Agentenauswahl anhand von Skills Based Routing

Geschrieben von Craig Letheren

Zoom Contact Center verbessert das Kundenerlebnis, indem eingehende Anrufe an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden, der die Anfrage des Kunden direkt beantworten kann, wodurch mehrere Weiterleitungen entfallen. Dieser optimierte Ansatz führt zu schnellerer und genauerer Problemlösung, was zu verbesserter operativer Effizienz, verkürzten Lösungszeiten, höherer Servicequalität und besseren First-Contact-Resolution-Raten führt.

Einführung

Skills-basiertes Routing (SBR) ist eine Methode, die in Contact Centern verwendet wird, um eingehende Kundenanfragen anhand spezifischer Fähigkeiten an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Im Gegensatz zu traditionellen Routing-Systemen, die Anfragen einfach nach Verfügbarkeit zuweisen (wobei oftmals der am längsten inaktive Agent verwendet wird), bewertet Skills Based Routing die Art der Kundenanfrage und ordnet sie einem Satz von Agenten mit den passenden Fähigkeiten zu.

Beispiele für Fähigkeiten können sein:

• Sprache

• Technisches Wissen

• Produktspezialisierung

Dieser Ansatz zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Anrufe von einem Agenten beantwortet werden, der am besten in der Lage ist, die Anfrage des Kunden zu bearbeiten, ohne an ein anderes Teammitglied weiterleiten zu müssen. Dadurch können Probleme schneller und präziser gelöst werden, was zu höherer Effizienz, kürzeren Lösungszeiten, verbesserter Servicequalität und First-Contact-Resolution beiträgt.

Beim Aufbau einer Skills-basierten Routing-Konfiguration sind vier Schlüsselelemente zu berücksichtigen.

Fähigkeiten & Fähigkeitskategorien:

Fähigkeiten sind Eigenschaften von Agenten, die anzeigen, dass sie die richtige Person sind, um eine Kundeninteraktion zu bearbeiten. Kompetenzbewertungen entsprechen dem Fach- oder Wissensniveau des Agenten in dieser Fähigkeit. Fähigkeiten werden den Profilen der Agenten zugewiesen, um zu definieren, welche Fähigkeiten sie besitzen und optional ihre Kompetenz in diesem speziellen Fähigkeitsbereich. Eine höhere Kompetenzbewertung bedeutet, dass ein Agent in dieser Fähigkeit besser ist.

Agenten-Routing-Profile:

Agenten-Routing-Profile leiten Anfragen an die geeigneten Agenten weiter, die deren Bedürfnisse am besten erfüllen können, basierend auf zuvor erstellten Fähigkeiten. Routing-Profile enthalten die geschäftlichen Anforderungen, welche Fähigkeit(en) erforderlich sind und wie Fähigkeiten bei der Weiterleitung einer Anfrage berücksichtigt werden sollen.

Flows:

Flows sind der Einstiegspunkt in das Contact Center und enthalten einen Großteil der Geschäftslogik, sodass ein Kunde an die richtige Stelle geleitet wird.

Bevor der Kunde in eine Warteschlange zur Beantwortung durch einen Agenten geschickt wird, kann der Flow ermitteln, was der Kunde benötigt und welche Fähigkeiten der Agent, der die Anfrage letztlich beantwortet, haben muss.

Fähigkeiten werden typischerweise mithilfe einer Kombination aus Collect Input- und Condition-Widgets identifiziert.

• Collect Input-Widgets ordnen eine Fähigkeitsanforderung der Eingabe des Kunden zu (z. B. Zifferneingabe in einem IVR-Menü).

• Condition-Widgets ordnen eine Fähigkeitsanforderung dem Inhalt einer Variablen zu.

Sobald die Fähigkeitsanforderungen ermittelt wurden, wird ein Route To-Widget verwendet, um die eingehende Anfrage in eine Warteschlange zu senden.

Warteschlangen:

Warteschlangen verwalten eingehende Anfragen, die an Ihre Agenten verteilt werden müssen. Agenten und Agenten-Routing-Profile werden Warteschlangen zugewiesen.

Beispielanwendungsfall

Übersicht

In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf einen fiktiven Versicherungsanbieter, der seine Dienstleistungen über den Sprachkanal von Zoom Contact Center erbringt.

