Uso de la aplicación Zoom Workplace

La aplicación Zoom Workplace es el lugar central para que los agentes y supervisores usen e interactúen con Zoom Contact Center.

Gestión de turnos

Comenzar una sesión de trabajo

Para comenzar formalmente una sesión de trabajo, los agentes deben navegar a la Centro de contacto pestaña dentro de la aplicación Zoom Workplace y hacer clic en Iniciar. Tras hacer clic, el usuario pasará inmediatamente al estado No disponible (Forzado) y tendrá acceso a la información de su Contact Center, incluidas las interacciones, el equipo, las agendas de contactos, las Bandejas de entrada y los análisis.

Administración del estado del agente

Una vez que un agente está listo, puede incorporarse a sus Colas haciendo clic en su estado actual en la esquina inferior izquierda y cambiándolo al estado Listo. Una vez en este estado, el sistema empezará a incorporar al agente en la lógica de enrutamiento de llamadas para las colas asociadas al agente.

Para darse de baja o finalizar un turno de trabajo, haga clic nuevamente en el estado en la esquina inferior izquierda. Desde ahí, puede cambiar su estado a No disponible con un motivo asociado o elegir Finalizar sesión de trabajo para terminar su turno.

Las pestañas de Interacciones

Una vez que un agente ha iniciado una sesión de trabajo, tendrá acceso a la pantalla central del Contact Center, donde puede ver sus interacciones asignadas actualmente u otras interacciones de la cuenta de la empresa. Las interacciones pueden separarse en Mis interacciones para una vista personal, o Todas las interacciones para una vista a nivel de empresa.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de la pestaña Interacciones.

La pestaña Equipos: estados de los agentes

El Equipos la pestaña permite a los agentes ver el estado de los agentes en toda la cuenta del centro de contacto. Desde esta vista, los agentes y supervisores pueden filtrar los estados de los agentes según los siguientes criterios:

• Agentes (Todos)

  • Agentes (Específicos)

• Cola (Todas)

  • Colas (Específicas)

• Estado de incorporación

  • Incorporación/Salida de la cola

  • Totalmente incorporado

  • Parcialmente incorporado

  • Totalmente dado de baja

• Estado (Todos)

  • Desconectado

  • Listo

    • Subestados incluidos

  • No disponible

    • Subestados incluidos

  • Ocupado

    • Subestados incluidos

La libreta de direcciones: contactos conocidos

El Libreta de direcciones la pestaña proporciona una lista de todos los contactos configurados para la cuenta, tal como los configura un administrador en el portal web. Durante una interacción activa, la aplicación de escritorio Zoom Workplace mostrará información de la libreta de direcciones si el consumidor está listado en ella. Si el consumidor no está en la libreta, los agentes pueden añadir un nuevo contacto y elegir a qué libreta de direcciones pertenece el contacto.

Nota

Las empresas pueden importar masivamente contactos de la libreta a través de APIs de Zoom Contact Center.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre usando la Libreta de direcciones.

La pestaña Bandeja de entrada: mensajes de voz de los consumidores

El Bandeja de entrada la pestaña muestra mensajes de voz de las Bandejas de entrada a las que los agentes o supervisores tienen permiso para acceder. Desde esta pantalla, los usuarios autorizados pueden asignar mensajes a agentes para seguimiento, y los agentes pueden ver los elementos que se les han asignado. Una vez que se resuelve un problema, los agentes pueden marcar el elemento de la Bandeja de entrada como completado.

Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administración de bandejas de entrada.

La pestaña Analíticas: informes dentro de la aplicación

Muchos de los análisis de Zoom Contact Center son accesibles tanto a través del portal web como de la aplicación Zoom Workplace. Consulte informes en tiempo real y informes históricos para obtener información adicional.