# Agentenauswahl mithilfe von Skills-basierter Weiterleitung
Zoom Contact Center verbessert die Kundenerfahrung, indem eingehende Anrufe an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden, der die Anfrage des Kunden direkt beantworten kann, wodurch die Notwendigkeit mehrerer Weiterleitungen entfällt. Dieser optimierte Ansatz führt zu einer schnelleren und genaueren Problemlösung, was zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz, kürzeren Bearbeitungszeiten, einer höheren Servicequalität und besseren Quoten für die Lösung beim ersten Kontakt führt.
### Einleitung
Die kompetenzbasierte Weiterleitung (SBR) ist eine Methode, die in Kontaktcentern verwendet wird, um eingehende Interaktionen von Verbrauchern anhand bestimmter Fähigkeiten an den am besten qualifizierten Agenten zu leiten. Im Gegensatz zu herkömmlichen Weiterleitungssystemen, die Interaktionen einfach auf Grundlage der Verfügbarkeit zuweisen (wobei die längste Leerlaufzeit eine häufig verwendete Methode ist), bewertet die kompetenzbasierte Weiterleitung die Art der Anfrage des Verbrauchers und ordnet sie einer Gruppe von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zu.
Einige Beispiele für Fähigkeiten können sein:
* Sprache
* Technisches Wissen
* Produktspezialisierung
Dieser Ansatz zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Anrufe von einem Agenten beantwortet werden, der am besten dafür geeignet ist, die Anfrage des Kunden zu bearbeiten, ohne an ein anderes Mitglied des Teams weiterverbinden zu müssen. Dadurch können Probleme schneller und genauer gelöst werden, was zu höherer Effizienz, kürzeren Lösungszeiten, einer verbesserten allgemeinen Servicequalität und einer Lösung beim ersten Kontakt beiträgt.
Es gibt vier Schlüsselkomponenten, die wir berücksichtigen müssen, wenn wir ein auf Fähigkeiten basierendes Weiterleitung-Setup erstellen.
**Fähigkeiten & Fähigkeitskategorien:**
Fähigkeiten sind Agentenmerkmale, die darauf hinweisen, dass sie die richtige Person sind, um eine Kundeninteraktion zu bearbeiten. Kompetenzbewertungen entsprechen dem Fachwissen oder Kenntnisstand des Agenten in Bezug auf diese Fähigkeit. Fähigkeiten werden den Profilen der Agenten zugewiesen, um festzulegen, welche Fähigkeiten sie besitzen, und optional auch ihre Kompetenz in diesem bestimmten Fähigkeiten-Set. Eine höhere Kompetenzbewertung bedeutet, dass ein Agent diese Fähigkeit besser beherrscht.
**Agenten-Weiterleitungsprofile:**
Agenten-Weiterleitungsprofile leiten Interaktionen an die geeigneten Agenten weiter, die ihre Anforderungen auf Grundlage zuvor erstellter Fähigkeiten am besten erfüllen können. Weiterleitungsprofile enthalten die Business-Anforderungen, welche Fähigkeit(en) erforderlich sind und wie Fähigkeiten bei der Weiterleitung einer Interaktion berücksichtigt werden sollen.
**Flows:**
Flows sind der Einstiegspunkt in das Kontaktcenter und stellen einen Großteil der Business-Logik bereit, sodass ein Verbraucher an den richtigen Ort weitergeleitet wird.
Bevor der Verbraucher an eine Warteschlange gesendet wird, um von einem Agenten beantwortet zu werden, hat der Flow die Möglichkeit zu erkennen, was der Verbraucher benötigt, sowie welche Fähigkeiten der Agent benötigt, der die Interaktion letztlich beantwortet.
Fähigkeiten werden typischerweise mithilfe einer Kombination aus Collect Input- und Condition-Widgets identifiziert.
* Collect Input-Widgets ordnen eine Anforderung an eine Fähigkeit der Eingabe des Verbrauchers zu (z. B. Zifferneingabe in einem Sprachdialogsystem-Menü).
* Condition-Widgets ordnen eine Anforderung an eine Fähigkeit dem Inhalt einer Variablen zu.
Sobald die Anforderungen an die Fähigkeiten identifiziert wurden, wird ein Route To-Widget verwendet, um die eingehende Interaktion in eine Warteschlange zu senden.
