Complementos

Las secciones siguientes ofrecen resúmenes de los complementos de Zoom Contact Center, incluidos Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist y Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management es un complemento transformador impulsado por IA para Zoom Contact Center, diseñado tanto para supervisores como para agentes. Con Zoom Workforce Management, los supervisores tienen acceso a herramientas que pronostican volúmenes futuros de contactos en múltiples canales, crean horarios dinámicos o fijos, ayudan con la gestión intradiaria de agentes y facilitan intercambios de turnos. Por otro lado, los agentes tienen acceso a horarios publicados que incluyen sus canales y responsabilidades asignados, y pueden solicitar fácilmente intercambios de turnos, tiempo libre y cambios de horario. En otras palabras, Zoom Workforce Management es una mejora que le ayuda a programar y gestionar las operaciones diarias de su centro de contacto.

Zoom Workforce Management también predice las cargas de trabajo de los agentes y proporciona un panel de adherencia en tiempo real, lo que permite a los supervisores seguir el cumplimiento del horario sin esfuerzo.

Las funciones clave disponibles con Zoom Workforce Management incluyen:

• Panel de adherencia en tiempo real

• Grupos de programación

• Programación fija

• Programación dinámica

• Programación de turnos

• Licitación de turnos

• Soporte omnicanal

• Pronóstico de participación

• Gestión de horarios intradiarios

• Objetivos de nivel de servicio

• Solicitudes de cambio de horario iniciadas por el agente

• Informes adicionales

Para una descripción completa de Zoom Workforce Management y sus características, consulte el Explicador de Zoom Workforce Management.

Zoom Workforce Management admite el pronóstico para todos los canales de Zoom Contact Center

Zoom Workforce Management actualmente admite el pronóstico para los canales de contacto de voz, vídeo, mensajería (SMS, redes sociales, etc.) y correo electrónico.

Zoom Workforce Management está disponible globalmente desde el clúster de EE. UU. de Zoom y localmente dentro del clúster específico de Europa de Zoom

Zoom Workforce Management está disponible a nivel mundial para todos los clientes alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos. Zoom Workforce Management también está disponible localmente dentro de Europa para clientes alojados en el clúster europeo de Zoom. Si no está seguro de qué clúster es aplicable a su cuenta, hable con su equipo de cuenta para obtener más información.

Zoom Quality Management

Zoom Quality Management es un complemento para centros de contacto diseñado específicamente para mejorar el rendimiento operativo y de los agentes, y para aumentar la satisfacción del consumidor. Zoom Quality Management logra esto mediante diversas herramientas y funciones impulsadas por IA que supervisan y analizan las interacciones con los consumidores, evalúan el rendimiento de los agentes, ofrecen conocimientos accionables e identifican proactivamente áreas de mejora.

Las funciones clave disponibles con Zoom Quality Management incluyen:

• Transcripciones de interacciones

• Traducciones de transcripciones en 18 idiomas

• Conocimientos generados por IA

• Analítica de voz

• Tarjetas de puntuación y evaluaciones

• Resúmenes de agentes

• Temas

• Indicadores

• Momentos compartibles

• Seguimiento de sentimiento

• Soporte para canales de vídeo y voz

• Informes adicionales

Para una descripción completa de Zoom Quality Management y sus características, consulte el Explicador de Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management se basa en el análisis de transcripciones

En su núcleo, Zoom Quality Management utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) para analizar transcripciones de interacciones del centro de contacto y proporcionar conocimientos que los equipos del centro de contacto pueden usar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.

Zoom Quality Management incluye analítica de voz sin costo adicional

Mientras que algunas soluciones de gestión de calidad cobran extra por la analítica de voz, Zoom Quality Management incluye estas funciones sin costo adicional para los clientes de Zoom Contact Center con una licencia de Zoom Quality Management de pago.

Zoom Quality Management actualmente admite los canales de contacto de voz y vídeo

Zoom Quality Management actualmente admite la funcionalidad en los canales de contacto de voz y vídeo. Zoom Quality Management planea ampliar el soporte para canales adicionales en futuras versiones.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist es un complemento de Zoom Contact Center que equipa a los agentes con herramientas adicionales impulsadas por IA, fuera de Zoom AI Companion, para resolver eficientemente los problemas de los consumidores en tiempo real en todos los canales de comunicación.

Las funciones clave actualmente disponibles con AI Expert Assist incluyen:

• Recuperación de información: Según la transcripción de la conversación y las preocupaciones identificadas del consumidor, se puede solicitar a los agentes que accedan a la información del consumidor, como números de pedido o detalles de la cuenta, directamente dentro de la aplicación Zoom Workplace, siempre que su Zoom Contact Center esté integrado con un sistema de terceros.

• Recuperación de la base de conocimientos (KB): Si la queja de un consumidor coincide con la información dentro de una base de conocimientos integrada, los agentes recibirán automáticamente artículos relevantes que pueden ser útiles para resolver la preocupación del consumidor.