Einige nützliche Hinweise zum Anbieter:

• Die angebotenen Leistungen sind Hausversicherung und Kfz-Versicherung.

• Agenten müssen zertifiziert sein, um mit Kunden über diese Produkte zu sprechen.

• Dienstleistungen werden in Englisch oder Französisch entsprechend der Präferenz des Kunden angeboten.

• Einige Agenten sind zweisprachig, andere haben unterschiedliche Sprachkenntnisse.

• Sie möchten sicherstellen, dass Kunden schnell beantwortet werden. Wenn ein Kunde zu lange gewartet hat, könnte zumindest ein nicht zertifizierter Agent die Anfrage beantworten.

Ein Flow wurde erstellt, um folgendes Kundenerlebnis zu bieten:

1. Begrüßen Sie den Kunden und bitten Sie ihn, Option 1 zu wählen, wenn er lieber mit einem Französisch sprechenden Agenten sprechen möchte.

2. Wählen Sie Option 1 für Hausversicherung oder Option 2 für Kfz-Versicherung.

3. Unabhängig von der vom Kunden getätigten Ziffernauswahl werden sie in eine einzige Warteschlange mit allen Agenten geschickt.

Derzeit werden alle Kunden unabhängig von ihren Auswahlmöglichkeiten im Flow an dieselbe Gruppe von Agenten weitergeleitet. Wenn ein Anrufer von einem Agenten beantwortet wird, der nicht zertifiziert ist, um über das gewählte Produkt zu sprechen, oder wenn der Agent die bevorzugte Sprache des Anrufers nicht spricht, muss an ein anderes Teammitglied weitergeleitet werden. Dies kann potenziell das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit negativ beeinflussen.

Die verbleibenden Abschnitte dieses Artikels führen Sie durch den Prozess der Implementierung von Skills-basiertem Routing, um diese Konfiguration zu optimieren, sodass der eingehende Anrufer an einen Agenten gesendet wird, der in der Lage ist, über das gewünschte Produkt in der bevorzugten Sprache zu sprechen.

Definition von Fähigkeiten

Fähigkeitskategorien bieten eine logische Gruppierung von Fähigkeiten und können so konfiguriert werden, dass sie zwei verschiedene Arten von Fähigkeiten berücksichtigen:

• Textbasiert: Ein Agent hat entweder die Fähigkeit oder nicht. Beispielsweise kann ein Agent zertifiziert sein, über eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungsgruppe zu sprechen.

• Kompetenzbasiert: Verschiedene Agenten können unterschiedliche Kompetenzstufen in einer bestimmten Fähigkeit haben. Fähigkeiten können sich im Laufe der Zeit ändern, z. B. wenn ein Agent mehr Erfahrung oder zusätzliche Schulungen in einem bestimmten Bereich erhält, wie unterschiedliche Sprachkenntnisstufen in einer bestimmten Sprache.

Vor diesem Hintergrund können wir die erforderlichen Kategorien und Fähigkeiten definieren.

Kategorie	Typ	Fähigkeiten
Versicherungsprodukte	Textbasiert	Haus, Kfz
Sprachen	Kompetenzbasiert	Englisch, Französisch

Implementierung von Fähigkeitskategorien und Fähigkeiten

Der Zoom Contact Center-Administrator muss sich im Zoom-Admin-Portal anmelden und navigieren zu Contact Center Management > Fähigkeiten. Von hier aus können sie auf Fähigkeitskategorie hinzufügen klicken, um die erste Fähigkeitskategorie hinzuzufügen, die in diesem Fall Versicherungsprodukte ist, wie unten gezeigt.

Sobald der Administrator auf Speichern und Fähigkeiten hinzufügen geklickt hat, kann er die entsprechenden Fähigkeiten im Fähigkeitsname Feld ausfüllen. Dieses fiktive Versicherungsunternehmen befasst sich mit Anfragen zu Haus- und Kfz-Versicherungen.

Nachdem die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Vorgang wiederholen, um die Sprache Fähigkeiten hinzuzufügen und diesmal als Fähigkeitsart "Kompetenzbasiert" auszuwählen.

Nachdem die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Vorgang wiederholen, um die Sprache Fähigkeiten hinzuzufügen und diesmal als Fähigkeitsart "Kompetenzbasiert" auszuwählen.

