# Erste Schritte mit CX Analysen
## Einleitung CX Analysen ist ein neues und verbessertes Reporting-Framework für Zoom Contact Center, das ab dem Live-Befüllen mit Contact-Center-Daten begann, und zwar mit der Mai-2025-Veröffentlichung von Zoom Contact Center. Der Zweck dieses Dokuments besteht darin, Sie durch den Prozess der Implementierung von CX Analytics zu führen. Das Reporting für den Legacy Contact Center wird weiterhin wie bisher mit Daten befüllt. Sie können Ihre aktuellen Berichte weiterhin verwenden, während Sie die Implementierung von CX Analysen abschließen. ## Rollen Konfigurieren Der erste Schritt besteht darin, den Benutzern die Berechtigung zu erteilen, die Berichte und Daten innerhalb von CX Analysen anzuzeigen. Diese Konfiguration wird auf Rollenebene vorgenommen, wobei alle Benutzer innerhalb einer Rolle dieselben Berechtigungen teilen. Die Rollenkonfiguration wird vorgenommen, indem Sie navigieren zu **Contact Center Management → Rollen** in dem Zoom Admin-Portal. **Hinweis**: Sie müssen im Zoom Admin-Portal als Contact Center Administrator angemeldet sein, um Änderungen an Rollen vorzunehmen. Für jede Rolle müssen Sie die CX Analysen-Berechtigungen für Benutzer innerhalb dieser Rolle definieren. Beim Konfigurieren einer Rolle finden Sie eine neue Registerkarte mit der Bezeichnung CX Analysen, in der Sie Berechtigungen zum Anzeigen/Bearbeiten von Berichten, Protokollen und Dashboards konfigurieren und den Umfang der Daten festlegen, die für Benutzer innerhalb dieser Rolle sichtbar sind.
An image showing the CX Analytics tab of the Zoom admin portal.
Die CX Analysen Registerkarte wird es Ihnen zulassen, Folgendes zu Konfigurieren: * Berechtigung zum Anzeigen/Bearbeiten für historische Berichte, Engagement-Protokolle und Echtzeit-Dashboards * Datenbereich und Sichtbarkeit für Agents, Queues, Engagements und Flows Es gibt zwei Arten von Rollen, Standard und Benutzerdefiniert, die mit verschiedenen standardmäßig konfigurierten Berechtigungen für CX Analysen vorkonfiguriert sind. ### Standardrollen Es gibt drei standardmäßig Rollen: Administrator, Supervisor und Agent.
An image showing the Admin, Supervisor, and Agent roles in the admin portal.
Standardrollen sind mit CX Analysen Berechtigungen vorkonfiguriert, die nicht geändert werden können. Diese sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. | Standardrolle | CX Analysen Berechtigungen | | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Administrator | | | Vorgesetzter | | | Agent | | Wenn Sie Benutzern standardmäßig Rollen zugewiesen haben und deren Berechtigungen ändern möchten, müssen Sie zuerst eine neue Rolle erstellen oder die standardmäßig Rolle duplizieren. Weitere Informationen zur Verwaltung von Contact Center Rollen finden Sie, indem Sie diese besuchen [Link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061941\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). ### Benutzerdefinierte Rollen Benutzerdefinierte Rollen werden vom Administrator definiert und können von Grund auf neu erstellt werden, oder Sie können eine Kopie einer