Erste Schritte mit CX Analysen
Geschrieben von Craig Letheren
Einführung
CX Analysen ist ein neues und verbessertes Reporting-Framework für Zoom Contact Center, das ab der Mai-2025-Veröffentlichung von Zoom Contact Center damit begonnen hat, sich mit Live-Contact-Center-Daten zu füllen. Der Zweck dieses Dokuments besteht darin, Sie durch den Prozess der Implementierung von CX Analysen zu führen.
Legacy Contact Center-Reporting wird weiterhin wie zuvor mit Daten befüllt. Sie können Ihre aktuellen Berichte weiterhin verwenden, während Sie die Implementierung von CX Analysen abschließen.
Konfigurieren Rollen
Der erste Schritt besteht darin, den Benutzern die Berechtigung zu geben, die Berichte und Daten innerhalb von CX Analysen anzusehen. Diese Konfiguration wird auf Rollenebene vorgenommen, wobei alle Benutzer innerhalb einer Rolle dieselben Berechtigungen haben. Die Rollenkonfiguration wird durch Navigieren zu vorgenommen Contact Center Management → Rollen in das Zoom Admin-Portal. Hinweis: Sie müssen beim Zoom Admin-Portal als Contact Center Administrator angemeldet sein, um Rollenänderungen vorzunehmen.
Für jede Rolle müssen Sie die CX Analysen-Berechtigungen für Benutzer innerhalb dieser Rolle definieren. Beim Konfigurieren einer Rolle finden Sie eine neue Registerkarte mit der Bezeichnung CX Analysen, in der Sie die Berechtigungen zum Anzeigen/Bearbeiten für Berichte, Protokolle und Dashboards Konfigurieren und den Umfang der Daten festlegen, die für Benutzer innerhalb dieser Rolle sichtbar sind.
Die CX Analysen-Registerkarte wird Ihnen das Konfigurieren der folgenden Optionen zulassen:
Anzeigen-/Bearbeitungsberechtigung für historische Berichte, Engagement-Protokolle und Dashboards in Echtzeit
Datenbereich und Sichtbarkeit für Agents, Queues, Engagements und Flows
Es gibt zwei Arten von Rollen, standardmäßig und benutzerdefiniert, die mit verschiedenen standardmäßig Berechtigungen für CX Analysen vorkonfiguriert sind.
Standardmäßig Rollen
Es gibt drei standardmäßig Rollen: Administrator, Supervisor und Agent.
standardmäßig Rollen sind mit CX Analysen-Berechtigungen vorkonfiguriert, die nicht geändert werden können. Diese sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.
Administrator
Zugriff zum Anzeigen/Bearbeiten von Berichten, Protokollen und Dashboards.
Voller Datenbereich und Sichtbarkeit.
Supervisor
Zugriff zum Anzeigen/Bearbeiten von Berichten, Protokollen und Dashboards.
Sichtbarkeit von Agenten-, Warteschlangen- und Interaktionsdaten innerhalb ihrer eigenen Warteschlangen/Teams.
Keine Sichtbarkeit der Flow-Daten.
Agent
Access zu Berichten und Dashboards anzeigen.
Kein Datenbereich und keine Sichtbarkeit.
Wenn Sie Benutzern zugewiesene Rollen standardmäßig haben und deren Berechtigungen ändern möchten, müssen Sie zuerst eine neue Rolle erstellen oder die standardmäßig Rolle duplizieren. Weitere Informationen zum Verwalten von Contact Center-Rollen finden Sie, indem Sie diese besuchen Link.
Benutzerdefinierte Rollen
Benutzerdefinierte Rollen werden vom Administrator definiert und können von Grund auf neu erstellt werden, oder Sie können eine Duplikatkopie einer standardmäßigen Rolle erstellen. Beim Duplizieren einer standardmäßigen Rolle übernimmt die neue Rolle die CX-Analysen-Berechtigungen der standardmäßigen Rolle. Beim Erstellen einer neuen Rolle sind die CX-Analysen-Berechtigungen standardmäßig deaktiviert und müssen vom Administrator aktiviert werden.
Um CX Analysen zu verwenden, müssen Sie zunächst alle Rollen identifizieren, die Zugriff auf Berichte benötigen, und dann die Berechtigungen für CX Analysen entsprechend Konfigurieren. Konfigurieren Sie die Berechtigungen, indem Sie die unten beschriebenen Schritte befolgen.
Navigieren Sie zu Contact Center Management → Rollen.
