Weiterleitung nach Tageszeit und Betriebszeiten

Geschrieben von Justin Steinberg

In diesem Leitfaden gehen wir eine Standard-Bereitstellung der Weiterleitung nach Tageszeit durch, auch bekannt als Weiterleitung nach Betriebszeiten.

Voraussetzungen

Zoom Contact Center verarbeitet eingehende Anrufe für Ihren Contact Center.

Übersicht

Es gibt drei Kernkomponenten, die verwendet werden, um unsere Weiterleitung nach Tageszeit aufzubauen:

Öffnungszeiten

Das Konfigurationselement für die Betriebsstunden ist der Ort, an dem Sie programmieren, wann Ihr Contact Center geöffnet ist.

Es gibt zwei Unterkomponenten der Betriebszeiten:

• Geschäftszeiten - Dies sind Ihre typischen Standard-Geschäftszeiten, zum Beispiel können Sie an Wochentagen von 8 Uhr bis 20 Uhr geöffnet sein

• Schließzeiten - Dies sind bestimmte Zeiten im Jahr, in denen Sie geschlossen sind, wie z. B. Feiertage oder andere geplante Schließungen. Zum Beispiel jedes Jahr am 1. Januar geschlossen.

Zoom Contact Center unterstützt mehrere Öffnungszeitenpläne, die auf Konto- und/oder Warteschlangenebene erstellt werden können.

Warteschlange

Die Warteschlange bearbeitet Anrufe, die mit Ihren Agenten verbunden werden müssen. Warteschlangen können ihre eigenen Betriebszeiten planen. Dies ist nützlich, wenn Sie mehrere Abteilungen/Warteschlangen haben, die unterschiedliche Geschäftszeiten beachten.

Fluss

Der Flow enthält einen Großteil der Business-Logik für Ihren Contact Center. Dazu gehört, Anrufer mit voraufgezeichneten (oder Text to Speech!) Ansagen zu begrüßen, den Anrufern IVR-Menüs bereitzustellen und Anrufer in Warteschlangen (und letztlich an Agenten) weiterzuleiten. Der Flow ist außerdem dafür verantwortlich, die Operations Hours zu prüfen und zu entscheiden, was zu tun ist, wenn der Contact Center geöffnet ist, und was zu tun ist, wenn der Contact Center geschlossen ist.

Zusammenfügen

Während die Betriebszeiten Ihren Business planen/Stunden bestimmen, legt der Flow fest, was gemäß dem Betriebszeiten planen geschieht. Im Hinblick auf Time of Day Weiterleitung/Betriebszeiten Weiterleitung liegt es in der Verantwortung des Flows, die Betriebszeiten zu prüfen.

Der Flow kann die Zeitfenster-Weiterleitung auf zwei Arten implementieren:

Giro-Konto-Ebene Betriebszeiten planen

Bei der Verwendung von Zeitplänen für Betriebszeiten auf Kontoebene verwendet der Flow ein Condition-Widget, um die Betriebszeiten zu überprüfen. Mit dieser Konfiguration wählt das Condition-Widget die Geschäftszeiten und/oder Schließungen aus, die verwendet werden. Das Widget kann standardmäßig aus der Konfiguration auf Kontoebene auswählen oder bestimmte Business-Geschäftszeiten und/oder Schließungen auf Kontoebene auswählen. Da diese Durchsetzung zur Tageszeit vor jeder Auswahl einer bestimmten Warteschlange erfolgen kann, werden alle Konfigurationen der Betriebszeiten auf Warteschlangenebene mit dieser Konfiguration ignoriert. Mit diesem Design gibt das Widget eine bestimmte Konfiguration der Betriebszeiten unabhängig von Konfigurationen auf Warteschlangenebene an.

Hinweis

Die obenstehende Konfiguration der Betriebszeiten auf Konto-Ebene ist die einfachste Möglichkeit, Zeit-der-Tages-Prüfungen zu implementieren, und eignet sich, wenn Ihr gesamter Flow entweder geöffnet oder geschlossen sein wird. Wenn Ihre Geschäftszeiten jedoch je nach Abteilung variieren, können Konfigurationen auf Warteschlangen-Ebene verwendet werden.

