# Konfigurationsbeispiele

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie Konfigurieren von belegten Regeln in Ihrem Konto in Ihrem Zoom Contact Center konfigurieren.

### <mark style="color:blau;">Regeln für belegten Einzelkanal</mark>

In diesem Beispiel konfigurieren wir nur den Sprach-/Videokanal in den Occupied-Regeln. Mit dieser Konfiguration werden Agenten den Occupied-Zustand ausschließlich eingeben, wenn sie einen Sprachanruf oder einen Video-Anruf bearbeiten. Alle anderen Kommunikationskanäle lösen den Occupied-Zustand für den Agenten nicht aus.

#### Sprach-/Videokonfigurationsbeispiel

<div align="left"><figure><img src="/files/dae6bd92aa218010366b11583dd10918245c7116" alt="" width="456"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regel: Der Agent wird belegt, wenn er einen Sprachanruf oder einen Videoanruf bearbeitet.

Ergebnis: Der Agent kann keine neuen Interaktionen empfangen (über keinen Kanal), während er sich in einem Sprach- oder Videoanruf befindet.
{% endhint %}

### <mark style="color:blau;">Individuelle Regeln für Multi-Kanal</mark>

In diesem Beispiel konfigurieren wir die Occupied Rules für drei separate Kanäle: Sprache/Video, E-Mail und Nachricht. Jeder Kanal hat seine eigene unabhängige Regel. Mit dieser Konfiguration werden Agents den Occupied-Zustand eingeben, sobald eine dieser drei Regeln erfüllt ist. Dieser Ansatz ermöglicht es jedem Kanal, den Occupied-Zustand unabhängig auszulösen und so drei unterschiedliche Szenarien zu schaffen, in denen ein Agent occupied werden kann.

#### Beispiel für separate Kanal-Limits

<div align="left"><figure><img src="/files/de29d290c4b8c72da41b91c3d9821fd885e23d6e" alt="" width="456"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regel 1: Belegt bei der Bearbeitung von 1 Sprachanruf oder Videoanruf

Regel 2: Belegt, wenn die Auslastung des E-Mail-Kanals bei 100 % liegt

Regel 3: Belegt, wenn die Auslastung des Messaging-Kanals bei 100 % liegt
{% endhint %}

### <mark style="color:blau;">Gleichzeitige Mehrkanal-Regeln</mark>

In diesem Beispiel Konfigurieren wir Belegt-Regeln für Sprach-/Video-, E-Mail- und Messaging-Kanäle mithilfe eines Mehrkanal-Ansatzes. Statt separate Regeln für jeden Kanal zu erstellen, kombinieren wir mehrere Kanäle innerhalb jeder Regel. Die Konfiguration besteht aus zwei Regeln, wobei jede Regel mehrere Kanalbedingungen enthält. Damit ein Agent belegt wird, müssen ALLE Bedingungen innerhalb EINER beliebigen Regel erfüllt sein. Dieser Ansatz bietet flexiblere Kontrolle darüber, wann Agenten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg als belegt gelten.

#### Beispiel für eine Kombinationskonfiguration

Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, für ihre spezifischen Business-Anforderungen zu optimieren – es gibt keine universell „richtige“ Konfiguration.

<div align="left"><figure><img src="/files/db88c5135573a9b08f1dc7cf68d9350da857a7aa" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure></div>

{% hint style="success" %}
Regel 1: Ein Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder Video-Anruf bearbeitet UND die Auslastung des Messaging-Kanals bei 100 % liegt

ODER

Regel 2: Ein Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder Video-Anruf bearbeitet UND die Auslastung des E-Mail-Kanals bei 100 % liegt
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Wenn Sprache oder Video in einer Kombinationsregel mit anderen Kanälen enthalten ist, wird der Status des Agenten bei einem Sprach- oder Video-Anruf nicht automatisch auf Belegt gesetzt. Stattdessen wird gewartet, bis alle Regelbedingungen erfüllt sind. Dadurch können Agenten Nachrichten oder E-Mails weiter bearbeiten, während sie in einer Sprach- oder Videositzung sind.
{% endhint %}


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```

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