Center unter einem Dach, jeweils mit eigenem Komplexitätsaufwand. Work Items helfen, diese Fragmentierung zu beseitigen. Wenn jede Aufgabe durch dieselbe Routing-Engine fließt, erhalten Sie ein einheitliches Kapazitätsmanagement, konsistente Priorisierungslogik und eine einzige Quelle der Wahrheit für die Arbeitsbelastung der Agenten.
Architektur- und Integrationsmuster
Work Items folgen einem extern ausgelösten Modell. Zoom Contact Center erstellt die Aufgaben nicht selbst – Ihre bestehenden Systeme (CRM, ERP, Ticketing-Plattformen usw.) behalten diese Verantwortung. Stattdessen konzentriert sich ZCC auf das, was es am besten kann: Routing, Warteschlangenteilung, Zuordnung und Reporting. Die Integration erfolgt über die Start Engagement API. Wenn Ihr externes System Arbeit an einen Agenten routen muss, tätigt es einen API-Aufruf an Zoom Contact Center mit den Details des Work Items. Ab diesem Moment übernimmt ZCC den Routing- und Zuweisungsprozess und integriert diese asynchrone Arbeit automatisch mit Ihren Live-Kanälen. Diese architektonische Entscheidung ist bewusst: Ihre Geschäftssysteme bleiben das System of Record für jedes Work Item, während Zoom Contact Center als einheitliche Verteilungs-Engine für Arbeit fungiert. Das ermöglicht, jede Aufgabe – unabhängig von ihrer Herkunft – intelligent anhand von Agentenfähigkeiten, Verfügbarkeit und Arbeitslast zu routen.
Konfigurations-Deep-Dive
Die Einrichtung des Work-Item-Routings folgt dem vertrauten, flowbasierten Konfigurationsmodell, das ZCC-Administratoren bereits kennen. Der Prozess umfasst fünf wichtige Schritte:
Erstellen Sie eine Work-Item-Warteschlange. Diese dedizierte Warteschlange behandelt Work-Item-Engagements getrennt von Ihren Sprach- oder Chat-Warteschlangen und ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Service-Level-Ziele und Personalstrategien für asynchrone Arbeit anzuwenden.
Erstellen Sie einen Work-Item-Flow. Verwenden Sie den standardmäßigen ZCC-Flow-Editor, um einen Flow zu erstellen, wie Sie es für andere Kanäle tun würden, und konstruieren Sie die Routing-Logik, die bestimmt, wie Work Items durch Ihr System bewegt werden. Dieser Flow verbindet sich mit Ihrer Work-Item-Warteschlange und kann wie bei jedem anderen Kanal Flow-Funktionen wie skillbasiertes Routing, Prioritätsbehandlung und Overflow-Logik enthalten.
Generieren Sie eine Entry ID. Dieser eindeutige Identifikator wird zum API-Endpunkt, den externe Systeme aufrufen, um Work Items in Ihr Contact Center einzuspeisen.
Verknüpfen Sie die Entry ID mit Ihrem Flow. Diese Zuordnung teilt ZCC mit, welchen Flow es verwenden soll, wenn Work Items über die API eintreffen.
Integrieren Sie über die Start Engagement API. Ihre externen Systeme beginnen, den ZCC-API-Endpunkt aufzurufen und übergeben Work-Item-Details, die in routbare Engagements umgewandelt werden
API-Mechanik und Datenabbildung
Die Start Engagement API ermöglicht es externen Systemen, Work Items innerhalb von Zoom Contact Center zu erstellen. Jede API-Anfrage enthält drei Informationskategorien:
Flow Entry ID - Bestimmt, welcher Flow die Work-Item-Anfrage verarbeitet und sie an die entsprechende Routing-Logik und Warteschlange weiterleitet
Work-Item-Informationen - Enthält Name, Beschreibung und Hyperlink, damit der Agent die Arbeit im Quellsystem öffnen und ausführen kann, sowie zusätzliche Metadaten wie Priorität, Fälligkeitsdatum und Herkunft
Konsumenteninformationen - Name und Kontaktdaten des Endkonsumenten, für den die Arbeit ausgeführt werden soll. Diese Felder werden in ZCC-Globale Variablen abgebildet, die innerhalb Ihrer Flows zugänglich sind und benutzerdefinierte Routing-Logik basierend auf Work-Item-Attributen ermöglichen. Beispielsweise könnten Sie hochpriorisierte Elemente aus bestimmten Herkunftssystemen an dedizierte Spezialisten-Warteschlangen weiterleiten, während Standardfälle über Ihre allgemeine Warteschlange bearbeitet werden.