standardmäßige Rolle erstellen. Beim Duplizieren einer standardmäßige Rolle übernimmt die neue Rolle die CX Analysen-Berechtigungen der standardmäßige Rolle. Beim Erstellen einer neuen Rolle sind die CX Analysen-Berechtigungen standardmäßig deaktiviert und müssen vom Administrator aktiviert werden. Um CX Analysen zu verwenden, müssen Sie alle Rollen identifizieren, die Zugriff auf Berichte benötigen, und dann die CX Analysen-Berechtigungen entsprechend Konfigurieren. Konfigurieren Sie die Berechtigungen, indem Sie die unten definierten Schritte befolgen. 1. Navigieren Sie zu **Contact Center Management → Rollen**. 2. Klicken Sie auf die Rolle, die Sie ändern möchten. 3. Klicken Sie auf die **CX Analysen** Registerkarte. 4. Konfigurieren Sie die Berechtigungen zum Anzeigen/Bearbeiten für Berichte, Dashboards und Protokolle entsprechend den Funktionen, die von den Benutzern benötigt werden, die dieser Rolle zugewiesen sind. 5. Konfigurieren Sie den Datenbereich und die Sichtbarkeit für Agenten, Warteschlangen, Interaktionen und Flows entsprechend der Sichtbarkeit, die von den Benutzern benötigt wird, die dieser Rolle zugewiesen sind. 6. Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern. Wiederholen Sie die oben genannten Schritte für alle Rollen, die Zugriff auf CX Analysen erfordern. ## Access CX Analysen Sobald Sie Rollen mit den erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf CX Analysen konfiguriert haben, können Sie zur Startseite von CX Analysen navigieren, indem Sie zu **Analysen & Berichte → CX Analysen.** Berichte werden jetzt aufgerufen, indem Sie zu **Analysen & Berichte** und auswählen **CX Analysen** aus dem Drop-down-Menü. Legacy Contact Center-Berichte und die neuen CX Analysen sind beide über dieses Menü zugänglich.
An image showing the Analytics & Reports drop-down menu. CX Analytics has a "NEW" badge next to its selectable link option.
Die Weiter-Schritte führen Sie durch den folgenden Prozess: * Echtzeit-Dashboards erstellen. * Verwendung standardmäßiger Berichte und das Erstellen benutzerdefinierter Berichte. * Erstellen von Abonnements für die automatische Verteilung historischer Berichte. ### Echtzeit-Dashboards Die CX Analysen-Dashboards bieten Kontakt Center-Nutzern die Möglichkeit, die Leistung des Contact Center in Echtzeit mit anpassbaren Dashboards zu überwachen. #### Ein Dashboard erstellen Um loszulegen, müssen Sie Dashboards erstellen, die Ihren Anforderungen an die Echtzeitberichterstattung gerecht werden. Dieser Abschnitt führt Sie durch den Prozess der Erstellung eines einfachen Dashboards, auf dem Sie aufbauen können. 1. Navigieren Sie zu **Dashboards** im linken Navigationsmenü. Hier finden Sie Registerkarten für: 1. Standardmäßige Dashboards: Vorgefertigte Dashboard-Vorlagen, die sofort einsatzbereit sind. 2. Meine Dashboards: Benutzerdefinierte Dashboards, die Sie erstellt haben. 3. Mit mir geteilt: Dashboards, die von anderen erstellt und mit Ihnen geteilt wurden. 4. Markiert: Dashboards, die Sie als Favoriten-Dashboards "markiert" haben.\\
An image showing the Dashboards tab.