Prüfen des Zeitplans der Warteschlangenebene für Geschäftszeiten

Die Verwendung der Konfiguration des Zeitplans für Geschäftszeiten auf Warteschlangenebene ist dann geeignet, wenn sich die Geschäftszeiten zwischen Warteschlangen/Abteilungen unterscheiden. Im folgenden Beispiel treffen Anrufer, die in den Flow wählen, eine Menüauswahl für ihre Warteschlange. Nachdem die Auswahl getroffen wurde, erfolgt die Weiterleitung nach Tageszeit auf Warteschlangenebene. Das Condition-Widget verwendet die Prüfung „Get Queue Data“, um eine bestimmte Warteschlange auszuwählen, und erzwingt dann die für die Warteschlange konfigurierten Geschäftszeiten.

Wie in den obigen Flow-Beispielen gezeigt, ist das Ergebnis der Prüfung des Flows des Zeitplans für Geschäftszeiten entweder:


• Verfügbar - Eine typische Flow-Konfiguration für Verfügbar besteht darin, Anrufer in die „offene“ Logik zu leiten, einschließlich Sprachdialogsystem-Menüs und/oder Weiterleitung zu Warteschlangen/Agenten.

• Nicht verfügbar - Eine typische Flow-Konfiguration für Nicht verfügbar besteht darin, Anrufer an die „außerhalb der Geschäftszeiten“ Logik weiterzuleiten, z. B. geschlossene Menüs und/oder Mailbox.

Hinweis

Während Geschäftszeiten auf Konto-Ebene und/oder auf Warteschlangenebene konfiguriert werden können, ist es immer der Flow, der entscheidet, wie mit den Geschäftszeiten umgegangen wird.\

Daher ist es entscheidend, den Flow mit Ihrer Geschäftszeiten-Logik zu Konfigurieren. Wenn Ihr Flow nicht das Condition-Widget verwendet, um die Prüfung der Geschäftszeiten durchzuführen, haben Sie die Konfiguration für die Weiterleitung nach Tageszeit nicht abgeschlossen!

Kombinieren von Geschäftszeiten auf Konto-Ebene und auf Warteschlangenebene

Da die Durchsetzung von Geschäftszeiten innerhalb der Flow-Konfiguration erfolgt, haben Sie die Flexibilität zu wählen, wie Ihre Weiterleitung nach Tageszeit gehandhabt wird. Sie können Prüfungen auf Konto-Ebene und Prüfungen auf Warteschlangenebene bei Bedarf zusammen verwenden, um die passende Logik für Geschäftszeiten umzusetzen.

Konfigurationsschritte

Für die Konfiguration der Funktion zur Weiterleitung nach Tageszeit/Weiterleitung nach Geschäftszeiten werden wir unsere Geschäftszeiten mithilfe der Funktion Geschäftszeiten ausarbeiten. Anschließend werden wir unseren Flow so Konfigurieren, dass die Prüfungen/Logik für die Weiterleitung nach Tageszeit durchgesetzt werden.

Betriebszeiten auf Kontoebene

In diesem Abschnitt werden wir die standardmäßig Konto-Ebene-Betriebszeiten vervollständigen und dies auf den Flow anwenden. Für diese Konfiguration werden wir die folgenden Schritte auf hoher Ebene ausführen:


1. Konfigurieren Sie die Betriebszeiten auf Kontoebene

2. Aktualisieren Sie den Flow, um die Betriebszeiten auf Kontoebene durchzusetzen

Öffnungszeiten

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal, um Contact Center Management > Einstellungen.

