Workforce Management Integration

Dieser Abschnitt ist relevant für Konten, die derzeit Zoom Workforce Management verwenden.

Mit Occupied Rules können Agenten als „Ready“ angezeigt werden, selbst wenn sie aktiv an Interaktionen arbeiten — sie haben lediglich ihren Occupied-Schwellenwert noch nicht erreicht. Dies kann zunächst WFM-Teams beunruhigen, die erwarten, dass beschäftigte Agenten als „Occupied“ angezeigt werden.

Konfiguration der Einhaltung von Zoom Workforce Management

Kritische Einrichtungsanforderung: Navigieren Sie in Ihren Zoom Workforce Management-Einstellungen zur Registerkarte Agent Status Mapping. Die Aktivität „phone“ (und andere ähnliche Aktivitäten) muss so zugeordnet werden, dass sie sowohl den Agentenstatus „Ready“ als auch „Occupied“ entspricht.

Warum das funktioniert:

• Agenten halten die Einhaltung des plans ein, unabhängig davon, ob sie Ready oder Occupied sind

• WFM verfolgt die Einhaltung basierend auf der Aktivitätszuordnung und nicht nur auf dem Status

• Diese Konfiguration berücksichtigt das nuancierte Kapazität-Modell, das Occupied Rules Aktivieren