Erste Schritte mit CX Analytics
Geschrieben von Craig Letheren
Einführung
CX Analytics ist ein neues und verbessertes Berichts-Framework für Zoom Contact Center, das ab der Mai-2025-Version von Zoom Contact Center mit Live-Contact-Center-Daten befüllt wurde. Zweck dieses Dokuments ist es, Sie durch den Prozess der Implementierung von CX Analytics zu führen.
Das Legacy-Contact-Center-Reporting wird weiterhin wie bisher mit Daten befüllt. Sie können Ihre aktuellen Berichte weiterhin verwenden, während Sie die Implementierung von CX Analytics abschließen.
Rollen konfigurieren
Der erste Schritt besteht darin, Benutzern die Berechtigung zu erteilen, die Berichte und Daten innerhalb von CX Analytics anzuzeigen. Diese Konfiguration wird auf Rollenebene vorgenommen, wobei alle Benutzer innerhalb einer Rolle dieselben Berechtigungen teilen. Die Rollen-Konfiguration erfolgt durch Navigieren zu Contact Center Management → Roles im Zoom-Admin-Portal. Hinweis: Sie müssen im Zoom-Admin-Portal als Contact Center-Administrator angemeldet sein, um Änderungen an Rollen vorzunehmen.
Für jede Rolle müssen Sie die CX Analytics-Berechtigungen für die Benutzer innerhalb dieser Rolle definieren. Bei der Konfiguration einer Rolle finden Sie einen neuen Reiter mit der Bezeichnung CX Analytics, in dem Sie Ansicht-/Bearbeitungsberechtigungen für Berichte, Protokolle und Dashboards konfigurieren und den Umfang der Daten definieren, die für Benutzer innerhalb dieser Rolle sichtbar sind.
Auf der CX Analytics-Registerkarte können Sie Folgendes konfigurieren:
Ansichts-/Bearbeitungsberechtigung für historische Berichte, Engagement-Protokolle und Echtzeit-Dashboards
Datenumfang und Sichtbarkeit für Agenten, Warteschlangen, Engagements und Flows
Es gibt zwei Arten von Rollen, Standard und Benutzerdefiniert, die mit verschiedenen Standardberechtigungen für CX Analytics vorkonfiguriert sind.
Standardrollen
Es gibt drei Standardrollen: Admin, Supervisor und Agent.
Standardrollen sind mit CX Analytics-Berechtigungen vorkonfiguriert, die nicht geändert werden können. Diese sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.
Admin
Ansichts-/Bearbeitungszugriff auf Berichte, Protokolle und Dashboards.
Voller Datenumfang und Sichtbarkeit.
Supervisor
Ansichts-/Bearbeitungszugriff auf Berichte, Protokolle und Dashboards.
Sichtbarkeit von Agenten-, Warteschlangen- und Engagement-Daten innerhalb ihrer eigenen Warteschlangen/Teams.
Keine Sichtbarkeit von Flow-Daten.
Agent
Anzeigeberechtigung für Berichte und Dashboards.
Kein Datenumfang und keine Sichtbarkeit.
Wenn Sie Benutzer haben, die Standardrollen zugewiesen sind und deren Berechtigungen Sie ändern möchten, müssen Sie zunächst eine neue Rolle erstellen oder die Standardrolle duplizieren. Weitere Informationen zur Verwaltung von Contact Center-Rollen finden Sie unter diesem Link.
Benutzerdefinierte Rollen
Benutzerdefinierte Rollen werden vom Administrator definiert und können von Grund auf neu erstellt werden, oder Sie können eine Duplikat einer Standardrolle erstellen. Beim Duplizieren einer Standardrolle übernimmt die neue Rolle die CX Analytics-Berechtigungen der Standardrolle. Beim Erstellen einer neuen Rolle sind die CX Analytics-Berechtigungen standardmäßig deaktiviert und müssen vom Administrator aktiviert werden.
Um mit CX Analytics zu beginnen, müssen Sie alle Rollen identifizieren, die Zugriff auf Berichte benötigen, und dann die CX Analytics-Berechtigungen entsprechend konfigurieren. Konfigurieren Sie die Berechtigungen, indem Sie die unten definierten Schritte ausführen.
Navigieren Sie zu Contact Center Management → Roles.
Klicken Sie auf die Rolle, die Sie ändern möchten.
