Konfigurationsbeispiele

Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie die Belegungsvorschriften in Ihrem Zoom Contact Center-Konto konfigurieren.

Regeln für belegten Einzelkanal

In diesem Beispiel Konfigurieren wir in den Occupied Rules nur den Sprachanruf-/Videokanal. Mit dieser Konfiguration werden die Agents den Occupied-Zustand ausschließlich eingeben, wenn sie einen Sprachanruf oder einen Videoanruf bearbeiten. Alle anderen Kommunikationskanäle lösen den Occupied-Zustand für den Agenten nicht aus.

Beispiel für Sprach-/Videokonfiguration

Regel: Der Agent wird beschäftigt, wenn er einen Sprachanruf oder einen Video-Anruf bearbeitet.

Ergebnis: Der Agent kann während eines Sprach- oder Videoanrufs keine neuen Aufträge annehmen (aus keinem Kanal).

Individuelle Multi-Kanal-Regeln

In diesem Beispiel konfigurieren wir die Besetzt-Regeln für drei separate Kanäle: Sprache/Video, E-Mail und Nachricht. Jeder Kanal hat seine eigene unabhängige Regel. Mit dieser Konfiguration werden Agenten den Besetzt-Zustand eingeben, sobald eine dieser drei Regeln erfüllt ist. Dieser Ansatz ermöglicht es jedem Kanal, den Besetzt-Zustand unabhängig auszulösen und so drei verschiedene Szenarien zu schaffen, in denen ein Agent besetzt werden kann.

Beispiel für separate Kanal-Limits

Regel 1: Belegt bei der Bearbeitung von 1 Sprachanruf oder Videoanruf

Regel 2: Belegt, wenn die E-Mail Kanal-Last bei 100 % liegt

Regel 3: Belegt, wenn die Messaging Kanal-Last bei 100 % liegt

Gleichzeitige Multi-Kanal-Regeln

In diesem Beispiel Konfigurieren wir Belegt-Regeln für Sprach-/Video-, E-Mail- und Messaging-Kanäle mithilfe eines Multi-Kanal-Ansatzes. Anstatt separate Regeln für jeden Kanal zu erstellen, kombinieren wir mehrere Kanäle innerhalb jeder Regel. Die Konfiguration besteht aus zwei Regeln, wobei jede Regel mehrere Kanal-Bedingungen enthält. Damit ein Agent belegt wird, müssen alle Bedingungen innerhalb einer beliebigen einzelnen Regel erfüllt sein. Dieser Ansatz bietet eine flexiblere Kontrolle darüber, wann Agenten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg als belegt gelten.

Beispiel für eine Kombinations-Konfiguration

Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, für ihre spezifischen Business-Anforderungen zu optimieren – es gibt keine universell „richtige“ Konfiguration.

Regel 1: Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder Video-Anruf bearbeitet UND 100 % Messaging Kanal-Last

ODER

Regel 2: Agent wird belegt, wenn er einen Sprach- oder Video-Anruf bearbeitet UND 100 % E-Mail Kanal-Last

Wenn Sprache oder Video in einer Kombinationsregel mit anderen Kanälen enthalten ist, wird der Status des Agenten dadurch nicht automatisch auf Belegt gesetzt, wenn der Agent in einem Sprach- oder Video-Sitzung ist. Stattdessen wird gewartet, bis alle Regelbedingungen erfüllt sind. So können Agenten weiterhin Nachrichten oder E-Mails bearbeiten, während sie in einer Sprach- oder Video-Sitzung sind.