Duplikatvermeidung: Die API erzwingt Einzigartigkeitsbeschränkungen, um doppelte aktive Work Items zu verhindern. Wenn Sie versuchen, ein Work Item mit derselben Kombination aus work_item_id und work_item_name wie ein bereits aktives Engagement zu erstellen, lehnt die API die Anfrage mit einem Fehler ab. Diese Schutzmaßnahme stellt sicher, dass Ihre externen Systeme nicht versehentlich redundante Work Items für denselben Fall oder dasselbe Ticket erstellen. Sobald das ursprüngliche Engagement geschlossen ist, können Sie bei Bedarf ein neues Work Item mit denselben Kennungen erstellen. Dieses Verhalten ist besonders wichtig für idempotente Retry-Logik – wenn Ihre Integration einen fehlgeschlagenen API-Aufruf erneut versuchen muss, sollten Sie zuerst überprüfen, ob das Work Item tatsächlich erstellt wurde, bevor Sie die Anfrage erneut senden. Für vollständige API-Spezifikationen, Felddefinitionen und Integrationsbeispiele konsultieren Sie das Zoom Contact Center API Reference.
Agentenerlebnis und -funktionen
Für Agenten erscheinen Work Items als Engagements in der Zoom Workplace-App (verfügbar für Windows, macOS und Web). Das mittlere Panel zeigt den Work-Item-Titel und die Beschreibung sowie eine Shortcut-URL zur schnellen Navigation zu detaillierten Informationen im Ursprungssystem an. Das Engagement-Detailpanel auf der rechten Seite bietet Zugriff auf alle per API übergebenen Variableninformationen. Agenten haben die volle Lebenszykluskontrolle über Work Items. Sie können Elemente als inaktiv markieren, wenn sie die Arbeit pausieren, Engagements bei Abschluss schließen und sowohl offene als auch geschlossene Engagements jederzeit zu Referenz- oder Nachverfolgungszwecken aufrufen. Transferfunktionen ermöglichen es, Work Items bei Bedarf in andere Warteschlangen oder Flows zu routen, falls eine Neuzuweisung erforderlich wird. Supervisoren behalten durch Barge-Funktionalität die Aufsicht und können Work-Item-Engagements betreten, um Coaching oder Unterstützung zu leisten. Diese einheitliche Oberfläche reduziert das ständige Wechseln zwischen Anwendungen, das traditionelle Workflows belastete. Agenten arbeiten aus einer einzigen Ansicht, egal ob sie einen Sprach-Anruf bearbeiten, auf einen Chat antworten oder eine Eskalation eines Falls bearbeiten.
Wie Work Items in andere Kanäle integriert werden
Eine zentrale Frage bei jeder Omnichannel-Implementierung lautet: „Wie entscheidet das System, welche Arbeit als Nächstes zugewiesen wird?“ Wenn ein Agent verfügbar wird, sollte er einen Sprach-Anruf, eine Chat-Nachricht oder ein Work Item erhalten? Können Agenten mehrere Work Items gleichzeitig bearbeiten, während sie in einem Sprach-Anruf sind? Die Antwort: Es ist vollständig konfigurierbar und nutzt die vorhandenen Routing-Mechanismen von Zoom Contact Center. Work Items integrieren sich nahtlos mit drei wichtigen ZCC-Funktionen:
Routing-Profil für Kunden - Steuerung, wie Engagements von bestimmten Konsumenten priorisiert und geroutet werden
Agenten-Routing-Profil (skillbasiertes Routing) - Bestimmt, welche Agenten qualifiziert sind, welche Arten von Arbeit basierend auf ihren Fähigkeiten zu bearbeiten
Agenten-Belegt-Regeln - Definiert, welche Kombinationen gleichzeitiger Engagements Agenten bearbeiten können Diese Konfigurationsoptionen geben Ihnen granulare Kontrolle über Fragen wie:
Welchen Engagement-Typ erhält ein Agent als Nächstes – einen Sprach-Anruf, ein Work Item oder beides?
