Konfigurationsbeispiele

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie in Ihrem Zoom Contact Center-Konto Belegungsregeln konfigurieren.

Einzelkanal-Belegungsregeln

In diesem Beispiel konfigurieren wir in den Belegungsregeln nur den Sprach-/Videokanal. Mit dieser Konfiguration wechseln Agenten ausschließlich dann in den Belegt-Zustand, wenn sie einen Sprach- oder Videocode bearbeiten. Alle anderen Kommunikationskanäle lösen für den Agenten nicht den Belegt-Zustand aus.

Beispielkonfiguration Stimme/Video

Regel: Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder einen Videocall bearbeitet.

Ergebnis: Der Agent kann während eines Sprach- oder Videocalls keine neuen Engagements (aus keinem Kanal) erhalten.

Mehrkanalige Einzelregeln

In diesem Beispiel konfigurieren wir die Belegungsregeln für drei separate Kanäle: Stimme/Video, E-Mail und Nachricht. Jeder Kanal hat seine eigene unabhängige Regel. Mit dieser Konfiguration wechseln Agenten in den Belegt-Zustand, sobald eine dieser drei Regeln erfüllt ist. Dieser Ansatz ermöglicht, dass jeder Kanal den Belegt-Zustand unabhängig auslöst und somit drei verschiedene Szenarien schafft, in denen ein Agent belegt werden kann.

Beispiel für getrennte Kanallimits

Regel 1: Belegt beim Bearbeiten von 1 Sprach- oder Videocall

Regel 2: Belegt, wenn die Auslastung des E-Mail-Kanals 100 % erreicht

Regel 3: Belegt, wenn die Auslastung des Messaging-Kanals 100 % erreicht

Mehrkanalige gleichzeitige Regeln

In diesem Beispiel konfigurieren wir Belegungsregeln für die Kanäle Stimme/Video, E-Mail und Nachricht mit einem Mehrkanalansatz. Anstatt für jeden Kanal separate Regeln zu erstellen, kombinieren wir mehrere Kanäle innerhalb jeder Regel. Die Konfiguration besteht aus zwei Regeln, wobei jede Regel mehrere Kanalbedingungen enthält. Damit ein Agent belegt wird, muss er ALLE Bedingungen innerhalb EINER einzelnen Regel erfüllen. Dieser Ansatz bietet flexiblere Steuerungsmöglichkeiten dafür, wann Agenten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg als belegt gelten.

Beispiel für Kombinationenkonfiguration

Diese Flexibilität ermöglicht es Organisationen, sich an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen – es gibt keine universell „richtige“ Konfiguration.

Regel 1: Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder Videocall bearbeitet UND die Auslastung des Messaging-Kanals 100 % beträgt

ODER

Regel 2: Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder Videocall bearbeitet UND die Auslastung des E-Mail-Kanals 100 % beträgt

Wenn Stimme oder Video in einer Kombinationsregel mit anderen Kanälen enthalten ist, setzt dies den Agenten nicht automatisch auf Belegt, wenn der Agent einen Sprach- oder Videocall führt. Stattdessen wartet die Regel, bis alle Bedingungender Regel erfüllt sind. So können Agenten während einer Sprach- oder Videositzung weiterhin Nachrichten oder E-Mails bearbeiten.