Basierend auf der obigen Konfiguration wird die Zoom Admin-Benutzeroberfläche ungefähr wie der untenstehende Screenshot aussehen.

Hinweis

Fähigkeiten wurden nun definiert, aber sie wurden den Agenten noch nicht zugewiesen. Dies wird im nächsten Schritt erfolgen.

Zuweisen von Fähigkeiten an Agenten

Sobald Fähigkeiten definiert wurden, kann der ZCC-Administrator damit beginnen, Fähigkeiten zu Agenten hinzuzufügen und gegebenenfalls die Kompetenzstufen der Agenten in diesen Fähigkeiten festzulegen.

In diesem Beispiel gibt es drei Agenten, die eingehende Anrufe im Contact Center bearbeiten.

• Amy Martin spricht fließend Französisch und ein wenig Englisch, zertifiziert für Kfz-Versicherung

• Bill Lee spricht fließend Englisch, zertifiziert für Hausversicherung

• Sofia Jones spricht fließend Englisch und Französisch, zertifiziert für alle Versicherungsprodukte

Basierend auf diesen Profilen müssen die entsprechenden Fähigkeiten und Kompetenzstufen definiert werden. In der Zoom Admin-Benutzeroberfläche muss der Administrator die folgenden Schritte ausführen:

1. Navigieren Sie zu Contact Center Management > Benutzer und einen Benutzer auswählen.

2. Scrollen Sie nach unten zum Fähigkeiten Abschnitt und klicken Fähigkeit hinzufügen. Setzen Sie Häkchen neben jeder der erforderlichen Fähigkeiten und geben Sie bei Bedarf eine Kompetenzstufe an.

3. Klicken Sie auf das Speichern Schaltfläche, wenn Sie fertig sind.

In diesem Beispiel würden wir mit den drei Agenten mit der folgenden Konfiguration enden.

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Hinweis

Sobald Fähigkeiten hinzugefügt wurden, kann der Administrator die Kompetenzstufen auf der Konfigurationsseite des Benutzers wie in diesem Beispiel ändern.

Ermitteln der erforderlichen Fähigkeiten für den eingehenden Anruf

Sobald die Agenten die entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen bekommen haben, benötigen wir eine Methode, um die Fähigkeiten zu identifizieren, die der Agent zur Bearbeitung eines eingehenden Kunden benötigt. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, aber für diesen Anwendungsfall verwenden wir ein einfaches Beispiel, bei dem die Fähigkeiten basierend auf den vom Anrufer im Flow getätigten Auswahlen bestimmt werden. Mit anderen Worten: Wenn der Anrufer die Option für Hausversicherung auswählt, benötigen wir einen Agenten, der zertifiziert ist, über Hausversicherungsprodukte zu sprechen.

Der eingehende Anrufflow muss bearbeitet werden, indem Sie navigieren zu Contact Center Management > Flows und den Flow aus der Liste auswählen.

Der Collect Input-Widget sollte ausgewählt werden, gefolgt vom Ausgänge Tab. Es gibt ein Dropdown-Feld mit der Bezeichnung Exit einer Auswahl einer Fähigkeitsanforderung zuordnen (Map Exit to Skill) wo die Fähigkeitskategorie und die Fähigkeit ausgewählt werden können.

Für jeden Collect Input-Ausgang sollten die entsprechende Fähigkeitskategorie und Fähigkeit aus den Dropdowns ausgewählt werden. Ein Beispiel ist unten gezeigt.

Hinweis: In einer mehrsprachigen Umgebung möchten Sie möglicherweise die Variable Engagement Language (global_system.Engagement.language) setzen, damit der Kunde aufgezeichnete Inhalte usw. in seiner bevorzugten Sprache erhält. Die Verwendung der Engagement Language-Variable geht über den Umfang dieses Artikels hinaus.

In diesem Beispiel gibt es zwei Collect Input-Widgets; eines für die Sprachauswahl des Kunden und ein zweites für seine Produktauswahl. Ein Beispiel aus dem Select Product-Widget ist unten dargestellt. Der Administrator sollte jeder der Ausgänge eine Fähigkeitskategorie & Fähigkeit zuordnen.

Nachdem erfolgreich einer Fähigkeitskategorie & Fähigkeit allen Ausgängen zugeordnet wurde, ist die Änderung als Entwurf speichern (Save Draft) Schaltfläche und Veröffentlichen (Publish) Schaltfläche erforderlich, um die Änderungen zu übernehmen.