Klicken Sie auf die Rolle, die Sie ändern möchten.
Klicken Sie auf die CX-Analysen Registerkarte.
Konfigurieren Sie die Berechtigungen für Ansicht/Bearbeitung für Berichte, Dashboards und Protokolle entsprechend den Funktionen, die von den den jeweiligen Rolle zugewiesenen Benutzern benötigt werden.
Konfigurieren Sie den Datenumfang und die Sichtbarkeit für Agents, Queues, Engagements und Flows entsprechend der Sichtbarkeit, die von den den jeweiligen Rolle zugewiesenen Benutzern benötigt wird.
Scrollen Sie zum unteren Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für alle Rolle, die Access zu CX Analysen benötigen.
Access CX Analysen
Nachdem Sie Rollen mit den erforderlichen Berechtigungen für den Access zu CX Analysen konfiguriert haben, können Sie zur Landingpage von CX Analysen navigieren, indem Sie zu Analysen & Reports → CX Analysen.
Auf Berichterstattung wird jetzt zugegriffen, indem Sie zu Analysen & Reports navigieren und auswählen CX-Analysen aus dem Drop-down-Menü. Legacy Contact Center-Berichte und die neuen CX Analysen werden beide über dieses Menü aufgerufen.
Die nächsten Schritte führen Sie durch den folgenden Prozess:
Erstellen von Dashboards in Echtzeit.
Verwenden von standardmäßig voreingestellten Berichten und Erstellen benutzerdefinierter Berichte.
Erstellen von Abonnements für die automatische Verteilung historischer Berichte.
Echtzeit-Dashboards
Die CX Analysen-Dashboards bieten Contact Center-Benutzern die Möglichkeit, die Leistung des Contact Centers in Echtzeit mithilfe anpassbarer Dashboards zu überwachen.
Erstellen eines Dashboard
Um loszulegen, müssen Sie Dashboards erstellen, die Ihren Anforderungen an Echtzeitberichte gerecht werden. In diesem Abschnitt werden Sie durch den Prozess der Erstellung eines einfachen Dashboards geführt, auf dem Sie aufbauen können.
Navigieren Sie zu Dashboards im linken Navigationsmenü. Hier finden Sie Registerkarten für:
standardmäßig Dashboards: Vorgegebene Dashboard-Vorlagen, die sofort einsatzbereit sind.
Meine Dashboards: Benutzerdefinierte Dashboards, die Sie erstellt haben.
Mit mir geteilt: Dashboards, die von anderen erstellt und mit Ihnen geteilt wurden.
Favorisiert: Dashboards, die Sie als Lieblings-Dashboards „markiert“ haben.\
Klicken +Neues Dashboard.
Geben Sie Ihrem neuen Dashboard einen Namen und eine optional Beschreibung, klicken Sie dann auf Hinzufügen. Sie werden zum Dashboard-Editor weitergeleitet, wo Sie mit einem leeren Bericht beginnen.\
auswählen Sie die Metrics-Karte aus der Liste. Ihnen stehen in einem Echtzeit-Dashboard mehrere Widgets zur Verfügung:
Metrics-Karte
Messgerät
Liniendiagramm / Balkendiagramm / Kreisdiagramm
Bestenliste
Tabellarische Datentabelle
Im Dropdown „Dataset“ auswählen Queue Performance.
Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Measure“ und ziehen Sie In-queue waiting in den Abschnitt „Selected measure“.\
Fortfahren, um weitere Widgets zum Dashboard hinzuzufügen, indem Sie auf die +Hinzufügen Widget Dropdown und auswählen des erforderlichen Widgets aus der Diskussionsgruppe. Konfigurieren Sie Ihre erforderlichen Messwerte wie zuvor.
Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Widgets zum Dashboard fertig sind, klicken Sie auf Speichern gefolgt von Ansehen um Ihr neu erstelltes Dashboard anzuzeigen.
Für detailliertere Informationen zum Erstellen und Verwalten von CX-Analysen-Dashboards besuchen Sie bitte unseren Support-Artikel, der unter diesem verfügbar ist Link.
Ein Dashboard teilen
Ihre benutzerdefinierten Dashboards können schnell mit anderen Benutzern im Contact Center geteilt werden.
Navigieren Sie zu Dashboards → Meine Dashboards und auswählen Sie eines Ihrer Dashboards, indem Sie auf den Titel klicken.
