Monitoreo de llamadas

Las secciones siguientes describen las funciones de supervisión de llamadas disponibles para los supervisores de Zoom Contact Center. La supervisión de llamadas está incluida con Zoom Contact Center y no requiere licencias ni complementos adicionales.

Nota

Cada interacción solo puede ser supervisada por un supervisor a la vez. Aunque dos supervisores pueden supervisar conversaciones distintas, no pueden supervisar la misma conversación simultáneamente.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre supervisando una interacción.

Seleccionar una conversación para supervisar

Los supervisores con una sesión de trabajo activa en la aplicación Zoom Workplace pueden ver todas las interacciones abiertas navegando a la Interacciones abiertas pestaña dentro de Interacciones de la cuenta.

Desde allí, todas las interacciones activas están disponibles dentro de las pestañas del canal correspondiente para Voz, Vídeo, Mensajería, y Correo electrónico.

Desde allí, un supervisor puede supervisar la conversación leyendo la transcripción en vivo, escuchando, susurrando o interviniendo.

Escuchar

Escucha una conversación proporciona al supervisor audio unidireccional de la conversación, permitiéndole leer o escuchar la interacción entre el agente y el consumidor según el canal de la interacción.

Cuando se escucha una interacción, el agente recibirá una notificación en la aplicación de que la llamada está siendo escuchada si la notificación está habilitada; de lo contrario, los agentes no son notificados.

Susurrar

Susurro dentro de una conversación permite a un supervisor proporcionar audio unidireccional al agente de la interacción sin que el consumidor lo escuche. Esto puede ser útil para ofrecer orientación o retroalimentación a los agentes durante una interacción, sin afectar la experiencia del consumidor.

Al susurrar en una conversación, el agente recibirá una notificación en la aplicación de que el supervisor está susurrando si la notificación está habilitada; de lo contrario, los agentes no son notificados.

Intervenir

Intervención en una conversación permite tanto al agente como al supervisor hablar directamente con un consumidor dentro de una interacción. Esto puede ser útil cuando un agente escala una interacción a un supervisor, o si el supervisor necesita hablar directamente con el consumidor.

Al intervenir en una conversación, la pantalla de llamada del agente se actualizará para mostrar la inclusión del supervisor.

Tomar el control

Tomar el control de una conversación permite a un supervisor intervenir y tomar el control de una interacción en curso con un consumidor, retirando al agente anterior de la conversación y devolviéndolo al estado de disponible. Esto puede ayudar a evitar que los agentes escuchen conversaciones en las que ya no participan activamente, mientras el supervisor continúa la conversación.

Supervisores no pueden tomar el control de una conversación sin antes escuchar, susurrar o intervenir en la conversación.