**Warteschlangen:**
Warteschlangen verwalten eingehende Anfragen, die an Ihre Agents verteilt werden müssen. Agents und Agenten-Weiterleitungsprofile werden Warteschlangen zugewiesen.
### Beispiel-Anwendungsfall
#### Umriss
In diesem Abschnitt konzentrieren wir uns auf einen fiktiven Versicherungsanbieter, der seine Dienstleistungen über den Sprachkanal von Zoom Contact Center bereitstellt.
Einige nützliche Punkte, die man über den Anbieter beachten sollte:
* Die angebotenen Dienstleistungen sind Hausratversicherung und Kfz-Versicherung.
* Agenten müssen zertifiziert sein, um mit Verbrauchern über diese Produkte sprechen zu dürfen.
* Dienstleistungen werden je nach Präferenz des Verbrauchers auf Englisch oder Französisch angeboten.
* Einige Agenten sind zweisprachig, andere verfügen über unterschiedlich hohe Sprachkenntnisse.
* Sie möchten sicherstellen, dass Verbraucher schnell beantwortet werden, sodass, wenn ein Verbraucher zu lange gewartet hat, ein Agent, der nicht zertifiziert ist, zumindest die Interaktion beantworten könnte.
Es wurde ein Ablauf erstellt, um das folgende Kundenerlebnis bereitzustellen:
1. Begrüßen Sie den Kunden und bitten Sie ihn, Option 1 auszuwählen, wenn er lieber mit einem französischsprachigen Agenten sprechen möchte.
2. Wählen Sie Option 1 für die Hausratversicherung oder Option 2 für die Kfz-Versicherung aus.
3. Unabhängig von der vom Kunden getroffenen Ziffernauswahl werden sie in eine einzelne Warteschlange mit allen Agenten eingereiht.
Heute werden alle Kunden unabhängig von ihren Entscheidungen innerhalb des Ablaufs an dieselbe Gruppe von Agenten weitergeleitet. Wenn ein Anrufer von einem Agenten beantwortet wird, der nicht zertifiziert ist, über sein bevorzugtes Produkt zu sprechen, oder der nicht seine bevorzugte Sprache spricht, muss er an ein anderes Mitglied des Teams übertragen werden. Dies wirkt sich möglicherweise negativ auf die Kundenerfahrung und -zufriedenheit aus.
Die restlichen Abschnitte dieses Artikels führen Sie durch den Prozess der Implementierung von Skills Based Weiterleitung, um dieses Setup zu optimieren, sodass der eingehende Anrufer an einen Agenten gesendet wird, der in der Lage ist, über das Produkt seiner Wahl in der Sprache seiner Wahl zu sprechen.
#### Fähigkeiten definieren
Skill-Kategorien bieten eine logische Gruppe von Fähigkeiten und können so konfiguriert werden, dass sie zwei verschiedene Fähigkeitstypen unterstützen:
* Textbasiert: Ein Agent verfügt entweder über die Fähigkeit oder nicht. Zum Beispiel kann ein Agent zertifiziert sein, über eine bestimmte Reihe von Produkten oder Dienstleistungen zu sprechen.
* Fähigkeitsbasiert: Verschiedene Agenten können unterschiedliche Kompetenzniveaus in einer bestimmten Fähigkeit haben. Fähigkeiten können sich im Laufe der Zeit Ändern, wenn beispielsweise ein Agent mehr Erfahrung sammelt oder weitere Schulung in einem bestimmten Bereich erhält, etwa unterschiedliche Grade der Sprachgewandtheit in einer bestimmten Sprache.
Vor diesem Hintergrund können wir die erforderlichen Kategorien und Fähigkeiten definieren.
| Kategorie | Typ | Fähigkeiten |
| --------------------- | ---------------- | --------------------- |
| Versicherungsprodukte | Textbasiert | Haus, Kfz |
| Sprachen | Kompetenzbasiert | Englisch, Französisch |
### Implementierung von Fähigkeitskategorien und Fähigkeiten
Der Zoom Contact Center Administrator muss sich beim Admin-Portal von Zoom anmelden und zu **Contact Center-Management** > **Fähigkeiten.** Von hier aus werden sie auf das **Skill-Kategorie Hinzufügen** Schaltfläche zum Hinzufügen der ersten Skill-Kategorie, die in diesem Fall *Versicherungsprodukte* wie unten gezeigt.