2. Auf der Seite „Einstellungen“ klicken Sie auf die Öffnungszeiten Registerkarte.

3. Zuerst überprüfen Sie die Geschäftszeiten planen. Standardmäßig haben Sie eine einzige Standardstunden planen, dass rund um die Uhr geöffnet ist. Wenn Ihr gesamtes Contact Center gemeinsame Geschäftszeiten im Rahmen eines geplanten Zeitplans teilt, können Sie einfach den standardmäßig-Zeitraum (Default Hours) mit Ihren typischen Geschäftszeiten bearbeiten. Wenn Sie mehrere Abteilungen haben und die meisten Abteilungen denselben Geschäftszeitplan teilen, können Sie auch den standardmäßig-Zeitraum (Default Hours) verwenden. Denken Sie daran, dass es in der Verantwortung des Flows liegt, die Weiterleitung nach Tageszeit durchzusetzen. Wenn Sie also Flows/Abteilungen/Telefonnummern haben, die unterschiedliche Zeiten beachten, können Sie das später in der Flow-Konfiguration berücksichtigen. Für unser Beispiel bearbeiten wir den standardmäßigen Feiertagszeitplan und setzen die Zeiten auf Mo-Fr 8:00–20:00.

Der Weiter Schritt ist zu erstellen Abschlussfunktionen für alle Feiertage oder geplanten Schließungen, die Ihren Standard-Geschäftszeiten planen überschreiben müssen. Sie können bei Bedarf mehrere Schließungen planen. Klicken Sie auf den + Hinzufügen Closure Set button und erstellen Sie Ihren Abschluss gemäß dem passenden company planen. Für dieses Beispiel erstellen wir einen einzelnen Abschluss mit dem Namen Company Holidays, der mehrere gängige US-Feiertage berücksichtigt. Beachten Sie, dass wir Als standardmäßig Schließungen für Konto festgelegt haben, da dies die Abschlusskonfiguration ist, die für das gesamte Business verwendet wird.

Achtung

Besondere Notiz zu standardmäßig Konto-Schließungen: Ein standardmäßig planen für Schließungen gilt für das gesamte Konto, einschließlich aller Konfigurationen auf Warteschlangenebene. Daher wird empfohlen, dass Sie, wenn Sie besondere Abteilungen/Warteschlangen haben, die ihren eigenen planen haben, dies bei der Konfiguration standardmäßiger Schließungen berücksichtigen.

Ein spezielles Anwendungsfallbeispiel: Wenn Sie Warteschlangen haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet sind, sollten Sie keine standardmäßigen Schließungen Konfigurieren, da die Warteschlange keine Möglichkeit hat, diesen standardmäßigen Schließungsplan zu überschreiben.

An diesem Punkt haben wir beide konfiguriert Geschäftszeiten und die Abschlussfunktionen und haben nun die Öffnungszeiten Konfiguration abgeschlossen.

Fluss

Die Konfiguration, die Sie innerhalb Ihrer Flow(s) implementieren, bestimmt, ob wir die Logik für Tageszeit-/Geschäftszeiten prüfen/anwenden. Um Ihrem Flow Prüfungen für Geschäftszeiten hinzuzufügen, müssen Sie das Bedingungs-Widget verwenden.

1. Öffnen Sie den Flow, in dem Sie die Prüfung der Geschäftszeiten implementieren werden.

2. Fügen Sie Ihrem Flow ein neues Bedingungs-Widget hinzu.

   1. Typ: Geschäftszeiten auswählen

   2. Geschäftszeiten: Wählen/Konfigurieren Sie den entsprechenden Geschäftszeiten planen, den Sie zuvor Konfiguriert haben

   3. Schließungen: Wählen/Konfigurieren Sie den entsprechenden Schließungen planen, den Sie zuvor Konfiguriert haben

1. Verbinden Sie den Verfügbar-Ausgang des Bedingungs-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung zu einer Warteschlange oder einem Menü für Öffnungszeiten.

2. Verbinden Sie den Unavailable-Ausgang des Condition-Widgets mit der passenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung zum Afterhours-Menü oder zur Mailbox.