2. Klicken Sie **+Neues Dashboard**. 3. Geben Sie Ihrem neuen Dashboard einen Namen und eine optional Beschreibung, dann klicken Sie **Hinzufügen**. Sie werden zum Dashboard-Editor weitergeleitet, wo Sie mit einem leeren Bericht beginnen.\\
4. Wählen Sie die Metrics card aus der Liste aus. Sie haben mehrere Widgets in einem Echtzeit-Dashboard verfügbar: 1. Metrics card 2. Messanzeige 3. Liniendiagramm / Balkendiagramm / Kreisdiagramm 4. Bestenliste 5. Tabellarische Datentabelle 5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste „Dataset“ die Option „Queue Performance“ aus. 6. Scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Measure“ und ziehen Sie „In-queue waiting“ in den Abschnitt „Selected measure“.\\
7. Fortfahren, um weitere Widgets zum Dashboard hinzuzufügen, indem Sie auf die **+Widget Hinzufügen** Dropdown-Liste klicken und das gewünschte Widget aus der Diskussionsgruppe auswählen. Konfigurieren Sie Ihre erforderlichen Kennzahlen wie zuvor. 8. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Widgets zum Dashboard fertig sind, klicken Sie **Speichern** gefolgt von **Ansicht** um Ihr neu erstelltes Dashboard anzuzeigen. Für ausführlichere Informationen zum Erstellen und Verwalten von CX Analysen-Dashboards besuchen Sie bitte unseren Support-Artikel, der unter diesem Link Verfügbar ist. [Link](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066). #### Ein Dashboard teilen Ihre benutzerdefinierten Dashboards können schnell mit anderen Benutzern im Contact Center geteilt werden. 1. Navigieren Sie zu **Dashboards → Meine Dashboards** und wählen Sie eines Ihrer Dashboards aus, indem Sie auf den Titel klicken. 2. Klicken Sie oben rechts auf die Auslassungspunkte und dann auf **Teilen** aus dem Drop-down-Menü. 3. Der **Link Access** Der Abschnitt gibt Ihnen die Möglichkeit auszuwählen, ob dieses Dashboard nur für Mitwirkende verfügbar ist (standardmäßig) oder ob es für jeden Kontakt Center Benutzer verfügbar ist.
{% hint style="info" %} Auswählen **Alle Zoom Contact Center-Benutzer** wird diese Dashboard-Ansicht für alle Contact Center-Benutzer über einen Link zugänglich machen (Rollenberechtigungen werden weiterhin benötigt). Alle Benutzer, die die Möglichkeit haben müssen, ein Dashboard zu bearbeiten, müssen weiterhin als Mitwirkende hinzugefügt werden. {% endhint %} 4. Verwenden Sie die Dropdown-Liste oben links, um auszuwählen, ob Sie Benutzer, Teams oder Warteschlangen zur Liste der Mitwirkenden hinzufügen möchten, und verwenden Sie dann das Suchfeld rechts, um nach zugeordneten Contact Center-Entitäten zu suchen. Treffen Sie eine Auswahl aus Ihren Suchergebnissen.\ \\
5. Ein optionales eingeben **Einladen-Nachricht**. 6. Unten rechts im Fenster klicken Sie auf den Pfeil nach unten und wählen entweder **Hinzufügen als Betrachter** oder **Hinzufügen als Redakteure** abhängig von den erforderlichen Berechtigungen.\ \\
7. Klicken Sie auf die blaue Schaltfläche, um die Herausgeber/Betrachter Hinzufügen. 8. Gehen Sie zu Schritt 4 zurück und wiederholen Sie den Vorgang für weitere Mitwirkende. ### Historische Berichte Die CX Analysen-Berichte bieten einen schnellen und umfassenden Überblick über die Contact Center-Leistung. Innerhalb der **Berichte** Seite finden Sie Registerkarten für: * Standardmäßig konfigurierte Berichte: Vorgekonfigurierte historische Berichte, die sofort einsatzbereit sind. * Meine Berichte: Benutzerdefinierte historische Berichte, die Sie erstellt haben. * Markierte Berichte: Historische Berichte, die Sie als Lieblingsberichte mit einem „Stern“ markiert haben. #### Anzeigen standardmäßiger Berichte Standardmäßig wurden Berichte so entworfen, dass sie den Legacy Contact Center Berichten sehr ähnlich sind, sodass Sie Berichte ansehen können, sobald Sie mit CX Analysen beginnen. Wir werden später in dieser Anleitung die Möglichkeit zur Erstellung benutzerdefinierter Berichte untersuchen. Beginnen Sie damit, zu navigieren zu **Berichte → standardmäßig Bericht**.