Sobald der Administrator auf den **Speichern und Hinzufügen von Fähigkeiten** Schaltfläche, mit der sie die entsprechenden Fähigkeiten in den eintragen können **Fähigkeitsname** Feld. Dieses fiktive Versicherungsunternehmen befasst sich mit Anfragen im Zusammenhang mit Haus- und Kfz-Versicherungen.
Sobald die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Vorgang wiederholen, um das Hinzufügen der **Sprache** Fähigkeiten, diesmal mit der Auswahl von „Proficiency Based“ als Fertigkeitstyp.
Sobald die Änderungen gespeichert wurden, muss der Administrator den Vorgang wiederholen, um das Hinzufügen der **Sprache** Fähigkeiten, diesmal mit der Auswahl von „Proficiency Based“ als Fertigkeitstyp.
Basierend auf der obigen Konfiguration wird die Zoom Administrator-Benutzeroberfläche ungefähr wie der folgende Screenshot aussehen.
{% hint style="info" %}
**Hinweis**
Fähigkeiten wurden nun definiert, aber sie wurden den Agenten noch nicht zugewiesen. Dies wird im nächsten Schritt erfolgen, in Weiter Schritt.
{% endhint %}
### Zuweisen von Fähigkeiten an Agenten
Sobald die Fähigkeiten definiert wurden, kann der ZCC Administrator damit beginnen, Fähigkeiten zu Agenten hinzuzufügen und, wo erforderlich, die Kompetenz der Agenten in diesen Fähigkeiten festzulegen.
In diesem Beispiel gibt es drei Agenten, die eingehende Anrufe in den Contact Center bearbeiten.
* Amy Martin spricht fließend Französisch und ein wenig Englisch und ist im Bereich Kfz-Versicherung zertifiziert
* Bill Lee spricht fließend Englisch und ist im Bereich Hausratversicherung zertifiziert
* Sofia Jones spricht fließend Englisch und Französisch und ist für alle Versicherungsprodukte zertifiziert
Auf Grundlage dieser Profile müssen die geeigneten Fähigkeiten und Fertigkeiten definiert werden. In der Zoom Administrator-Benutzeroberfläche muss der Administrator die folgenden Schritte ausführen:
1. Navigieren Sie zu **Contact Center-Management** > **Benutzer** und einen Benutzer auswählen.
2. Scrollen Sie nach unten zum **Fähigkeiten** Bereich und klicken Sie auf **Fähigkeit hinzufügen**. Setzen Sie Häkchen neben jede der erforderlichen Fähigkeiten und geben Sie bei Bedarf eine Fertigkeitsstufe an.
3. Klicken Sie auf **Speichern** Schaltfläche, wenn Sie fertig sind.
In diesem Beispiel würden wir am Ende die drei Agenten mit der folgenden Konfiguration haben.
**Amy Martin:**
**Bill Lee:**
**Sofia Jones:**
{% hint style="info" %}
**Hinweis**
Sobald Skills hinzugefügt wurden, kann der Administrator die Kompetenzstufen auf der Konfigurationsseite des Benutzers wie in diesem Beispiel gezeigt ändern.
{% endhint %}
### Identifizierung der erforderlichen Skills für den eingehenden Anruf
Sobald den Agenten die entsprechenden Skills zugewiesen wurden, benötigen wir eine Möglichkeit, die Skills zu identifizieren, die der Agent benötigt, um einen eingehenden Kunden zu bedienen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, aber für diesen Anwendungsfall verwenden wir ein einfaches Beispiel, bei dem die Skills auf Grundlage der vom Anrufer innerhalb des Flows getroffenen Auswahl bestimmt werden. Mit anderen Worten: Wenn der Anrufer die Option für die Hausratversicherung auswählt, benötigen wir einen Agenten, der für Gespräche über Hausratversicherungsprodukte zertifiziert ist.
Der Flow für eingehende Anrufe muss bearbeitet werden, indem zu **Contact Center-Management** > **Abläufe** navigiert und der Flow aus der Liste ausgewählt wird.