Glückwunsch. Sie haben nun die Weiterleitung auf Konto-Ebene für Betriebszeiten/Zeit des Tages abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Flows haben, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows über die passende Konfiguration für Betriebszeiten/Zeit des Tages-Weiterleitung verfügen. Wenn alle Ihre Abteilungen dieselbe Betriebs planen, sind Sie mit den Konfigurationen für die Weiterleitung zur Zeit des Tages fertig, sobald alle Ihre Flows konfiguriert wurden. Wenn jedoch einige Abteilungen/Warteschlangen unterschiedlichen planen folgen, können Sie der Konfiguration im Abschnitt Weiter folgen, um Warteschlangenzeiten zu behandeln.

Betriebszeiten auf Warteschlangenebene

Im vorherigen Abschnitt haben wir Geschäftszeiten auf Konto-Ebene konfiguriert, was sich eignet, wenn alle Abteilungen denselben planen. In diesem Abschnitt wird die Verwendung von Geschäftszeiten auf Warteschlangen-Ebene erläutert, was geeignet ist, wenn bestimmte Warteschlangen standardmäßig nicht die Geschäftszeiten oder einen Schließungsplan einhalten.

In diesem Abschnitt werden wir die Betriebszeiten auf Warteschlangenebene festlegen und den planen auf eine bestimmte Warteschlange anwenden. Für diese Konfiguration werden wir die folgenden Schritte auf hoher Ebene ausführen:

1. Konfigurieren Sie einen neuen Betriebszeiten planen für eine bestimmte Abteilung/Warteschlange

2. Wenden Sie die Betriebszeiten an, um die Warteschlange zu planen.

3. Aktualisieren Sie den Flow, um die Betriebszeiten auf Warteschlangenebene durchzusetzen

Öffnungszeiten

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal, um Contact Center Management > Einstellungen

2. Auf der Seite „Einstellungen“ klicken Sie auf die Öffnungszeiten Registerkarte.

3. Klicken Sie auf das + Hinzufügen Geschäftszeiten Schaltfläche. In diesem Beispiel erstellen wir einen neuen Geschäftszeiten planen für die Technical Support-Abteilung. Diese Abteilung hat andere Zeiten als standardmäßig, daher benötigt sie ihre eigene Konfiguration auf Warteschlangenebene.

4. Im neu geplanten Geschäftszeiten-Plan, geben Sie die entsprechenden Zeiten ein und klicken Sie Speichern.

1. Jetzt sehen Sie sowohl die standardmäßig Geschäftszeiten als auch die Geschäftszeiten für den technischen Support Business Hours. Beachten Sie, dass wir zwar die Geschäftszeiten planen für die technische Support-Abteilung erstellt haben, wie Sie in der Spalte „Verwendet in“ sehen können, diese jedoch noch nicht zugewiesen wurde. Wir werden das später in der Queue-Konfiguration tun.

1. Der Weiter Schritt ist zu erstellen Abschlussfunktionen um eventuelle Feiertage zu berücksichtigen. In diesem Beispiel werden wir für die Abteilung Technical Support keinen Schließungsplan Konfigurieren, da sie 365 Tage im Jahr geöffnet ist. Wenn Sie Schließungen berücksichtigen müssen, können Sie bei Bedarf zusätzliche Schließungskonfigurationen gemäß Ihren Anforderungen Konfigurieren.

Hinweis

Wenn Sie eine Abteilung haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet ist, stellen Sie bitte sicher, dass keine standardmäßig konfigurierte Schließung auf Konto-Ebene eingerichtet ist, da diese auf Ihre Warteschlangen-Ebene-Konfiguration angewendet wird.

1. An diesem Punkt haben wir die Geschäftszeiten und schloss die Öffnungszeiten Konfiguration abgeschlossen.

Warteschlange

Mit den oben konfigurierten Betriebszeiten müssen wir nun die Betriebszeiten der Warteschlange zuweisen. In diesem Beispiel hat die Abteilung Technical Support andere Betriebszeiten als der Rest des Business. Daher werden wir der Technical Support-Warteschlange die Geschäftszeiten von Technical Support zuweisen. Für alle anderen Warteschlangen verwenden sie die standardmäßig festgelegten Business Geschäftszeiten. Daher ist dieser Abschnitt Warteschlange nur für Warteschlangen erforderlich, die eine nicht standardmäßige Business Geschäftszeiten oder Schließung einhalten.