Um einen standardmäßig Bericht zu öffnen, klicken Sie einfach auf den Berichtstitel in der Liste. Wenn der Bericht geöffnet ist, können Sie nach unten scrollen, um die verschiedenen Verfügbar Widgets zu sehen, die Ihnen in diesem Bericht zur Verfügung stehen.
Sie können auch die standardmäßig angezeigten Filter oben im Bericht anpassen und die Schaltfläche „Filter“ für eine weitergehende Filterung der Daten verwenden.
#### Einen neuen Bericht erstellen CX Analysen ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf Ihre Anforderungen zugeschnitten sind. In diesem Abschnitt führen wir Sie durch den Prozess der Erstellung eines kurzen Beispielberichts, mit dem Sie loslegen können. Um einen neuen Bericht zu erstellen: 1. Navigieren Sie zu **Berichte** im Navigationsmenü auf der linken Seite. 2. Klicken Sie **+Neuer Bericht**. 3. Geben Sie dem Bericht einen Namen und eine optionalen Beschreibung. 4. auswählen Sie den **Queue Eingehend** Datensatz aus der Dropdown-Liste. {% hint style="info" %} Der von Ihnen ausgewählte Datensatz bestimmt, welche Berichtsdaten und Kennzahlen in Ihrem Bericht Verfügbar sind. Wählen Sie einen Datensatz entsprechend der Art des Berichts aus, den Sie ausführen möchten. Wenn Sie beispielsweise einen Bericht erstellen möchten, der sich auf den Eingehend Verkehr in Ihren Warteschlangen konzentriert, dann wählen Sie den Datensatz Queue Eingehend aus. Für weitere Informationen zu Datensätzen besuchen Sie bitte die [Anzeigen der Zoom Contact Center CX Analysen-Berichte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784) Support-Artikel. {% endhint %} 5. Klicken Sie auf die **Hinzufügen** Schaltfläche. Ihnen sollte der neu erstellte Bericht angezeigt werden, der bereit ist, erstellt zu werden. Auf der rechten Seite des Berichtseditors finden Sie eine Liste der Verfügbarkeit von Dimensionen und Kennzahlen in Ihrem ausgewählten Datensatz.\ \\
6. Klicken Sie **+Widget Hinzufügen**. 7. auswählen Sie den **Tabellarisch** Widget. 8. Scrollen Sie nach unten zu **Allgemeines Maß** Abschnitt, dann ziehen und legen Sie das **Tag** Dimension in die **Gruppieren nach** Abschnitt.\ \\
9. In der **Ausgewählte Kennzahl** Abschnitt, klicken Sie auf **+Ziehen Sie die Kennzahl hierher oder klicken Sie auf** um mit dem Hinzufügen von Metriken zu Ihrem Bericht zu beginnen. 10. Klicken Sie auf das Häkchen neben der **Kennzahlenname** Feld zum Hinzufügen aller Felder zu Ihrem Bericht.\ \\
11. Klicken Sie **Speichern**. An diesem Punkt sollten Sie einige Berichtsdaten in der neu erstellten Tabelle anzeigen sehen. 12. Klicken Sie auf das Datumsfeld im Bereich mit der Bezeichnung **Queue-Eingabezeit** um einen Datumsauswähler anzuzeigen. Wählen Sie die Option **Monat bis heute** um alle Daten des aktuellen Monats anzuzeigen, gruppiert nach Tag.\ \\
13. Klicken Sie **+Widget Hinzufügen**. 14. auswählen Sie den **Liniendiagramm** Widget. 15. Scrollen Sie nach unten zu **Allgemeines Maß** Abschnitt, dann ziehen und legen Sie das **Stunde** Dimension in die **X-Achse (Dimension)** Abschnitt. 16. Scrollen Sie nach unten zu **Metrik** Abschnitt, dann ziehen und legen Sie das **Angebotene Warteschlange** Metrik in die **Y-Achse (Metrik)** Abschnitt. 17. Wiederholen Sie die oben genannten Schritte für weitere Widgets, die Sie dem Bericht hinzufügen möchten. 18. Klicken Sie **Speichern** gefolgt von **Ansicht** um Ihren neuen Bericht anzuzeigen.\ \\