Der **Collect Input-Widget** sollte ausgewählt werden, gefolgt von dem **Ausgänge** Registerkarte. Es gibt ein Dropdown-Feld mit der Beschriftung **Ausgang einer Fertigkeit zuordnen** wo die Fertigkeitskategorie und die Fähigkeit ausgewählt werden können.
Für jeden Collect-Input-Ausgang sollten die passende Skill-Kategorie und der passende Skill aus den Dropdown-Menüs ausgewählt werden. Ein Beispiel ist unten dargestellt.
{% hint style="info" %}
**Hinweis:** In einer Mehrsprachenumgebung möchten Sie möglicherweise die Engagement-Sprache-Variable (`global_system.Engagement.Sprache`) damit der Verbraucher aufgezeichnete Inhalte usw. in seiner bevorzugten Sprache erhält. Die Verwendung der Variablen Engagement Sprache geht über den Rahmen dieses Artikels hinaus.
{% endhint %}
In diesem Beispiel gibt es zwei Collect Input-Widgets; eines für die Sprachauswahl des Verbrauchers und ein zweites für seine Produktauswahl. Ein Beispiel aus dem Widget „Produkt auswählen“ ist unten dargestellt. Der Administrator sollte jeder der Ausgänge eine Skill-Kategorie und einen Skill zuordnen.
Nachdem eine Skill-Kategorie und ein Skill erfolgreich allen Ausgängen zugeordnet wurden, die **Entwurf speichern** Schaltfläche und **Veröffentlichen** Die Schaltfläche ist erforderlich, um die Änderungen zu übernehmen.
Das Ziel ist hier, die Fähigkeiten zu identifizieren, die von dem Agenten benötigt werden, der letztendlich die eingehende Interaktion beantwortet. In diesem Beispiel weiß Zoom Contact Center, dass es nach einem Französisch sprechenden Agenten suchen muss, der mit der Hausratversicherung vertraut ist, wenn der Verbraucher zuerst die Option für Französisch und anschließend die Option für Home Insurance auswählt.
### Konfigurieren eines Agent-Weiterleitungsprofils
Der letzte Schritt besteht darin, der Warteschlange mitzuteilen, wie sie die im Ablauf identifizierten Fähigkeiten priorisieren soll. Dies können wir mithilfe eines Agenten-Weiterleitungsprofils tun. Agenten-Weiterleitungsprofile definieren, wie Fähigkeitskategorien priorisiert werden, ob Fähigkeiten obligatorisch sind und was passiert, wenn ein Agent mit dem entsprechenden Fähigkeitsprofil nicht Verfügbar ist.
Ein neues Agent-Weiterleitungsprofil durch Navigieren zu **Contact Center Management > Weiterleitung Profiles**. Sobald die Agent-Registerkarte ausgewählt ist, werden Admins in der Lage sein, die auszuwählen **Agentenprofil hinzufügen** Schaltfläche. Dem Agenten-Weiterleitungsprofil sollte ein aussagekräftiger Name gegeben werden (z. B. Insurance Skillsets).
Im nächsten Bildschirm wird dem Administrator ein leeres Agenten-Weiterleitungsprofil angezeigt, das ausgefüllt werden sollte. Am unteren Rand der Prioritätstabelle sollte die **Schaltfläche „Priorität Hinzufügen“** zweimal ausgewählt werden, um zwei neue Einträge in die Prioritätstabelle einzufügen.
* In der ersten Priorität sollte die **Sprachen** Fähigkeitskategorie hinzugefügt werden. **Versicherungsprodukte** sollte für die zweite Priorität ausgewählt werden.
* Da wir für Priorität 1 eine proficiency-basierte Fähigkeitskategorie gewählt haben, müssen wir auch angeben, welche Mindestkompetenz für die Warteschlange erforderlich ist, der dieses Agenten-Weiterleitungsprofil zugewiesen wird. Für dieses Beispiel 6 aus der Dropdown-Liste auswählen.
* Aktivieren Sie den Required-Umschalten für Priorität 1. Dies schreibt vor, dass der Agent, der die eingehende Interaktion beantwortet, die Fähigkeit hat, die bevorzugte Sprache des Verbrauchers mit einem Mindestmaß an Kompetenz zu sprechen.