Das Ziel besteht darin, das Fähigkeitsprofil des Agenten zu identifizieren, der die eingehende Anfrage letztlich beantwortet. In diesem Beispiel, wenn der Kunde die Option Französisch gefolgt von der Option Hausversicherung wählt, weiß Zoom Contact Center, dass es nach einem Französisch sprechenden Agenten suchen muss, der sich mit Hausversicherungen auskennt.

Konfigurieren eines Agenten-Routing-Profils

Der letzte Schritt besteht darin, der Warteschlange mitzuteilen, wie sie die im Flow identifizierten Fähigkeiten priorisieren soll. Dies kann mit einem Agenten-Routing-Profil erfolgen. Agenten-Routing-Profile definieren, wie Fähigkeitskategorien priorisiert werden, ob Fähigkeiten zwingend erforderlich sind und was passiert, wenn ein Agent mit dem entsprechenden Fähigkeitsprofil nicht verfügbar ist.

Ein neues Agenten-Routing-Profil durch Navigieren zu Contact Center Management > Routing Profileserstellen. Sobald der Agent-Tab ausgewählt ist, können Administratoren auf Agentenprofil hinzufügen klicken. Dem Agenten-Routing-Profil sollte ein aussagekräftiger Name gegeben werden (z. B. Insurance Skillsets).

Im nächsten Bildschirm wird dem Administrator ein leeres Agenten-Routing-Profil angezeigt, das ausgefüllt werden sollte. Am unteren Rand der Prioritätstabelle sollte die Priorität hinzufügen-Schaltfläche (Add Priority button) zweimal ausgewählt werden, um zwei neue Einträge in der Prioritätstabelle hinzuzufügen.

• In der ersten Priorität sollte die Sprachen Fähigkeitskategorie hinzugefügt werden. Versicherungsprodukte sollte für die zweite Priorität ausgewählt werden.

• Da wir für Priorität 1 eine kompetenzbasierte Fähigkeitskategorie gewählt haben, müssen wir auch angeben, welche Mindestkompetenz für die Warteschlange erforderlich ist, der dieses Agenten-Routing-Profil zugewiesen wird. Für dieses Beispiel wählen Sie 6 aus dem Dropdown-Menü.

• Aktivieren Sie den Schalter „Erforderlich“ (Required) für Priorität 1. Dies schreibt vor, dass der Agent, der die eingehende Anfrage beantwortet, die Fähigkeit haben muss, die bevorzugte Sprache des Kunden mit einer Mindestkompetenz zu sprechen.

• Im Maximale Zeit zum Finden einer Übereinstimmung für dieses Profil Einstellung: Wir geben 30 Sekunden ein. Wenn der Administrator eine Fähigkeitskategorie als „Erforderlich“ festgelegt hat, beachten Sie, dass Anfragen in die Warteschlange gestellt werden können, selbst wenn Agenten verfügbar sind. Dies kann passieren, weil die verfügbaren Agenten nicht die als „Erforderlich“ zugewiesene Fähigkeit besitzen und daher nicht berechtigt sind, die Anfrage zu erhalten.

• Das Agenten-Routing-Profil erscheint wie folgt:

  

  Das Agenten-Routing-Profil kann wie folgt beschrieben werden:

  • Die oberste Priorität besteht darin, einen Agenten zu finden, der die erforderliche Sprache mit mindestens der Kompetenzstufe 6 spricht. Wenn der Kunde beispielsweise Französisch spricht, müssen wir sicherstellen, dass der Agent Französisch spricht.

  • Aus dem Pool von Agenten, die die entsprechende Sprache sprechen (mit einer Kompetenz von mindestens 6), finden Sie einen Agenten, der die richtige Fähigkeit für Versicherungsprodukte besitzt.

  • Wenn nach 30 Sekunden Warteschlangenzeit kein Agent verfügbar ist, der die oben genannten Kriterien erfüllt, suchen Sie nach dem nächsten verfügbaren Agenten, der die passende Sprachfähigkeit und Mindestkompetenz haben muss (da diese Fähigkeit als Erforderlich gesetzt wurde), aber nicht zwingend die Fähigkeit für Versicherungsprodukte benötig t. Beispielsweise suchen wir jetzt möglicherweise nach jedem verfügbaren Französisch sprechenden Agenten, unabhängig davon, ob dieser die notwendige Fähigkeit für Versicherungsprodukte besitzt.

