WhatsApp für Business Messaging-Integration
Geschrieben von Mehdi Jatlaoui
Die Kundenkommunikation erstreckt sich heute über mehrere Plattformen, einschließlich Messaging-Apps, E‑Mail und Social Media. Um effektiven Support zu bieten, müssen Unternehmen auf den Kanälen verfügbar sein, die ihre Kunden bevorzugen.
Dieses Handbuch führt Sie durch den Prozess des Einrichtens dieser Integration, sodass Ihr Unternehmen die enorme Nutzerbasis von WhatsApp nutzen kann, während es die leistungsfähigen Contact-Center-Funktionen von Zoom verwendet.
Terminologie
WhatsApp Business Platform: Die WhatsApp Business Platform ist eine cloudbasierte Messaging-Lösung, die Unternehmen durch die Integration mit WhatsApp Business Solution Providern wie Zoom nutzen können. WhatsApp Business Account (WABA) : Ein WhatsApp Business Account ist eine spezielle Kontoart, die für Unternehmen entwickelt wurde, um über die WhatsApp-Messaging-Plattform mit ihren Kunden zu kommunizieren.WhatsApp Business Profile: Ein WhatsApp Business Profile ist ein ausführliches Profil für Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, damit Kunden leicht relevante Informationen über das Unternehmen finden können und die Kommunikation sowie das Vertrauen gestärkt werden. Business Solutions Provider (BSP): Ein WhatsApp Business Solutions Provider (BSP) ist ein Drittanbieter, der von WhatsApp autorisiert ist, Unternehmen Zugang zu den WhatsApp Business APIs zu bieten. Zoom ist ein WhatsApp Business Solutions Provider (BSP).
Voraussetzungen
Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllt haben.
Zoom Contact Center: Stellen Sie sicher, dass Sie ein Konto mit Administratorberechtigungen haben.
Lizenz: Social-Messaging-Kanäle, einschließlich WhatsApp, erfordern ein Zoom Contact Center Premium oder Elite.
Agenten: Contact-Center-Benutzer mit bereits konfigurierten Agentenrollen.
Zugriff auf den Zoom Marketplace: Administratorzugang zum Zoom App Marketplace.
Meta-Voraussetzungen: Eine gültige Telefonnummer, die mit Ihrem WhatsApp Business Account verknüpft ist.
Festnetznummern, die internationale Anrufe akzeptieren
Mobilnummern
Virtuelle Servicenummern (VSN), die über Zoom gekauft wurden (müssen sprach-/SMS-fähig sein) – zum Zeitpunkt der Veröffentlichung werden Nummern aus den USA, dem Vereinigten Königreich und Australien unterstützt.
Sie müssen in der Lage sein, internationale Anrufe oder SMS mit der Telefonnummer zu empfangen, die Sie registrieren möchten. Die Nummer darf nicht bereits bei einem anderen WhatsApp-Benutzer/-Konto registriert sein. Wenn Sie die WhatsApp-Nummer bereits anderweitig verwenden und sie im Zoom Contact Center erneut nutzen möchten, entfernen Sie die WhatsApp-Nummer aus Ihrem WhatsApp Business Account.
Schritt-für-Schritt-Anleitung
Meta-Konten einrichten und Benutzer hinzufügen
Erstellen und verifizieren Sie ein WhatsApp Business Account
Hinweis: Sie können auch ein vorhandenes Konto verwenden.
Befolgen Sie diese Meta-Verfahren, um ein WhatsApp Business Account als Konto zu verifizieren.
Benutzer und Berechtigungen hinzufügen
Befolgen Sie diese Meta- Verfahren Benutzer und Berechtigungen zu Ihrem Unternehmenskonto hinzufügen
Hinweis
Für ein vorhandenes WhatsApp Business Account und ein neues Konto müsste Zoom als BSP auf dem Konto ausgewählt werden.
Richten Sie die Zoom App Marketplace-Integration ein
Erstellen der Verbindung zwischen Zoom Contact Center und Meta
Melden Sie sich an beim Zoom App Marketplace unter Verwendung von Administratoranmeldeinformationen.