• Siguiente mejor acción: Dependiendo del problema, los agentes pueden recibir recomendaciones en tiempo real sobre los próximos pasos durante las interacciones con el consumidor. Por ejemplo, si un consumidor desea un reembolso, al agente se le puede sugerir información sobre cómo iniciar el proceso de reembolso.

• Disposiciones recomendadas: Basado en la transcripción de la conversación, Zoom AI Expert Assist puede seleccionar automáticamente una disposición para el agente según el contexto del compromiso, acelerando el trabajo posterior a la llamada, con la capacidad de revisar y editar la sugerencia antes de guardarla.

• Notas inteligentes: Los agentes pueden generar automáticamente un resumen conciso y preciso de su interacción con el consumidor, eliminando la necesidad de tomar notas manualmente.

• Traducción de idiomas en tiempo real: Traduzca automáticamente los mensajes entrantes al idioma preferido del agente y los mensajes salientes al idioma preferido del consumidor, con soporte para hasta 18 idiomas.

Agente virtual de Zoom

Zoom Virtual Agent es un chatbot conversacional impulsado por IA que interactúa con sus consumidores, socios y empleados a través de su sitio web o aplicación. Con un diálogo conversacional e inteligente, Zoom Virtual Agent puede automatizar procesos que fomentan la resolución de autoservicio y reducir los puntos de contacto asistidos por agentes.

Las funciones clave actualmente disponibles con Zoom Virtual Agent incluyen:

• Integraciones de terceros

  • Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

  • Comercio electrónico

  • Plataformas de datos de clientes

• Integraciones de la base de conocimientos

• Búsquedas en la base de conocimientos

• Entrenamiento basado en intenciones

• Descubrimiento automático de intenciones

• Frases, intenciones y flujos generados por IA para entrenamiento

• Flujos de bot personalizables

• Transferencia a agente

• Estética personalizable

• Campañas personalizadas

• Admite 18 idiomas

• Conversaciones mediante procesamiento de lenguaje natural

Para una descripción completa de Zoom Virtual Agent y sus características, consulte el Explicador de Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent utiliza una combinación de procesamiento de lenguaje natural y técnicas de aprendizaje automático para comprender y resolver problemas

Las capacidades nativas de inteligencia artificial de Zoom Virtual Agent, a saber, el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y las técnicas de aprendizaje automático (ML), le permiten comunicarse con los usuarios en el lenguaje llano que esperan usar en las conversaciones cotidianas.

Zoom Virtual Agent ofrece conocimientos dinámicos y habilidades conversacionales, y puede transferir solicitudes complejas a un agente en vivo si es necesario

Cuando se integra con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y una base de conocimientos, Zoom Virtual Agent puede proporcionar respuestas precisas y personalizadas a las consultas de los usuarios, y ajustar dinámicamente su flujo de conversación para atender las necesidades únicas de cada usuario final. En situaciones en las que no puede resolver un problema, Zoom Virtual Agent está capacitado para transferir sin problemas el compromiso a un canal de soporte o a un agente para obtener ayuda adicional.

Zoom Virtual Agent admite múltiples chatbots para manejar solicitudes de diferentes audiencias como consumidores, socios o empleados

Zoom Virtual Agent ofrece soporte para múltiples chatbots, cada uno diseñado para atender a audiencias y partes interesadas específicas. Estos chatbots individuales pueden ser diseñados con sus propios flujos distintos, lo que les permite gestionar eficazmente las conversaciones iniciadas por sus respectivos grupos objetivo.

Por ejemplo, un chatbot puede diseñarse para apoyar a consumidores externos con problemas relacionados con soporte técnico, reembolsos o cambios, etc. Además, un segundo chatbot puede apoyar a empleados internos, automatizando solicitudes comunes que normalmente maneja un servicio de asistencia de TI o un socio de recursos humanos.

Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados en función de la información identificada del usuario

Los chatbots pueden ofrecer flujos de conversación personalizados en función de la información identificada del usuario para proporcionar una experiencia de usuario mejorada.

Por ejemplo, si la cuenta de un usuario autenticado está marcada como VIP, el chatbot puede dirigirlo al soporte al cliente más rápidamente, evitando flujos alternativos o procedimientos que los usuarios no VIP deben seguir.

Zoom Virtual Agent es un complemento a nivel de cuenta y no requiere una licencia para usuarios individuales

A diferencia de otros complementos de Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent es una licencia a nivel de cuenta para el servicio y no requiere que se asignen licencias a los agentes.

Zoom Virtual Agent está disponible globalmente desde el clúster de EE. UU. de Zoom y localmente dentro del clúster específico de Europa

Zoom Virtual Agent está disponible a nivel mundial para todos los clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos. Zoom Virtual Agent también está disponible localmente dentro de Europa para clientes alojados en el clúster europeo de Zoom. Si no está seguro de qué clúster es aplicable a su cuenta, hable con su equipo de cuenta para obtener más información.