Maximale gleichzeitige Interaktions-Kapazität

Maximale Simultane Engagement-Gleichzeitigkeit arbeitet zusammen mit Besetzt-Regeln, um die Kapazität der Agenten zu steuern. Während Besetzt-Regeln bestimmen, wann Agenten für neue Engagements nicht mehr verfügbar sind, legen die Gleichzeitigkeitseinstellungen die Obergrenzen dafür fest, wie viele simultane Engagements ein Agent innerhalb jedes Kanaltyps bearbeiten kann.

Kanalspezifische Limits

Sprach- und Videokanäle: Der maximale Wert für gleichzeitige Engagements beträgt immer eins. Dies sind Echtzeit-Kanäle mit hoher Aufmerksamkeit, die ausschließliche Konzentration erfordern.

E-Mail- und Messaging-Kanäle: Konfigurierbare maximale Limits für gleichzeitige Engagements. Limits können basierend auf dem Qualifikationsniveau des Agenten, der Komplexität des Kanals und den organisatorischen Standards festgelegt werden

Beispiel für Engagement-Kapazität in den Kanal-Einstellungen

Nachfolgend ist ein Beispiel für die Engagement-Kapazität eines Agenten dargestellt. In diesem Beispiel kann ein Agent maximal 20 E-Mail-Engagements und maximal vier Messaging-Engagements bearbeiten. Wenn ein Agent einen dieser Limits erreicht, erhält er für diesen spezifischen Kanal keine neuen eingehenden Engagements mehr, selbst wenn sich der Agent im Bereit-Status befindet.

Zusammenhang zwischen Kanaltypen

Die Zustellung neuer Sprach- oder Video-Engagements an bereitstehende Agenten hängt von ihrer aktuellen E-Mail-/Messaging-Auslastungskonfiguration ab. Dieses Design ermöglicht es Organisationen, Folgendes zu tun:

• Agenten ermöglichen, sich ohne Sprach-/Video-Unterbrechungen auf E-Mail-/Messaging-Arbeit zu konzentrieren

• Sicherstellen, dass Sprach-/Video-Anrufe bei Bedarf die angemessene Priorität erhalten

• Die Arbeitslast über verschiedene Kanaltypen hinweg ausgleichen

Beispiel für die Konfiguration eines Sprach- und Videokanals

Im folgenden Beispiel erhält ein Agent nur dann einen neuen Sprach- oder Video-Anruf, wenn die Auslastung seines E-Mail-Kanals bei oder unter 100 % liegt und die Auslastung seines Messaging-Kanals bei oder unter 50 % liegt. Wenn der E-Mail-Schwellenwert auf 100 % gesetzt wird, bedeutet das, dass der Agent selbst dann noch neue Sprach- oder Video-Anrufe empfangen kann, wenn er seine volle E-Mail-Kapazität erreicht hat (zum Beispiel zehn von zehn laufenden E-Mails). Dadurch wird sichergestellt, dass E-Mail — als Kanal mit weniger als Echtzeit — die Sprach- oder Video-Weiterleitung nicht blockiert, während der niedrigere Messaging-Schwellenwert dazu beiträgt, die Konzentration auf aktive Echtzeitgespräche zu schützen.