Klicken Sie oben rechts auf die Auslassungspunkte und dann auf Teilen aus dem Drop-down-Menü.
Die Link Access Der Abschnitt bietet Ihnen die Möglichkeit auszuwählen, ob dieses Dashboard nur für Mitwirkende verfügbar ist (standardmäßig) oder ob es für jeden Kontakt Center-Benutzer verfügbar ist.
Auswählen Alle Zoom Contact Center Nutzer wird diese Dashboard-Ansicht für alle Contact Center-Nutzer über einen Link zugänglich machen (Rollenberechtigungen sind weiterhin erforderlich). Alle Nutzer, die die Möglichkeit zum Bearbeiten eines Dashboards haben sollen, müssen weiterhin als Mitwirkende hinzugefügt werden.
Verwenden Sie das Dropdown-Menü oben links, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten, und verwenden Sie dann das Suchfeld rechts, um nach zugehörigen Contact Center-Entitäten zu suchen. Treffen Sie eine Auswahl aus Ihren Suchergebnissen. \
Geben Sie ein optionales Einladen-Nachricht.
Unten rechts im Fenster klicken Sie auf den Pfeil nach unten und wählen entweder Hinzufügen als Betrachter oder Hinzufügen als Editoren je nach den erforderlichen Berechtigungen. \
Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche, um die Editoren/Betrachter Hinzufügen.
Kehren Sie zu Schritt 4 zurück und wiederholen Sie den Vorgang für alle weiteren Mitwirkenden.
Historische Berichte
Die CX Analysen-Berichte bieten einen schnellen und umfassenden Überblick über die Performance des Contact Center. Innerhalb der Berichte Seite finden Sie Registerkarten für:
Standardmäßig vorkonfigurierte historische Berichte, die sofort einsatzbereit sind.
Meine Berichte: Benutzerdefinierte historische Berichte, die Sie erstellt haben.
Mit Stern markierte Berichte: Historische Berichte, die Sie als Favoriten mit einem „Stern“ markiert haben.
Standardmäßig angezeigte Berichte anzeigen
Standardmäßig wurden Berichte so entworfen, dass sie den Legacy-Contact Center-Berichten sehr ähnlich sind. Damit können Sie Berichte anzeigen, sobald Sie mit CX Analysen beginnen. Wir werden später in dieser Anleitung die Möglichkeit besprechen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen.
Beginnen Sie mit der Navigation zu Berichte → Standardbericht.
Um einen standardmäßig Bericht zu öffnen, klicken Sie einfach den Berichtstitel in der Liste an. Wenn der Bericht geöffnet ist, können Sie nach unten scrollen, um die verschiedenen Widgets anzuzeigen, die Ihnen innerhalb dieses Berichts Verfügbar sind.
Sie können auch die standardmäßig oben im Bericht angezeigten Filter anpassen und die Schaltfläche „Filter“ für eine erweiterte Filterung der Daten verwenden.
Erstellen eines neuen Berichts
CX Analysen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind. In diesem Abschnitt führen wir Sie durch den Prozess der Erstellung eines schnellen Beispielberichts, mit dem Sie den Einstieg finden. Um einen neuen Bericht zu erstellen:
Navigieren Sie zu Berichte im Navigationsmenü auf der linken Seite.
Klicken +Neuer Bericht.
Geben Sie dem Bericht einen Namen und eine optionale Beschreibung.
Wählen Sie die Warteschlange Eingehend Datensatz aus der Dropdown-Liste.
Der Datensatz, den Sie auswählen, bestimmt, welche Reporting-Daten und Kennzahlen in Ihrem Bericht verfügbar sind. Wählen Sie einen Datensatz entsprechend der Art des Berichts aus, den Sie ausführen möchten. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht erstellen möchten, der sich auf eingehenden Traffic in Ihre Warteschlangen konzentriert, dann wählen Sie den Queue Inbound Datensatz.
Für weitere Informationen zu Datensätzen besuchen Sie bitte die Anzeigen der Zoom Contact Center CX Analysen-Reports Support-Artikel.
Klicken Sie auf die Hinzufügen Schaltfläche. Ihnen sollte der neu erstellte Bericht angezeigt werden, bereit zum Erstellen. Auf der rechten Seite des Berichtseditors finden Sie eine Liste der Dimensionen und Kennzahlen, die in Ihrem ausgewählten Datensatz Verfügbar sind. \
Klicken +Hinzufügen Widget.
Wählen Sie die Tabellarisch Widget.