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal, um Contact Center Management > Warteschlangen

2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die von Ihrer Technical Support-Abteilung verwendet wird, und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt Betriebszeiten. Suchen Sie die Einstellung Business Geschäftszeiten und wählen Sie den zuvor erstellten Technical Support Business Geschäftszeiten planen aus.

1. Klicken Sie auf Speichern. Jetzt ist es an der Zeit, zur Flow-Konfiguration zu wechseln, um die Warteschlangenebenen-Operating-Hours planen anzuwenden.

Fluss

Die Konfiguration, die Sie in Ihren Flow(s) implementieren, bestimmt, ob wir die Logik für Tageszeit/Betriebszeiten prüfen/anwenden. Um Ihrem Flow Prüfungen für Betriebszeiten hinzuzufügen, müssen Sie das Condition-Widget verwenden.


1. Öffnen Sie den passenden Flow, der von Ihrer Warteschlange verwendet wird. In diesem Beispiel öffnen wir den Haupt-Flow, der Anrufe für die Abteilung Technical Support weiterleitet. Sie müssen sicherstellen, dass die folgende Konfiguration auf die passenden Flows in Ihrer Konfiguration angewendet wird.

2. Sobald Sie auf der Seite des Flow-Editors sind, fügen Sie Ihrem Flow ein neues Condition-Widget hinzu.

   1. Typ: auswählen Get Queue Data

   2. Warteschlange: <die passende Warteschlange auswählen, in diesem Beispiel verwenden wir die Warteschlange Technical Support>

   3. Queue Data: Operating Hours availability auswählen

3. Verbinden Sie den Verfügbar-Ausgang des Bedingungs-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung zu einer Warteschlange oder einem Menü für Öffnungszeiten.

4. Verbinden Sie den Unavailable-Ausgang des Condition-Widgets mit der passenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung zum Afterhours-Menü oder zur Mailbox.

Herzlichen Glückwunsch. Sie haben nun die Weiterleitung auf Warteschlangenebene für Betriebszeiten/Tageszeit abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Flows verwenden, die von der Warteschlange genutzt werden, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows die passende Konfiguration für die Weiterleitung von Betriebszeiten/Tageszeit haben.

Alternative Konfiguration

In diesem Beispiel auf Warteschlangenebene haben wir einen Betriebszeiten-Plan erstellt, ihn der Warteschlange zugewiesen und dann die Get Queue Data-Konfiguration des Condition-Widgets verwendet, um die Betriebszeiten der Warteschlange zu prüfen. Ein alternativer Ansatz wäre, die Operating Hours-Konfiguration des Condition-Widgets zu verwenden und die entsprechenden Geschäftszeiten und/oder Schließungen anzugeben.

Zusammenfassung

In diesem Artikel haben wir die Konzepte und die Konfiguration der Zoom Contact Center-Zeitfenster-Weiterleitung / der Logik für die Öffnungszeiten behandelt. Wir haben behandelt, wie man Konto- und Warteschlangenebene konfigurieren kann. Für beide Konfigurationen haben wir besprochen, wie der Flow die tatsächliche Zeitfenster-Weiterleitung umsetzt, indem ein Condition-Widget verwendet wird, um entweder die Betriebszeiten auf Kontoebene oder auf Warteschlangenebene zu prüfen. Der Flow bestimmt, was passiert, wenn die Zeiten geöffnet sind, und auch, was passiert, wenn die Zeiten geschlossen sind.

Die obigen Beispiele sind Basic-Beispiele, und mit den in diesem Artikel gelernten Konzepten können Sie die entsprechenden Konfigurationen auf Ihre Flows anwenden, um eine Prüfung der Weiterleitung/Betriebszeiten entsprechend Ihren Business-Anforderungen zu implementieren.