Flujos
Los Flujos son una secuencia de pasos que guían cómo se manejan las interacciones de los consumidores a través de widgets.
Dentro de Zoom Contact Center, un Flujo se refiere a una serie de pasos o acciones que guían cómo se manejan las interacciones de los consumidores. A través del portal web de Zoom o mediante una importación JSON, las empresas pueden diseñar Flujos usando widgets interconectados para trazar las rutas de interacción con los consumidores. Estos Flujos pueden incluir la recopilación de la entrada del consumidor, el enrutamiento de llamadas según criterios específicos, el desencadenamiento de acciones automatizadas y la integración con sistemas de terceros, proporcionando una experiencia fluida y personalizable.
Los Flujos son altamente personalizables y pueden diseñarse para enrutar dinámicamente a los usuarios según factores como las respuestas de los consumidores, datos identificados (por ejemplo, números de cuenta) o reglas comerciales predefinidas. Al enlazar estos widgets, las empresas pueden garantizar que los consumidores sean dirigidos a los recursos adecuados, ya sea un agente en vivo, un asistente virtual o una opción de autoservicio específica, lo que conduce a un soporte al cliente más eficiente y personalizado.
Consulte el Centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar como utilizando Flujos.
Widgets
Los widgets son los componentes básicos del Flujo de una interacción en un centro de contacto.
Cada widget cumple una función específica, como recopilar la entrada del usuario, enrutar llamadas, enviar mensajes automatizados o iniciar integraciones con otros sistemas. Los widgets suelen ser componentes preconfigurados que se pueden arrastrar y soltar en un diseñador de Flujos, lo que permite a los usuarios personalizar fácilmente cómo se manejan las interacciones de los consumidores.
En la práctica, los widgets pueden representar tareas como reproducir un mensaje de audio, capturar respuestas de los consumidores mediante entradas numéricas, realizar una llamada HTTP a servicios externos o activar una encuesta. Al vincular varios widgets, los usuarios pueden crear flujos de trabajo sofisticados que aborden una amplia gama de necesidades del consumidor, ayudando a garantizar que las interacciones se dirijan de manera eficiente y adecuada.
Dentro de Zoom Contact Center, están disponibles los siguientes widgets:
El widget de Inicio sirve como punto de entrada a un Flujo. Por ejemplo, puede asignar un número de teléfono como punto de entrada para el widget de inicio. Esto significa que el Flujo se inicia cuando se realiza una llamada entrante al número de teléfono asociado, que puede seleccionar en la configuración del widget. Después de configurar el widget de Inicio, los administradores pueden conectarlo a otros widgets.
Se utiliza para enrutar a archivos personalizados de texto, imagen o audio. También es compatible con videos o diapositivas (PDF) para Flujos de video.
Por ejemplo, este widget puede reproducir un mensaje pregrabado mientras se espera en una Cola de voz, o presentar diapositivas mientras se está en una Sala de espera de video.
Se utiliza para recopilar la entrada de los consumidores mediante el habla, la interacción con menús o la pulsación de dígitos en sus teléfonos.
Por ejemplo, este widget puede utilizarse para un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) que enruta a una Cola concreta cuando los consumidores pulsan 1.
Se utiliza para enrutar llamadas de voz a otro Flujo, Cola, Bandeja de entrada, agente o llamada saliente, o para desconectar una llamada. Por ejemplo, si ya ha configurado un Flujo para enrutar llamadas entrantes usando un widget Recopilar entrada, puede usar el widget Enrutar a como paso final para enrutar a una Cola.
Se utiliza para establecer widgets de destino basados en variables predefinidas como hora, fecha u horas de funcionamiento; variables de otros widgets; y/o datos de otras Colas. Por ejemplo, si ya ha configurado un widget Recopilar entrada para recopilar entradas numéricas, puede personalizar el widget Condición para enrutar a un widget de destino cuando la variable sea igual a un número específico.
Se utiliza para solicitar información de una fuente de datos externa mediante HTTP. Admite los tipos de solicitud de llamada HTTP estándar (GET, POST, PUT, DELETE) y pasar parámetros de consulta como parte de las solicitudes de llamada HTTP. Las claves, secretos y otras credenciales están ocultos por defecto en los widgets de Llamada HTTP.
Utiliza JavaScript para realizar acciones específicas en el Flujo, de modo que no tiene que depender de la interfaz de usuario para crear Flujos. Por ejemplo, una cuenta puede desarrollar un JavaScript robusto que consulte el número de teléfono de un usuario, lo busque en una base de datos y proporcione un saludo basado en una coincidencia. Este proceso, de otro modo, implicaría combinar varios widgets para lograr el mismo resultado.
Se utiliza para establecer una variable global o personalizada introduciendo manualmente un valor o pasando una variable desde otro widget. Por ejemplo, este widget puede almacenar el número de cuenta de un consumidor después de que lo introduzca, que luego puede usarse más adelante en el Flujo para enrutamiento personalizado, mostrar información específica o validar la identidad del consumidor.
Encuesta
Se utiliza para enviar una encuesta a los consumidores al final de un Flujo. Elija entre las encuestas de participación de consumidores activas creadas en Gestión de encuestas, ya sea de texto o de voz, según el canal. Esta encuesta anulará una encuesta a nivel de Cola.
El widget Bot le permite usar un bot para proporcionar asistencia conversacional interactiva. Nota: Requiere Zoom Virtual Agent.
pestaña de Configuración
La configuración se utiliza para configurar el comportamiento de un widget.
El pestaña de Configuración La opción de configuración para un widget de centro de contacto permite a los usuarios configurar el comportamiento y los parámetros específicos de ese widget dentro de un Flujo. Estas configuraciones suelen incluir opciones para personalizar entradas, definir acciones, establecer condiciones e integrar fuentes de datos externas. Los usuarios pueden ajustar diversos aspectos como la temporización, disparadores, umbrales y otras variables clave para adaptar la funcionalidad del widget a requisitos empresariales específicos.
Por ejemplo, en un widget de enrutamiento, la opción Configuración podría permitirle especificar qué departamento o grupo de agentes recibe las llamadas según criterios predefinidos. En un widget de mensaje, la configuración podría incluir la personalización del texto, las opciones de audio o de idioma. La opción Configuración es fundamental para afinar cómo opera cada widget dentro del Flujo general, ayudando a garantizar que las interacciones de los consumidores se gestionen de acuerdo con los resultados deseados.
Salidas
Las salidas son cómo y cuándo un widget avanza.
El Salida La opción Salida en un widget de centro de contacto determina cómo y cuándo una interacción abandona el widget actual y pasa al siguiente paso en el Flujo. Especifica las condiciones o disparadores que hacen que el Flujo avance, como completar una tarea específica, recibir una entrada o alcanzar un límite de tiempo.
Por ejemplo, en un widget de selección de menú, la opción Salida podría dirigir la interacción a un widget diferente según la elección del usuario (por ejemplo, pulsar “1” enruta a facturación, mientras que pulsar “2” enruta a soporte técnico). La configuración de Salida ayuda a garantizar que el Flujo progrese lógicamente, guiando a los consumidores a través de los pasos apropiados o dirigiéndolos al recurso correcto según criterios predefinidos.
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