* Konfiguration der standardmäßig Fähigkeit: Die standardmäßig Fähigkeit ist ein optional Parameter innerhalb des Agenten-Weiterleitungsprofils. Wenn sie konfiguriert ist, dient sie als Fallback-Mechanismus für fähigkeitsbasierte Weiterleitung. Die Weiterleitung-Logik funktioniert wie folgt:
* Wenn für eine Skill-Kategorie im Flow explizit ein Skill definiert ist, hat dieser Skill Vorrang und wird für die Agentenauswahl verwendet.
* Wenn im Flow kein Skill für eine bestimmte Skill-Kategorie definiert ist und für diese Kategorie im Agenten-Weiterleitungsprofil ein standardmäßig Skill konfiguriert wurde, wird der standardmäßig Skill angewendet.
* Dieser hierarchische Ansatz stellt sicher, dass Skill-Konfigurationen auf Flow-Ebene die standardmäßig Werte auf Profilebene außer Kraft setzen, während die Weiterleitungsfähigkeit erhalten bleibt, wenn auf Flow-Ebene keine Skills angegeben sind.
* In der **Maximale Zeit zum Abgleichen dieses Profils** Einstellung geben wir 30 Sekunden ein. Wenn der Administrator eine Skill-Kategorie auf 'Required' gesetzt hat, beachten Sie bitte, dass Interaktionen in die Warteschlange gestellt werden können, selbst wenn Agenten Verfügbar sind. Dies kann passieren, weil den verfügbaren Agenten der 'Required'-Skill nicht zugewiesen wurde und sie daher nicht berechtigt sind, die Interaktion zu erhalten.
* Das Agenten-Weiterleitungsprofil sieht wie folgt aus:
Das Agenten-Weiterleitungsprofil kann wie folgt beschrieben werden:
* Oberste Priorität hat es, einen Agenten zu finden, der die erforderliche Sprache mit mindestens einer Kompetenzstufe von 6 spricht. Wenn der Verbraucher beispielsweise Französisch spricht, müssen wir sicherstellen, dass der Agent Französisch spricht.
* Aus dem Pool der Agenten, die die entsprechende Sprache mit einer Kompetenz von mindestens 6 sprechen, wird ein Agent mit der richtigen Skill für Versicherungsprodukte ausgewählt.
* Da die Sprach-Skill-Kategorie als standardmäßig Skill Englisch hat, werden Agenten mit Englischkenntnissen ausgewählt, wenn im Flow kein bestimmter Sprach-Skill festgelegt ist. Wenn jedoch im Flow explizit ein Sprach-Skill festgelegt ist (z. B. 'Französisch'), hat dieser Skill Vorrang vor dem standardmäßig Englisch-Skill.
* Wenn nach 30 Sekunden in der Warteschlange kein Agent Verfügbar ist, der die oben genannten Kriterien erfüllt, suchen Sie nach dem nächsten verfügbaren Agenten, der über die passende Sprachkenntnis und das Mindestmaß an Kompetenz verfügen muss (da diese Fähigkeit auf Erforderlich gesetzt wurde), aber die Versicherungprodukte-Fähigkeit nicht benötigt. Zum Beispiel könnten wir an diesem Punkt nach jedem Französischsprecher suchen, der Verfügbar ist, um die eingehende Interaktion zu übernehmen, unabhängig davon, ob er über die erforderliche Versicherungprodukte-Fähigkeit verfügt.
In dieser Phase haben wir die Prioritäten der Fähigkeiten definiert, indem wir ein Agenten-Weiterleitungsprofil erstellt haben; unsere nächste Aufgabe besteht darin, es der Warteschlange zuzuweisen.\
\
Innerhalb der Zoom-Administratoroberfläche sollten Administratoren zu **Contact Center Management > Queues** und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus.
Suchen Sie die **Agenten-Weiterleitung** Einstellung und klicken **Hinzufügen von Agenten-Weiterleitung**. Von hier aus die **Agenten-Weiterleitungsprofil** sollte aus der Liste ausgewählt werden.
