Kanal-Lastüberwachung

Vorgesetzte können auf das CX-Analytics-Dashboard und die Berichte zugreifen, um umfassende Informationen zur Kanalbelastung einzusehen, da diese detaillierten Daten in den standardmäßigen Statusansichten nicht angezeigt werden.

Was Vorgesetzte überwachen sollten:

• Aktuelle Anzahl an Engagements pro Kanaltyp

• Verbleibende Kapazität bis zum Status „Beschäftigt“

• Kanal-spezifische Auslastungsmuster

• Wirksamkeit der Beschäftigt-Regel und Optimierungsmöglichkeiten

Analytische Best Practices:

Anstatt einfach nur die „Bereiten“ Agenten zu zählen, sollten Vorgesetzte:

1. Die konfigurierten Beschäftigt-Regeln für ihre Teams verstehen

2. Die Einstellungen zur Engagement-Kapazität für verschiedene Agentenprofile überwachen

3. Die Verteilung und Muster der Kanalbelastung analysieren

4. Umfassende Analysen nutzen, um Personal- und Routingentscheidungen zu treffen