Verwenden Sie das Suchfeld, um die WhatsApp Business Connector App von Teams.
Klicken Sie auf das Symbol oder den Namen der App, um darauf zuzugreifen.
Klicken Sie auf Connector erstellen.
Ein neues Fenster öffnet sich und lädt den WhatsApp Embedded Signup Flow (von Meta).
Geben Sie Ihre Meta-Administratoranmeldeinformationen ein und drücken Sie Als [IhrAdminKonto] fortfahren.
Die nächste Seite erinnert daran, welche Berechtigungen für die Integration erforderlich sind. Drücken Sie Loslegen.
Sie können das zuvor erstellte WhatsApp Business Account (Meta-Voraussetzungen) auswählen oder von dort aus den Prozess zur Einrichtung eines neuen Kontos starten.
Wenn Sie ein WhatsApp Business Account (WABA) mit einem Business Service Provider (BSP) wie Zoom teilen, denken Sie daran, dass jeweils nur ein WABA mit einem BSP verknüpft sein kann. Sie können daher entweder ein neues WABA für Zoom erstellen oder die bestehende Zahlungsmethode aus Ihrem aktuellen WABA entfernen, um fortzufahren
Erstellen Sie ein neues WhatsApp Business Profile und verifizieren Sie die Telefonnummer, die Sie mit Ihrem WhatsApp Business Profileverknüpfen möchten. Diese Nummer wird mit Ihrer Marke verknüpft und Verbraucher können Ihr Business-Profil über ihr persönliches WhatsApp-Konto mithilfe dieser Nummer finden und Nachrichten senden.
Am Ende wird der Connector-Status verfügbar sein.
Nach der Validierung ist die Verbindung zwischen Ihrem Meta-Konto und dem Zoom Contact Center abgeschlossen.
Erstellen Sie das Kundenerlebnis
Erstellung einer Messaging-Warteschlange
Hinweis
Sie können diesen Schritt überspringen, wenn bereits eine Messaging-Warteschlange erstellt wurde.
Wir werden eine Messaging-Warteschlange erstellen, um die Interaktionen der Verbraucher zu bearbeiten.
Unter Contact Center-Verwaltung → Warteschlangen → klicken Sie auf +Warteschlange hinzufügen.
Fügen Sie Ihre vorhandenen Agenten zur Warteschlange hinzu und klicken Sie auf Speichern.
Optional: Passen Sie die Warteschlangeneinstellungen nach Ihren Vorlieben an.
Erstellung eines WhatsApp-for-Business-Flows
Der Flow kann verwendet werden, um einen Verbraucher vollständig self-service zu bedienen, ihn direkt an eine Warteschlange weiterzuleiten oder Informationen zu sammeln, um ihn zu qualifizieren, bevor er an die geeignete Person weitergeleitet wird.
Hier ein Beispiel für einen Flow, der zuerst die Art der Anfrage qualifiziert, bevor der Verbraucher an die richtige Warteschlange gesendet wird.
Start-Widget:
Das Start-Widget ist der Anfangspunkt eines Workflows, an dem die Interaktion beginnt. Es definiert den Einstiegspunkt für Kundeninteraktionen und bereitet die Grundlage für nachfolgende Aktionen und Prozesse.
Medien senden:
Das Medien senden-Widget ermöglicht Administratoren das Senden automatischer Nachrichten. In unserem Beispiel antworten wir, sobald wir eine Nachricht von einem Verbraucher erhalten, automatisch mit dieser ersten Nachricht
"Hey!👋
Ich bin hier, um Ihnen bestmöglich zu helfen oder Sie rund um die Uhr mit einem Agenten zu verbinden."