Scrollen Sie nach unten zum Allgemeine Dimension Bereich und ziehen Sie dann Tag Dimension in den Gruppe nach Bereich. \
Im Ausgewählte Kennzahl Bereich, klicken Sie auf +Kennzahl hier ablegen oder klicken Sie auf um mit dem Hinzufügen von Metriken zu Ihrem Bericht zu beginnen.
Klicken Sie auf das Häkchen neben dem Messwertname Feld, um alle Felder zu Ihrem Bericht hinzuzufügen. \
Klicken SpeichernAn diesem Punkt sollten Sie einige Berichtsdaten in der neu erstellten Tabelle sehen.
Klicken Sie auf das Datumsfeld in dem mit Queue eingeben Zeit um einen Datumsauswähler anzuzeigen. Wählen Sie die Option auszuwählen Monat bis heute um alle Daten innerhalb des aktuellen Monats, nach Tag gruppiert, anzuzeigen. \
Klicken +Hinzufügen Widget.
Wählen Sie die Liniendiagramm Widget.
Scrollen Sie nach unten zum Allgemeine Dimension Bereich und ziehen Sie dann Stunde Dimension in den X-Achse (Dimension) Abschnitt.
Scrollen Sie nach unten zum Messgröße Bereich und ziehen Sie dann Warteschlange angeboten Messgröße in das Y-Achse (Messgröße) Abschnitt.
Wiederholen Sie die obigen Schritte für weitere Widgets, die Sie dem Bericht Hinzufügen möchten.
Klicken Speichern gefolgt von Ansehen um Ihren neuen Bericht anzuzeigen. \
Duplizieren standardmäßig Berichte
Wenn Sie an einem standardmäßig Bericht Änderungen vornehmen möchten, können Sie den Bericht duplizieren, um eine Kopie zu erstellen, und dann die Kopie bearbeiten.
Navigieren Sie zu Berichte im Navigationsmenü auf der linken Seite.
Öffnen Sie einen standardmäßig Bericht, den Sie anpassen möchten.
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts im Bericht und wählen Sie dann „Duplicate and edit“ aus dem Drop-down-Menü aus. \
Geben Sie einen Namen und eine optionale Beschreibung für den Bericht ein und klicken Sie dann auf Bestätigen.
Klicken Sie auf die Bearbeiten Schaltfläche.
An diesem Punkt können Sie Widgets nach Bedarf hinzufügen/entfernen/bearbeiten, um den Bericht anzupassen.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern gefolgt von Ansehen um die angepasste Version des standardmäßig Berichts anzuzeigen. Sobald der Bericht gespeichert wurde, finden Sie ihn, indem Sie zu Berichte → Meine Berichte navigieren.
Abonnements erstellen
Abonnements bieten eine Möglichkeit, einen historischen Bericht automatisch in regelmäßigen Abständen an eine oder mehrere E-Mail-Adressen zu senden. Um einen Bericht zu abonnieren:
Navigieren Sie zu Berichte im Navigationsmenü auf der linken Seite.
Öffnen Sie den Bericht, den Sie abonnieren möchten. Sie finden Ihre Berichte entweder in den Standardbericht oder Meine Berichte Abschnitt.
Klicken Sie auf die Ellipse oben rechts im Bericht, dann auswählen Abonnement aus dem Drop-down-Menü. \
Füllen Sie das Formular aus, indem Sie einen Abonnementnamen, die Zeitzone, die Häufigkeit und das Zustellungsformat (CSV oder XLSX) angeben.
Im E-Mail-Empfänger Feld, geben Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen durch Kommas getrennt ein.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, in dem Sie bestätigen, dass Ihre E-Mail-Adressen korrekt sind.
Klicken Hinzufügen um das Abonnement abzuschließen.
Abonnements können verwaltet werden, indem Sie zu CX Analysen → Abonnement. Sie können bei Bedarf auch Abonnements löschen, duplizieren und pausieren.
Weitere Informationen
Dieses Dokument vermittelt Ihnen grundlegende Kenntnisse über CX Analysen, wie sie konfiguriert werden und wie Sie Echtzeit- und historische Berichte erstellen und ansehen, um die Leistung Ihres Contact Center zu überwachen.
Weitere Informationen zu CX Analysen finden Sie, indem Sie das Zoom Help Center besuchen. Links zu CX Analysen-Artikeln werden unten angezeigt:
Zuletzt aktualisiert
War das hilfreich?