Canales

Los canales son la forma en que los consumidores se conectan con su empresa.

Esta sección ofrece una visión general de los diversos canales compatibles con Zoom Contact Center, con descripciones y casos de uso para cada canal.

Canal de voz

El canal de voz (es decir, las llamadas telefónicas) es un componente central de la experiencia del centro de contacto, especialmente adecuado para ofrecer soporte personalizado en tiempo real que otros canales no pueden brindar.

A través del canal de voz, los agentes pueden escuchar activamente y evaluar las necesidades de los consumidores, respondiendo con los niveles adecuados de urgencia y empatía adaptados a cada situación. Esta comunicación directa permite una mayor flexibilidad, lo que hace que el canal de voz sea particularmente eficaz para guiar a los consumidores en procesos complejos, solucionar problemas técnicos y atender consultas que requieren respuestas detalladas y reflexivas.

Además, el canal de voz es una vía de escalamiento ideal desde otros canales de contacto, por ejemplo cuando los agentes no pueden resolver con éxito los problemas con los consumidores mediante mensajería instantánea o SMS.

Canal de vídeo

El canal de vídeo es una herramienta potente y transformadora del centro de contacto moderno, ideal para escenarios que requieren asistencia visual, como demostraciones de productos o consultas personalizadas en sectores como la salud y las finanzas.

Al proporcionar interacción cara a cara, este canal mejora significativamente la participación y el soporte al consumidor, permitiendo una comunicación más clara y una experiencia más interactiva. Durante los encuentros por vídeo, agentes y consumidores pueden compartir contenido visual y realizar sesiones interactivas, simplificando discusiones complejas y fomentando un intercambio de información más dinámico. Además, el canal de vídeo admite capacidades de control remoto, lo que permite a los agentes ayudar directamente a los consumidores en sus dispositivos, agilizando la resolución de problemas y guiándolos en procesos o tareas con mayor precisión y eficiencia.

En otros escenarios, el canal de vídeo también respalda una estrategia de soporte multicanal, facilitando la escalación desde todos los demás canales de contacto cuando se necesita una asistencia más profunda o un conjunto de funciones robustas.

Canal de mensajería

El canal de mensajería ayuda a las empresas a facilitar una comunicación eficiente y en tiempo real con los consumidores a través de su sitio web, redes sociales o SMS.

Este canal admite intercambios rápidos, por lo que es ideal para resolver consultas sencillas, solucionar problemas y ofrecer información en un entorno de ritmo rápido. Con su interfaz fácil de usar, la mensajería permite a los consumidores realizar varias tareas a la vez y completar pasos de solución de problemas de forma asincrónica mientras reciben soporte.

Al igual que otros canales de contacto, el canal de mensajería se integra sin problemas en una estrategia de soporte multicanal, incluida la escalación a voz o vídeo, ayudando a garantizar que la asistencia esté disponible cuando y donde los consumidores más la necesitan. A través de la mensajería, las empresas pueden cumplir las expectativas de los consumidores en cuanto a un servicio rápido y receptivo, manteniendo a la vez un toque personal que contribuye a la lealtad y satisfacción.

Complementar el canal de mensajería con Zoom Virtual Agent mejora aún más la experiencia al proporcionar a los consumidores asistencia inmediata para consultas y tareas comunes. Zoom Virtual Agent gestiona eficientemente las consultas rutinarias, liberando a los agentes humanos para que se centren en problemas complejos que requieren atención personalizada. Esta integración ayuda a mejorar los tiempos de respuesta y a garantizar que los consumidores reciban soporte constante las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Al combinar la inmediatez de la mensajería instantánea con la eficiencia de los chatbots impulsados por IA, los centros de contacto pueden ofrecer una experiencia superior al consumidor que sea tanto rápida como personalizada, manteniendo rutas de escalación fluidas hacia los canales de voz o vídeo cuando sea necesario.

Canal de correo electrónico

El canal de correo electrónico ofrece a las empresas un método de comunicación asíncrono y fiable para gestionar consultas, comentarios y solicitudes de servicio de los consumidores.

A diferencia de los canales en tiempo real, el correo electrónico permite a los consumidores comunicarse cuando les convenga, lo que lo hace especialmente eficaz para abordar problemas complejos que requieren respuestas detalladas o documentación. Los agentes pueden revisar los correos de los consumidores, realizar investigaciones exhaustivas y proporcionar respuestas completas adaptadas a cada consulta. Este estilo de comunicación estructurado es ideal para industrias donde la precisión y la claridad son esenciales, como las finanzas, la salud y los servicios jurídicos.

El canal de correo electrónico también se integra a la perfección en una estrategia de soporte multicanal, permitiendo que los consumidores pasen del correo electrónico a otros canales, como la voz o el chat, si se necesita asistencia inmediata. Además, con funciones como enrutamiento automático, plantillas de respuesta y flujos de trabajo preconfigurados, los centros de contacto pueden optimizar la gestión del correo electrónico, reducir los tiempos de respuesta y mantener un nivel de servicio coherente.