Perfiles de enrutamiento

Los perfiles de enrutamiento son la forma en que los consumidores se enrutan y se asignan a los agentes.

Los perfiles de enrutamiento son una herramienta opcional utilizada para definir y priorizar cómo se dirigen las interacciones entrantes a los agentes. Los perfiles de enrutamiento combinan varios criterios, como las habilidades del agente, la disponibilidad y el tipo de interacción, para garantizar que cada consumidor se asigne al agente más adecuado. Zoom Contact Center admite dos tipos diferentes de perfiles de enrutamiento: Enrutamiento de consumidores y Enrutamiento de agentes, que se pueden usar por separado o en combinación. Cada uno de ellos se describe a continuación.

Enrutamiento de consumidores

La función de Enrutamiento de consumidores de Zoom Contact Center determina el orden en que se asignan las interacciones de los consumidores a los agentes dentro de una cola.

De forma predeterminada, los consumidores se enrutam en base a un principio de primero en entrar, primero en salir (FIFO), donde las interacciones se gestionan en el orden en que llegan. La imagen siguiente representa esta lógica, con los consumidores asignados y manteniendo posiciones en la cola que se alinean con su hora de entrada en la cola.

Sin embargo, el Enrutamiento de consumidores también se puede configurar con opciones más avanzadas, que permiten a las empresas priorizar las interacciones según necesidades empresariales específicas mediante Enrutamiento de Prioridad Máxima y/o Enrutamiento de Prioridad Acumulada. Estas opciones de enrutamiento adicionales—que se analizan en las dos secciones siguientes—permiten a las empresas alinear su estrategia de servicio al cliente con objetivos específicos, ya sea para garantizar soporte prioritario a clientes de alto valor o equilibrar el servicio entre todas las consultas.

Aunque estas funciones se describen a continuación, se anima a los lectores a consultar el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar perfiles de enrutamiento de consumidores.

Enrutamiento de Prioridad Máxima: consumidores específicos pueden pasar al frente

El Enrutamiento de Prioridad Máxima asigna a ciertas interacciones la mayor importancia en función de atributos definidos por el consumidor, permitiendo que consumidores críticos o VIP pasen al frente de la cola, adelantando a otros independientemente del tiempo de conexión.

Por ejemplo, en la imagen siguiente, un consumidor no priorizado entra en la cola a las 12:10 y se coloca en la primera posición. A las 12:20, un segundo consumidor no priorizado entra y ocupa la segunda posición. A las 12:25, otro consumidor se une a la cola, designado con prioridad máxima debido a una llamada previa, pasando a la primera posición y desplazando a los consumidores anteriores hacia abajo. A las 12:30, un cliente VIP entra, también con prioridad máxima, pero se coloca detrás del consumidor previamente priorizado, empujando a los dos primeros consumidores más atrás en la cola.

Enrutamiento de Prioridad Acumulada: cuanto más esperan los consumidores, más rápido llegan al frente

El Enrutamiento de Prioridad Acumulada aborda un desafío común en las colas de servicio al cliente: garantizar equidad mientras se prioriza a consumidores de alto valor. En casos donde numerosos clientes califican para Enrutamiento de Prioridad Máxima, los clientes no priorizados pueden enfrentarse a tiempos de espera prolongados o, en casos extremos, nunca recibir asistencia, lo que genera experiencias negativas. El Enrutamiento de Prioridad Acumulada resuelve este problema al permitir que todos los consumidores acumulen prioridad—también denominada puntuación—con el tiempo en función de cuánto permanecen en la cola, al tiempo que permite que ciertos consumidores—como los VIP o aquellos que cumplen criterios específicos—obtengan prioridad más rápidamente.

Esta función también permite a las empresas configurar atributos específicos del consumidor que influyen en los niveles de prioridad. Por ejemplo, la prioridad se puede ajustar para VIP, clientes con interacciones recientes o aquellos que coincidan con variables personalizadas definidas en el proceso de Flow. Al encontrar un equilibrio entre la equidad y la priorización, el Enrutamiento de Prioridad Acumulada garantiza que todos los clientes sean atendidos finalmente, al tiempo que proporciona asistencia más rápida a quienes más la necesitan.

Ejemplo

Considere una cola de soporte técnico donde los clientes se clasifican en tres categorías: Oro, Plata y Bronce. Los clientes Oro obtienen 6 puntos de prioridad por minuto, los clientes Plata obtienen 3 y los Bronce obtienen 1. Aunque los clientes Oro acumulan puntos más rápido, los clientes Bronce seguirán acumulando suficiente prioridad con el tiempo para ser atendidos eventualmente, incluso si nuevos clientes Oro y Plata continúan uniéndose a la cola.

La imagen a continuación ilustra este concepto: a las 12:30 p. m., los clientes Oro y Plata, que acaban de entrar en la cola, ocupan las posiciones 3 y 2 con prioridad acumulada cero, mientras que el cliente Bronce, que ha esperado más tiempo, ya ha acumulado una puntuación de prioridad de 2. Sin embargo, dado que los clientes Oro y Plata tienen prioridad, ganan puntos más rápidamente según su categoría. Para las 12:32 p. m., los clientes Oro y Plata han avanzado a las posiciones 1 y 2 con puntuaciones de prioridad de 12 y 6, respectivamente, debido a sus tasas de acumulación más rápidas. A pesar de este cambio temporal en la posición de la cola, el cliente Bronce continuará acumulando puntos de manera constante y, a medida que se respondan las llamadas, finalmente llegará al frente de la cola, asegurando que sea atendido incluso con la presencia de clientes de mayor prioridad.

Enrutamiento de agentes

La función de Enrutamiento de agentes de Zoom Contact Center está diseñada para emparejar de forma inteligente las interacciones de los consumidores con los agentes más adecuados en función de criterios específicos dentro de una cola relacionados con las habilidades (Skills) del agente. Por ejemplo, si un consumidor habla un idioma extranjero, será mejor atendido por un agente que hable el mismo idioma.

El Enrutamiento de agentes se puede aplicar mediante dos métodos: Enrutamiento basado en competencia y Enrutamiento basado en texto, descritos en las dos secciones siguientes. Aunque estas funciones se describen a continuación, se anima a los lectores a consultar el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar perfiles de enrutamiento de agentes.

Enrutamiento basado en competencia

El Enrutamiento basado en competencia prioriza a los agentes según sus niveles de habilidad asignados (potencialmente desde 1 hasta 25), dirigiendo las interacciones a aquellos con la mayor experiencia en un área particular. Por ejemplo, un agente con un nivel de habilidad de 5 será elegido antes que un agente con un nivel de 1.

Enrutamiento basado en texto

El Enrutamiento basado en texto utiliza análisis de palabras clave o detección de idioma para emparejar a los consumidores con agentes que tengan conocimientos relevantes o capacidades lingüísticas. A diferencia del enrutamiento basado en competencia, el enrutamiento basado en texto no utiliza un sistema de calificación de habilidades, sino que asigna las interacciones a los agentes según su disponibilidad.