Eine informative Nachricht, die den Administrator darüber informiert, dass die Zuweisung eines Agenten-Weiterleitungsprofils die Weiterleitung eingehender Interaktionen beeinflussen wird (weil jetzt Fähigkeiten beteiligt sind).
Die Konfiguration des Weiterleitungsprofils in der Warteschlange sollte jetzt so aussehen:
### Testen & Validierung
Für diesen Anwendungsfall sollten beim Einführen von Interaktionen in die Warteschlange die folgenden Ergebnisse beobachtet werden.
Zur Erinnerung: Die folgende Tabelle fasst die den einzelnen Agenten zugewiesenen Fähigkeiten zusammen, die alle Mitglieder der Warteschlange sind, an die eingehende Interaktionen weitergeleitet werden.
| | Englisch | Französisch | Wohngebäudeversicherung | Kfz-Versicherung |
| ----------- | -------- | ----------- | ----------------------- | ---------------- |
| Amy Martin | 5 | 10 | NEIN | JA |
| Bill Lee | 10 | - | JA | NEIN |
| Sofia Jones | 10 | 10 | JA | JA |
Die folgende Tabelle enthält die erwarteten Ergebnisse für eine Reihe von Testvorgängen, unter der Annahme, dass Folgendes gilt:
* Die Vorgänge wurden einzeln empfangen.
* Alle Agenten waren zum Zeitpunkt des Eingangs des Vorgangs in die Warteschlange Verfügbar.
* Die Warteschlange ist für die Verteilung nach längster Leerlaufzeit konfiguriert.
* Zum Zeitpunkt des Testbeginns war Sofia Jones der Agent mit der längsten Leerlaufzeit.
**Denken Sie daran, dass in diesem Setup der Agent mit der längsten Leerlaufzeit aus dem Pool der Agenten mit der besten Kompetenzübereinstimmung ausgewählt wird.**
| | Sprache | Produktauswahl | Ziel-Agenten-Gruppe | Zielagent |
| ------ | ----------- | ----------------------- | ----------------------- | ----------- |
| Test 1 | Englisch | Wohngebäudeversicherung | Bill Lee, Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 2 | Französisch | Wohngebäudeversicherung | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 3 | Französisch | Kfz-Versicherung | Amy Martin, Sofia Jones | Amy Martin |
| Test 4 | Englisch | Kfz-Versicherung | Sofia Jones | Sofia Jones |
| Test 5 | Englisch | Wohngebäudeversicherung | Bill Lee, Sofia Jones | Bill Lee |
Nehmen wir nun an, dass Sofia Jones (unsere fließend Englisch und Französisch sprechende, für Hausrat- und Kfz-Versicherung zertifizierte Mitarbeiterin) Beschäftigt ist und mit einem Kunden spricht. In diesen nächsten Tests haben wir zwei verbleibende verfügbare Agenten in der Warteschlange.
| | Sprachauswahl | Produktauswahl | Zielagent |
| ------ | ------------- | ----------------------- | ---------- |
| Test 5 | Englisch | Kfz-Versicherung | Bill Lee |
| Test 6 | Französisch | Wohngebäudeversicherung | Amy Martin |
In Test 5 wartet der Kunde die in der Weiterleitung des Agentenprofils konfigurierten 30 Sekunden. Die Warteschlange sucht nach einem Verfügbar Agenten, der über die passende Sprachkompetenz und den erforderlichen Grad an Sprachbeherrschung verfügt, und da Amy Martin die Mindestbeherrschungsstufe 6 in Englisch nicht erreicht, wird Bill Lee ausgewählt.
In Test 6 wartet der Kunde 30 Sekunden (wie im Agenten-Weiterleitungsprofil konfiguriert). Die Warteschlange sucht nach einem Verfügbar Agenten, der über die passende Sprachkompetenz und den erforderlichen Grad an Sprachbeherrschung verfügt, und da Bill Lee die französische Kompetenz nicht zugewiesen hat, wird Amy Martin ausgewählt, obwohl die Versicherungskompetenz nicht zugewiesen ist (denken Sie daran, dass wir beim Konfigurieren des Agenten-Weiterleitungsprofils die Option Erforderlich für die Kompetenzgruppe Versicherungsprodukte nicht Aktivieren haben).
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/agent-selection-using-skills-based-routing.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.