Eingaben sammeln:
Das Eingaben sammeln-Widget wird verwendet, um Informationen von Verbrauchern zu erfassen. Diese Daten können genutzt werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die Interaktion entsprechend weiterzuleiten. In unserem Beispiel wird es verwendet, um die folgende Nachricht anzuzeigen:
Bei verkaufsbezogenen🧾 Anfragen drücken Sie 1️⃣
Für Support 🙋🏼♂️ drücken Sie 2️⃣
Bedingung:
Das Bedingungs-Widget dient dazu, bestimmte Kriterien oder Bedingungen innerhalb eines Workflows zu bewerten. Basierend auf der Bewertung kann es die Interaktion auf unterschiedliche Pfade lenken und so maßgeschneiderte Antworten und Aktionen ermöglichen. Wir werden den aus dem Collect Input-Widget gesammelten Wert betrachten
Wenn der Wert 1 ist Route_to_Sales
Wenn der Wert 2 ist Rout_to_Support
Weiterleiten an
Das Route-To-Widget wird verwendet, um die Kundeninteraktion zum entsprechenden Flow, zur entsprechenden Warteschlange oder zum entsprechenden Agenten im Contact Center zu leiten. Es stellt sicher, dass die Anfrage des Kunden von der am besten geeigneten Person oder Gruppe bearbeitet wird.
In diesem Beispiel werden beide Route-To-Widgets tatsächlich zur gleichen Warteschlange geleitet, aber in einem realen Szenario sollte jede Route ein unterschiedliches Ziel haben.
Verknüpfen Ihrer für WhatsApp aktivierten Telefonnummer mit Ihrem neuen Flow
Der letzte Schritt besteht darin, die WhatsApp-Telefonnummer mit dem WhatsApp-Flow zu verknüpfen.
Klicken Sie auf das Start-Widget und wählen Sie die Telefonnummer aus, die mit dem WhatsApp for Business-Konto verknüpft ist, das Sie verwenden möchten.
Nach Abschluss können Kunden, die WhatsApp nutzen, beginnen, sich mit Ihrem Unternehmen zu verbinden.
Beispiel für eine eingehende Interaktion
Verbraucher auf WhatsApp
Zoom Contact Center-Agent, der an der Interaktion arbeitet
WhatsApp-Vorlagen
WhatsApp-Nachrichtenvorlagen werden von Agenten verwendet, um ausgehende WhatsApp-Interaktionen mit Verbrauchern zu initiieren. Die Vorlagen werden in Ihrem WhatsApp Business Account erstellt und verwaltet. Vorlagen funktionieren ähnlich wie gespeicherte Antworten und helfen, eine reibungslose Kommunikation auch nach Ablauf des Zeitlimits sicherzustellen.
Diese Vorlagen legen nicht nur die Art der gesendeten Nachricht fest, sondern helfen auch, die Abrechnung effektiv zu verwalten.
WhatsApp-Nutzungsgebühren
Unser WhatsApp-Preistabelle bietet detaillierte Preisangaben für jeden Vorlagentyp pro Konversation für die unterstützten Länder. Sie bietet eine klare Aufschlüsselung der Kosten basierend auf dem Vorlagentyp und den spezifisch unterstützten Ländern.
Wesentliche Vorteile
Flexible Kanal-Upgrades: Agenten können nahtlos eine WhatsApp-Konversation in einen Sprach- oder Videoanruf überführen, wodurch ein reibungsloser Kanalwechsel ermöglicht wird, ohne dass zusätzliche Lizenzen erforderlich sind.
Mühelose KI-gestützte Unterstützung: Agenten können den AI Companion für Echtzeit-Zusammenfassungen von Gesprächen und Sentiment-Analysen sowie AI Expert Assist für proaktive Anleitung und wichtige Einblicke nutzen, um Interaktionen zu straffen und die Effizienz zu verbessern.
Erweiterter Support & Kundenerlebnis: Vorgesetzte können Agenten in Echtzeit unterstützen, indem sie während der Interaktionen Funktionen wie Einschalten, Überwachen oder Übernehmen verwenden. Diese Möglichkeit ermöglicht schnellere, fundiertere Lösungen, führt zu höherer Kundenzufriedenheit und zu einem persönlicheren Serviceerlebnis.
Umfassende Berichte & Analysen: WhatsApp-Interaktionen werden nahtlos im Zoom Contact Center erfasst und bieten Managern wertvolle Daten und Erkenntnisse, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die Leistung zu optimieren.
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