# Maximale gleichzeitige Interaktions-Kapazität

Die maximale Engagement-Gleichzeitigkeit arbeitet zusammen mit Occupied Rules, um die Kapazität der Agenten zu steuern. Während Occupied Rules bestimmen, wann Agenten für neue Engagements nicht mehr verfügbar sind, definieren Gleichzeitigkeitseinstellungen die Obergrenzen dafür, wie viele Simultan-Engagements ein Agent innerhalb jedes Kanaltyps bearbeiten kann.

### <mark style="color:blau;">Kanal-spezifische Grenzen</mark>

**Voice- und Video-Kanäle**: Der maximale Wert für gleichzeitige Engagements beträgt immer eins. Dies sind Echtzeit-Kanäle mit hoher Aufmerksamkeit, die exklusive Konzentration erfordern.

**E-Mail- und Messaging-Kanäle**: Konfigurierbare maximale Grenzen für gleichzeitige Engagements. Die Grenzen können basierend auf dem Kompetenzniveau des Agenten, der Komplexität des Kanals und den organisatorischen Standards festgelegt werden

### <mark style="color:blau;">Beispiel für die Engagement-Kapazität in den Kanaleinstellungen</mark>

Unten wird ein Beispiel für die Engagement-Kapazität eines Agenten gezeigt. In diesem Beispiel kann ein Agent maximal 20 E-Mail-Engagements und maximal vier Messaging-Engagements bearbeiten. Wenn ein Agent eine dieser Grenzen erreicht, erhält er keine neuen eingehenden Engagements für diesen bestimmten Kanal, selbst wenn sich der Agent im Bereitschaftsstatus befindet.

<div align="left"><figure><img src="/files/5ad3524ddafe4e64cb5633dcca6ce3765df2ee82" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>

### <mark style="color:blau;">Wechselwirkung zwischen Kanaltypen</mark>

Die Zustellung neuer Voice- oder Video-Engagements an bereite Agenten hängt von ihrer aktuellen E-Mail/Messaging-Auslastungskonfiguration ab. Dieses Design ermöglicht es Organisationen, zu:

* Agenten sich auf E-Mail/Messaging-Arbeiten ohne Voice-/Video-Unterbrechungen konzentrieren zu lassen
* Sicherstellen, dass Voice-/Video-Anrufe bei Bedarf angemessen priorisiert werden
* Die Arbeitslast über verschiedene Kanaltypen hinweg ausbalancieren

#### Beispiel für die Konfiguration eines Voice- und Video-Kanals

Im folgenden Beispiel erhält ein Agent nur dann einen neuen Voice- oder Video-Anruf, wenn die Auslastung seines E-Mail-Kanals bei 100 % oder darunter liegt und die Auslastung seines Messaging-Kanals bei 50 % oder darunter liegt. Wenn der E-Mail-Schwellenwert auf 100 % gesetzt wird, bedeutet das, dass der Agent selbst dann noch neue Voice- oder Video-Anrufe erhalten kann, wenn er seine volle E-Mail-Kapazität erreicht hat (zum Beispiel zehn von zehn E-Mails in Bearbeitung). Dadurch wird sichergestellt, dass E-Mail – als ein weniger als Echtzeit-Kanal – die Voice- oder Video-Weiterleitung nicht blockiert, während der niedrigere Messaging-Schwellenwert dabei hilft, den Fokus auf aktive, echtzeitnahe Gespräche zu schützen.

<div align="left"><figure><img src="/files/aff122bb69bb9ccbc4b04f1a4f6c0ab4e0dc5f0e" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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```

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