#### Duplizieren standardmäßig voreingestellter Berichte Wenn Sie Änderungen an einem standardmäßig voreingestellten Bericht vornehmen möchten, können Sie den Bericht duplizieren, um eine Kopie zu erstellen, und dann die Kopie bearbeiten. 1. Navigieren Sie zu **Berichte** im Navigationsmenü auf der linken Seite. 2. Öffnen Sie einen standardmäßig voreingestellten Bericht, den Sie anpassen möchten. 3. Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts im Bericht und wählen Sie dann „Duplicate and edit“ aus dem Drop-down-Menü aus.\ \\
4. Geben Sie einen Namen und eine optionale Beschreibung für den Bericht ein und klicken Sie dann auf **Bestätigen**. 5. Klicken Sie auf die **Bearbeiten** Schaltfläche. 6. An diesem Punkt können Sie bei Bedarf Widgets Hinzufügen/entfernen/bearbeiten, um den Bericht anzupassen. 7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf **Speichern** gefolgt von **Ansicht** um die angepasste Version des standardmäßig bereitgestellten Berichts anzuzeigen. Nachdem der Bericht gespeichert wurde, finden Sie ihn unter Berichte → Meine Berichte. ### Abonnements erstellen Abonnements bieten eine Möglichkeit, einen historischen Bericht regelmäßig automatisch an eine oder mehrere E-Mail-Adressen zu senden. Um einen Bericht zu abonnieren: 1. Navigieren Sie zu **Berichte** im Navigationsmenü auf der linken Seite. 2. Öffnen Sie den Bericht, den Sie abonnieren möchten. Sie finden Ihre Berichte entweder in der **standardmäßig Bericht** oder **Meine Berichte** Abschnitt. 3. Klicken Sie auf die Auslassungspunkte oben rechts im Bericht und wählen Sie dann **Abonnement** aus dem Drop-down-Menü.\ \\
4. Füllen Sie das Formular aus, indem Sie einen Abonnementnamen, eine Zeitzone, eine Frequenz und das Lieferformat angeben (CSV oder XLSX). 5. In der **E-Mail-Empfänger** Feld, geben Sie eine oder mehrere E-Mail-Adressen durch Kommas getrennt ein. 6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, in dem Sie aufgefordert werden, zu bestätigen, dass Ihre E-Mail-Adressen korrekt sind. 7. Klicken Sie **Hinzufügen** um das Abonnement abzuschließen. Abonnements können verwaltet werden, indem Sie zu **CX Analysen → Abonnement**. Sie können bei Bedarf auch Abonnements löschen, duplizieren und pausieren. ## Weitere Informationen Dieses Dokument vermittelt Ihnen grundlegendes Wissen zu CX Analysen, wie sie konfiguriert werden und wie Sie Echtzeit- und Verlaufsberichte erstellen und anzeigen, um die Leistung Ihres Contact Centers zu überwachen. Weitere Informationen zu CX Analysen finden Sie im Zoom Help Center. Links zu CX Analysen-Artikeln werden unten angezeigt: * [Anzeigen der Zoom Contact Center CX Analysen-Berichte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080784\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Erstellen eines Zoom Contact Center CX Analysen benutzerdefinierten Berichts](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080785\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Abonnieren von Zoom Contact Center CX Analysen-Berichten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080786\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Erstellen von Zoom Contact Center CX Analysen Dashboards](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080787\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Anzeigen von Zoom Contact Center CX Analysen-Protokollen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080789\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) * [Ansehen der Zoom Contact Center-Datenwörterbuch](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0080806\&DeviceId=178f00fc-724f-4a48-8bc8-2e79500f8f07\&SessionId=1748445561066) --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/business-services/zoom-contact-center/expert-insights/getting-started-with-cx-analytics.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.