Klicken Sie auf das CX Analytics Registerkarte der Site.
Konfigurieren Sie Ansicht-/Bearbeitungsberechtigungen für Berichte, Dashboards und Protokolle entsprechend den von den der Rolle zugewiesenen Benutzern benötigten Funktionen.
Konfigurieren Sie den Datenumfang und die Sichtbarkeit für Agenten, Warteschlangen, Engagements und Flows entsprechend der von den der Rolle zugewiesenen Benutzern benötigten Sichtbarkeit.
Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für alle Rollen, die Zugriff auf CX Analytics benötigen.
Auf CX Analytics zugreifen
Sobald Sie Rollen mit den erforderlichen Berechtigungen zum Zugriff auf CX Analytics konfiguriert haben, können Sie zur CX Analytics-Startseite navigieren, indem Sie zu Analytics & Reports → CX Analytics.
Auf Berichte wird jetzt zugegriffen, indem Sie zu Analytics & Reports navigieren und CX Analytics aus dem Dropdown-Menü auswählen. Sowohl Legacy-Contact-Center-Berichte als auch das neue CX Analytics werden über dieses Menü aufgerufen.
Die nächsten Schritte führen Sie durch den folgenden Prozess:
Erstellen von Echtzeit-Dashboards.
Verwenden von Standardberichten und Erstellen benutzerdefinierter Berichte.
Erstellen von Abonnements für die automatische Verteilung historischer Berichte.
Echtzeit-Dashboards
Die CX Analytics-Dashboards bieten Contact-Center-Benutzern die Möglichkeit, die Leistung des Contact Centers in Echtzeit mithilfe anpassbarer Dashboards zu überwachen.
Erstellen eines Dashboards
Um zu beginnen, müssen Sie Dashboards erstellen, die Ihren Echtzeit-Reporting-Anforderungen entsprechen. Dieser Abschnitt führt Sie durch den Prozess zur Erstellung eines einfachen Dashboards, das Sie erweitern können.
Navigieren Sie zu Dashboards im Navigationsmenü auf der linken Seite. Hier finden Sie Registerkarten für:
Standard-Dashboards: Vordefinierte Dashboard-Vorlagen, die einsatzbereit sind.
Meine Dashboards: Benutzerdefinierte Dashboards, die Sie erstellt haben.
Mit mir geteilt: Dashboards, die von anderen erstellt und mit Ihnen geteilt wurden.
Gemerkt: Dashboards, die Sie als Favoriten markiert haben.\
Klicken Sie auf +Neues Dashboard.
Geben Sie Ihrem neuen Dashboard einen Namen und eine optionale Beschreibung, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Ihnen wird der Dashboard-Editor angezeigt, in dem Sie mit einem leeren Bericht beginnen.\
Wählen Sie die Karten-Ansicht "Metriken" aus der Liste. In einem Echtzeit-Dashboard stehen Ihnen mehrere Widgets zur Verfügung:
Metriken-Karte
Messgerät
Liniendiagramm / Balkendiagramm / Kreisdiagramm
Bestenliste
Tabellarische Datentabelle
Wählen Sie im Dataset-Dropdown "Queue Performance" aus.
Scrollen Sie zum Abschnitt "Maß" und ziehen Sie "In-queue waiting" in den Abschnitt "Ausgewählte Maße".\
Fügen Sie dem Dashboard weitere Widgets hinzu, indem Sie auf das +Widget hinzufügen Dropdown klicken und das gewünschte Widget aus dem Bedienfeld auswählen. Konfigurieren Sie Ihre erforderlichen Maße wie zuvor.
Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Widgets zum Dashboard fertig sind, klicken Sie auf Speichern gefolgt von Anzeigen um Ihr neu erstelltes Dashboard anzuzeigen.
Für detailliertere Informationen zum Erstellen und Verwalten von CX Analytics-Dashboards lesen Sie bitte unseren Support-Artikel, der unter diesem Link.
verfügbar ist.
Freigeben eines Dashboards
Navigieren Sie zu Ihre benutzerdefinierten Dashboards können schnell mit anderen Benutzern im Contact Center geteilt werden. Dashboards → Meine Dashboards
und wählen Sie eines Ihrer Dashboards aus, indem Sie auf den Titel klicken. Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts und klicken Sie dann auf Freigeben
Der aus dem Dropdown-Menü. Der Abschnitt "Linkzugriff" gibt Ihnen die Möglichkeit auszuwählen, ob dieses Dashboard nur für Mitarbeiter, die als Mitwirkende hinzugefügt wurden (Standard), verfügbar ist oder ob es für alle Contact-Center-Benutzer verfügbar ist.