An diesem Punkt haben wir die Fähigkeitsprioritäten durch Erstellen eines Agenten-Routing-Profils definiert; unsere nächste Aufgabe ist es, dieses der Warteschlange zuzuweisen. Innerhalb der Zoom Admin-Benutzeroberfläche sollten Administratoren zu Contact Center Management > Queues navigieren und die entsprechende Warteschlange auswählen.

Suchen Sie die Agent Routing Einstellung und klicken Sie Agenten-Routing hinzufügen. Von hier aus sollte das Routing-Profil für Agenten aus der Liste ausgewählt werden.

Eine Informationsmeldung informiert den Administrator darüber, dass das Zuweisen eines Agenten-Routing-Profils die Weiterleitung eingehender Anfragen beeinflussen wird (da nun Fähigkeiten beteiligt sind).

Die Routing-Profilkonfiguration in der Warteschlange sollte nun wie folgt aussehen:

Testen & Validierung

Für diesen Beispielanwendungsfall sollten beim Einführen von Anfragen in die Warteschlange die folgenden Ergebnisse beobachtet werden.

Zur Erinnerung: Die folgende Tabelle fasst die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen, die alle Mitglieder der Warteschlange sind, an die eingehende Anfragen geleitet werden.

	Englisch	Französisch	Hausversicherung	Kfz-Versicherung
Amy Martin	5	10	NEIN	JA
Bill Lee	10	-	JA	NEIN
Sofia Jones	10	10	JA	JA

Die Tabelle unten zeigt die erwarteten Ergebnisse für eine Reihe von Testanfragen, unter der Annahme Folgendes:

• Die Anfragen wurden nacheinander empfangen.

• Alle Agenten standen zum Zeitpunkt des Eintritts der Anfrage in die Warteschlange zur Verfügung.

• Die Warteschlange ist für die Verteilung nach Längster Inaktivität (Longest Idle) konfiguriert.

• Zum Zeitpunkt des Testbeginns war Sofia Jones der am längsten inaktive Agent.

Denken Sie daran, dass in dieser Konfiguration der am längsten inaktive Agent aus dem Pool der Agenten mit der besten Fähigkeitsübereinstimmung ausgewählt wird.

	Sprache	Produktauswahl	Ziel-Agenten-Pool	Ziel-Agent
Test 1	Englisch	Hausversicherung	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Test 2	Französisch	Hausversicherung	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 3	Französisch	Kfz-Versicherung	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Test 4	Englisch	Kfz-Versicherung	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 5	Englisch	Hausversicherung	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Nehmen wir nun an, Sofia Jones (unsere fließend Englisch und Französisch sprechende Agentin, die sowohl für Haus- als auch Kfz-Versicherung zertifiziert ist) ist gerade beschäftigt und spricht mit einem Kunden. In den nächsten Tests verbleiben zwei verfügbare Agenten in der Warteschlange.

	Sprachauswahl	Produktauswahl	Ziel-Agent
Test 5	Englisch	Kfz-Versicherung	Bill Lee
Test 6	Französisch	Hausversicherung	Amy Martin

In Test 5 wartet der Kunde die 30 Sekunden, die im Agenten-Routing-Profil konfiguriert sind. Die Warteschlange sucht nach einem verfügbaren Agenten mit der passenden Sprachfähigkeit und Kompetenz; da Amy Martin nicht die Mindestkompetenzstufe 6 in Englisch erfüllt, wird Bill Lee ausgewählt.

In Test 6 wartet der Kunde 30 Sekunden (wie im Agenten-Routing-Profil konfiguriert). Die Warteschlange sucht nach einem verfügbaren Agenten mit der passenden Sprachfähigkeit und Kompetenz; da Bill Lee die französische Fähigkeit nicht zugewiesen ist, wird Amy Martin ausgewählt, obwohl die Versicherungsfähigkeit nicht zugewiesen ist (denken Sie daran, dass wir beim Konfigurieren des Agenten-Routing-Profils die Option "Erforderlich" für die Fähigkeitsgruppe Versicherungsprodukte nicht aktiviert haben).