Profils de routage

Les profils de routage déterminent comment les consommateurs sont orientés et appariés aux agents.

Les profils de routage sont un outil optionnel utilisé pour définir et prioriser la manière dont les interactions entrantes sont dirigées vers les agents. Les profils de routage combinent divers critères, tels que les compétences des agents, la disponibilité et le type d'interaction, afin de garantir que chaque consommateur soit mis en relation avec l'agent le mieux adapté. Zoom Contact Center prend en charge deux types différents de profils de routage : le routage des consommateurs et le routage des agents, qui peuvent être utilisés séparément ou en combinaison. Chacun d'eux est décrit ci‑dessous.

Routage des consommateurs

La fonction de routage des consommateurs de Zoom Contact Center détermine l'ordre dans lequel les interactions des consommateurs sont assignées aux agents au sein d'une file d'attente.

Par défaut, les consommateurs sont routés selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO), où les interactions sont traitées dans l'ordre d'arrivée. L'image suivante représente cette logique, les consommateurs étant assignés et conservant des positions dans la file cohérentes avec leur heure d'entrée dans la file.

Cependant, le routage des consommateurs peut également être configuré avec des options plus avancées, permettant aux entreprises de prioriser les interactions en fonction de besoins commerciaux spécifiques via le routage à priorité élevée et/ou le routage par priorité accumulée. Ces options de routage supplémentaires — abordées dans les deux sections suivantes — permettent aux entreprises d'aligner leur stratégie de service client sur des objectifs précis, qu'il s'agisse d'assurer un support prioritaire pour les clients à forte valeur ou d'équilibrer le service entre toutes les demandes.

Bien que ces fonctionnalités soient décrites ci‑dessous, il est conseillé aux lecteurs de se référer au centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur la gestion des profils de routage des consommateurs.

Routage à priorité élevée : certains consommateurs peuvent passer devant

Le routage à priorité élevée attribue la plus haute importance à certaines interactions en fonction d'attributs définis pour le consommateur, permettant aux consommateurs critiques ou VIP d'être déplacés en tête de la file, en contournant les autres indépendamment de l'heure de connexion.

Par exemple, dans l'image suivante, un consommateur non prioritaire entre dans la file à 12:10 et est placé en première position. À 12:20, un deuxième consommateur non prioritaire entre et prend la deuxième position. À 12:25, un autre consommateur rejoint la file, désigné avec la plus haute priorité en raison d'un appel précédent, se déplaçant en première position et repoussant les consommateurs précédents. À 12:30, un client VIP entre, également doté d'une priorité élevée, mais il est placé derrière le consommateur déjà priorisé, repoussant encore plus les deux premiers consommateurs dans la file.

Routage par priorité accumulée : plus les consommateurs attendent, plus vite ils arrivent en tête

Le routage par priorité accumulée répond à un défi courant dans les files d'attente du service client : garantir l'équité tout en priorisant les consommateurs à forte valeur. Dans les cas où de nombreux clients répondent aux critères du routage à priorité élevée, les clients non priorisés peuvent faire face à des temps d'attente prolongés ou, dans des cas extrêmes, ne jamais obtenir d'assistance, entraînant des expériences négatives. Le routage par priorité accumulée résout ce problème en permettant à tous les consommateurs d'accumuler de la priorité — également appelée notation — au fil du temps en fonction de la durée de leur présence dans la file, tout en permettant à certains consommateurs — comme les VIP ou ceux répondant à des critères spécifiques — d'obtenir de la priorité plus rapidement.

Cette fonctionnalité permet également aux entreprises de configurer des attributs spécifiques aux consommateurs qui influencent les niveaux de priorité. Par exemple, la priorité peut être ajustée pour les VIP, les clients ayant eu des interactions récentes ou ceux correspondant à des variables personnalisées définies dans le processus Flow. En trouvant un équilibre entre équité et priorisation, le routage par priorité accumulée garantit que tous les clients sont finalement servis tout en offrant une assistance plus rapide à ceux qui en ont le plus besoin.

Exemple

Considérez une file d'assistance technique où les clients sont classés en trois catégories : Or, Argent et Bronze. Les clients Or gagnent 6 points de priorité par minute, les clients Argent gagnent 3 points et les clients Bronze gagnent 1 point. Bien que les clients Or accumulent des points plus rapidement, les clients Bronze finiront par obtenir suffisamment de priorité au fil du temps pour être servis, même si de nouveaux clients Or et Argent continuent de rejoindre la file.

L'image ci‑dessous illustre ce concept : à 12h30, les clients Or et Argent, venant d'entrer dans la file, occupent les positions 3 et 2 avec une priorité accumulée nulle, tandis que le client Bronze, ayant attendu plus longtemps, a déjà accumulé un score de priorité de 2. Cependant, comme les clients Or et Argent sont prioritaires, ils gagnent des points plus rapidement en fonction de leur catégorie. À 12h32, les clients Or et Argent sont passés aux positions 1 et 2 avec des scores de priorité de 12 et 6, respectivement, en raison de leurs taux d'accumulation plus rapides. Malgré ce changement temporaire dans la position dans la file, le client Bronze continuera d'accumuler des points de manière régulière et, à mesure que des appels sont traités, finira par arriver en tête de la file, garantissant qu'il soit servi même en présence de clients à priorité supérieure.

Routage des agents

La fonction de routage des agents de Zoom Contact Center est conçue pour associer de manière intelligente les interactions des consommateurs aux agents les plus adaptés en fonction de critères spécifiques au sein d'une file liés aux compétences des agents. Par exemple, si un consommateur parle une langue étrangère, il sera mieux servi en parlant avec un agent qui parle la même langue.

Le routage des agents peut être appliqué par deux méthodes : le routage basé sur la maîtrise et le routage basé sur le texte, décrits dans les deux sections suivantes. Bien que ces fonctionnalités soient décrites ci‑dessous, il est conseillé aux lecteurs de se référer au centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur la gestion des profils de routage des agents.

Routage basé sur la maîtrise

Le routage basé sur la maîtrise priorise les agents en fonction de leurs niveaux de compétence attribués (pouvant aller de 1 à 25), dirigeant les interactions vers ceux ayant la plus grande expertise dans un domaine particulier. Par exemple, un agent avec un niveau de compétence de 5 sera choisi avant un agent ayant un niveau de compétence de 1.

Routage basé sur le texte

Le routage basé sur le texte utilise l'analyse de mots‑clés ou la détection de langue pour mettre en relation les consommateurs avec des agents disposant de connaissances ou de capacités linguistiques pertinentes. Contrairement au routage basé sur la maîtrise, le routage basé sur le texte n'utilise pas un système d'évaluation des compétences mais attribue les interactions aux agents en fonction de leur disponibilité.