Kann ein Agent mehr als ein Work Item gleichzeitig bearbeiten?
Kann ein Agent ein Work Item erhalten, während er aktiv in einem Sprach-Anruf ist?
Indem Sie diese bestehenden ZCC-Funktionen nutzen, benötigen Work Items keinen separaten Satz von Routing-Regeln. Stattdessen nehmen sie an derselben intelligenten Verteilungslogik teil, die Sie bereits für Ihre Live-Kanäle konfiguriert haben, und gewährleisten so wirklich einheitliche Omnichannel-Abläufe.
Strategische Implikationen
Der eigentliche Wert von Work Items geht über die technische Implementierung hinaus. Durch die Vereinheitlichung von Live- und asynchroner Arbeit über eine einzige Routing-Engine können Organisationen ihre operative Strategie grundlegend neu überdenken. Die Kapazitätsplanung wird ganzheitlich. Anstatt Ihre Telefonwarteschlange und Ihren Fallrückstau separat zu besetzen, optimieren Sie die gesamte Agentenkapazität gegenüber der Gesamtarbeitslast und lassen die Routing-Engine die Arbeit intelligent anhand der Echtzeitbedingungen verteilen. Skillbasiertes Routing wird konsistent angewandt. Dieselben Agenten-Fähigkeiten, die komplexe Sprach-Anrufe an Spezialisten routen, können komplexe Fälle zu denselben Spezialisten weiterleiten, sodass Fachwissen dort eingesetzt wird, wo es den größten Nutzen bringt. Reporting und Analysen konsolidieren sich. Anstatt Metriken aus mehreren Systemen zusammenzuflicken, erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf Agentenproduktivität, Kanalperformance und die gesamte operative Effizienz.
Blick nach vorn
Work Items stellen eine Reifung der Contact-Center-Architektur dar. Da Kundenreisen zunehmend synchrone und asynchrone Touchpoints vermischen, wird die künstliche Trennung zwischen „Live-Kanälen“ und „Backoffice-Arbeit“ eher zu einer Belastung als zu einer sinnvollen Arbeitsteilung. Indem alle Aufgaben als routbare Engagements behandelt werden, positioniert Zoom Contact Center Organisationen so, dass sie das gesamte Spektrum des Kundenservice effizient über eine einzige Plattform abwickeln können. Die Erstveröffentlichung im November 2025 legt die Grundlage mit API-getriggerten Work Items; zukünftige Erweiterungen werden voraussichtlich die Fähigkeiten zur Verwaltung des Work-Item-Lebenszyklus und tiefere Integrationsmuster erweitern. Für technische Teams, die diese Funktion evaluieren, lautet die Schlüsselfrage nicht, ob sie Work Items übernehmen sollen, sondern wie schnell Sie Ihre externen Systeme integrieren und asynchrone Arbeit durch Ihre Omnichannel-Engine routen können. Die operativen Vorteile – vereinheitlichtes Routing, vereinfachtes Agentenerlebnis, konsolidiertes Reporting – vervielfachen sich schnell, sobald die Implementierung abgeschlossen ist.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Work-Item-Engagements im Zoom Contact Center als Ändern der Einstellungen der Work-Item-Warteschlange im Zoom Contact Center.
Zuletzt aktualisiert
War das hilfreich?