Auswählen von Alle Zoom Contact Center-Benutzer macht dieses Dashboard für alle Contact-Center-Benutzer über einen Link sichtbar (Rollenberechtigungen sind weiterhin erforderlich). Alle Benutzer, die die Möglichkeit benötigen, ein Dashboard zu bearbeiten, müssen weiterhin als Mitwirkende hinzugefügt werden.
Verwenden Sie das Dropdown oben links, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten, und verwenden Sie dann das Suchfeld auf der rechten Seite, um nach zugehörigen Contact-Center-Entitäten zu suchen. Treffen Sie eine Auswahl aus Ihren Suchergebnissen. \
Geben Sie optional eine Einladung-Message.
Unten rechts im Fenster klicken Sie auf den Pfeil nach unten und wählen entweder Als Zuschauer hinzufügen oder Als Bearbeiter hinzufügen je nach den erforderlichen Berechtigungen. \
Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche, um die Bearbeiter/Zuschauer hinzuzufügen.
Kehren Sie zu Schritt 4 zurück und wiederholen Sie den Vorgang für zusätzliche Mitwirkende.
Historische Berichte
Die CX Analytics-Berichte bieten einen schnellen und umfassenden Überblick über die Leistung des Contact Centers. Auf der Berichte Seite finden Sie Registerkarten für:
Standardberichte: Vorkonfigurierte historische Berichte, die einsatzbereit sind.
Meine Berichte: Benutzerdefinierte historische Berichte, die Sie erstellt haben.
Gemerkt: Historische Berichte, die Sie als Favoriten markiert haben.
Anzeigen von Standardberichten
Standardberichte wurden so konzipiert, dass sie den Legacy-Contact-Center-Berichten sehr ähnlich sind, sodass Sie Berichte anzeigen können, sobald Sie mit CX Analytics beginnen. Später in diesem Leitfaden behandeln wir die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.
Beginnen Sie, indem Sie zu Reports → Default report.
Um einen Standardbericht zu öffnen, klicken Sie einfach auf den Berichtstitel in der Liste. Mit geöffnetem Bericht können Sie nach unten scrollen, um die verschiedenen Widgets zu sehen, die Ihnen in diesem Bericht zur Verfügung stehen.
Sie können auch die Standardfilter oben im Bericht anpassen und die Schaltfläche „Filter“ für erweiterte Datenfilterung verwenden.
Erstellen eines neuen Berichts
CX Analytics ermöglicht es Ihnen, angepasste Berichte zu erstellen, die auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind. In diesem Abschnitt führen wir Sie durch die Erstellung eines schnellen Beispielberichts, der Sie startet. Um einen neuen Bericht zu erstellen:
Navigieren Sie zu Berichte im Navigationsmenü auf der linken Seite.
Klicken Sie auf +Neuer Bericht.
Geben Sie dem Bericht einen Namen und eine optionale Beschreibung.
Wählen Sie die Queue Inbound Datensatz aus der Dropdown-Liste.
Der von Ihnen ausgewählte Datensatz bestimmt, welche Berichtsdaten und Kennzahlen in Ihrem Bericht verfügbar sind. Wählen Sie einen Datensatz entsprechend der Art des Berichts, den Sie erstellen möchten. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht erstellen möchten, der sich auf eingehenden Verkehr in Ihre Warteschlangen konzentriert, wählen Sie den Datensatz "Queue Inbound".
Weitere Informationen zu Datensätzen finden Sie im Abschnitt mit dem Titel How to view the Zoom Contact Center CX Analytics Berichte im Support-Artikel, der unter diesem Link.
Klicken Sie auf das Hinzufügen Button verfügbar ist. Ihnen sollte der neu erstellte Bericht angezeigt werden und Sie können mit dem Aufbau beginnen. Auf der rechten Seite des Bericht-Editors finden Sie eine Liste der in Ihrem ausgewählten Datensatz verfügbaren Dimensionen und Kennzahlen. \
Klicken Sie auf +Widget hinzufügen.
Wählen Sie die Tabellarisches Widget.
Scrollen Sie nach unten zum Allgemeine Dimension Abschnitt, ziehen Sie dann per Drag & Drop die Day Dimension in den Gruppieren nach Abschnitt. \
Im Ausgewähltes Maß Abschnitt, klicken Sie +Maß hier ablegen oder klicken Sie um zu beginnen, Kennzahlen zu Ihrem Bericht hinzuzufügen.
Klicken Sie das Häkchen neben dem Metrikname Feld, um alle Felder zu Ihrem Bericht hinzuzufügen. \
Klicken Sie auf Speichern. Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie einige Berichtsdaten in der neu erstellten Tabelle sehen.
Klicken Sie auf das Datumsfeld im Abschnitt mit der Bezeichnung Queue enter time um einen Datumswähler anzuzeigen. Wählen Sie die Option Month to Date aus, um alle Daten innerhalb des aktuellen Monats gruppiert nach Tag anzuzeigen. \
Klicken Sie auf +Widget hinzufügen.
Wählen Sie die Liniendiagramm Widget.
Scrollen Sie nach unten zum Allgemeine Dimension Abschnitt, ziehen Sie dann per Drag & Drop die Stunde Dimension in den X-Achse (Dimension) Abschnitt.
Scrollen Sie nach unten zum Maß Abschnitt, ziehen Sie dann per Drag & Drop die Queue offered Maß in die Y-Achse (Maß) Abschnitt.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für alle weiteren Widgets, die Sie dem Bericht hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Speichern gefolgt von Anzeigen um Ihren neuen Bericht anzuzeigen. \
Duplizieren von Standardberichten
Wenn Sie Änderungen an einem Standardbericht vornehmen möchten, können Sie den Bericht duplizieren, um eine Kopie zu erstellen, und dann die Kopie bearbeiten.
Navigieren Sie zu Berichte im Navigationsmenü auf der linken Seite.
Öffnen Sie einen Standardbericht, den Sie anpassen möchten.
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts im Bericht und wählen Sie dann im Dropdown-Menü Duplizieren und bearbeiten. \
Geben Sie einen Namen und eine optionale Beschreibung für den Bericht ein und klicken Sie dann auf Bestätigen.
Klicken Sie auf das Bearbeiten Schaltfläche.
An diesem Punkt können Sie Widgets nach Bedarf hinzufügen/entfernen/bearbeiten, um den Bericht anzupassen.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern gefolgt von Anzeigen um die angepasste Version des Standardberichts anzuzeigen. Sobald der Bericht gespeichert wurde, finden Sie ihn unter Reports → My reports.
Erstellen von Abonnements
Abonnements bieten die Möglichkeit, einen historischen Bericht regelmäßig automatisch an eine oder mehrere E-Mail-Adressen zu senden. Um ein Bericht zu abonnieren:
Navigieren Sie zu Berichte im Navigationsmenü auf der linken Seite.
Öffnen Sie den Bericht, den Sie abonnieren möchten. Sie finden Ihre Berichte entweder in den Default report oder My reports Abschnitt.
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts im Bericht und wählen Sie dann Abonnement aus dem Dropdown-Menü. \
Füllen Sie das Formular aus, indem Sie einen Abonnementnamen, die Zeitzone, die Häufigkeit und das Lieferformat (CSV oder XLSX) angeben.
Im E-Mail-Empfänger Feld geben Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen ein, getrennt durch Kommas.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, in dem Sie bestätigen, dass Ihre E-Mail-Adressen korrekt sind.
Klicken Sie auf Hinzufügen um das Abonnement abzuschließen.
Abonnements können verwaltet werden, indem Sie zu CX Analytics → Subscriptionnavigieren. Sie können Abonnements bei Bedarf auch löschen, duplizieren und pausieren.
Weitere Informationen
Dieses Dokument vermittelt Ihnen grundlegendes Wissen über CX Analytics, wie es konfiguriert wird und wie man Echtzeit- und historische Berichte erstellt und anzeigt, um die Leistung Ihres Contact Centers zu überwachen.
Weitere Informationen zu CX Analytics finden Sie im Zoom Help Center. Links zu CX Analytics-Artikeln sind unten aufgeführt:
Zuletzt aktualisiert
War das hilfreich?