# Maximale gleichzeitige Engagement-Kapazität

Maximum Engagement Concurrency arbeitet zusammen mit Occupied Rules, um die agentenbezogene Kapazität zu steuern. Während Occupied Rules bestimmen, wann Agenten für neue Engagements nicht mehr verfügbar sind, definieren die Concurrency-Einstellungen die Obergrenzen dafür, wie viele simultane Engagements ein Agent innerhalb jedes Kanaltyps bearbeiten kann.

### <mark style="color:blau;">Kanalspezifische Limits</mark>

**Voice- und Video-Kanäle**: Der maximale Wert für gleichzeitige Engagements beträgt immer eins. Dies sind Echtzeit-Kanäle mit hoher Aufmerksamkeit, die exklusiven Fokus erfordern.

**E-Mail- und Messaging-Kanäle**: Konfigurierbare maximale Limits für gleichzeitige Engagements. Limits können basierend auf dem Skill-Level des Agenten, der Komplexität des Kanals und organisatorischen Standards festgelegt werden

### <mark style="color:blau;">Beispiel für die Engagement-Kapazität in den Kanaleinstellungen</mark>

Unten ist ein Beispiel für die Engagement-Kapazität eines Agenten dargestellt. In diesem Beispiel kann ein Agent maximal 20 E-Mail-Engagements und maximal vier Messaging-Engagements bearbeiten. Wenn ein Agent eines dieser Limits erreicht, erhält er für diesen spezifischen Kanal keine neuen Eingehend-Engagements mehr, selbst wenn sich der Agent im Status Bereit befindet.

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### <mark style="color:blau;">Interaktion zwischen Kanaltypen</mark>

Die Bereitstellung neuer Voice- oder Video-Engagements an Agenten im Status Bereit hängt von ihrer aktuellen E-Mail/Messaging-Lastkonfiguration ab. Dieses Design ermöglicht es Organisationen, Folgendes zu tun:

* Agenten auf E-Mail-/Messaging-Arbeiten konzentrieren lassen, ohne Unterbrechungen durch Voice/Video
* Sicherstellen, dass Voice-/Video-Anrufe bei Bedarf angemessen priorisiert werden
* Die Arbeitslast über verschiedene Kanaltypen hinweg ausbalancieren

#### Beispiel für die Konfiguration des Voice- und Video-Kanals

Im folgenden Beispiel erhält ein Agent nur dann einen neuen Voice- oder Video-Anruf, wenn seine E-Mail-Kanallast bei oder unter 100 % liegt und seine Messaging-Kanallast bei oder unter 50 % liegt. Wenn der E-Mail-Schwellenwert auf 100 % gesetzt wird, bedeutet das, dass der Agent selbst dann noch neue Voice- oder Video-Anrufe empfangen kann, wenn er seine volle E-Mail-Kapazität erreicht hat (zum Beispiel zehn von zehn E-Mails in Bearbeitung). Dadurch wird sichergestellt, dass E-Mail – als ein weniger als Echtzeit-Kanal – die Voice- oder Video-Weiterleitung nicht blockiert, während der niedrigere Messaging-Schwellenwert dabei hilft, den Fokus auf aktive, Echtzeit-Gespräche zu schützen.

<div align="left"><figure><img src="https://590569539-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FctBXUMeBy4rtLMmMkKRG%2Fuploads%2Fgit-blob-cb5a102d4b16f1ae76e11c67d271bbbf5187c45c%2Fimage.png?alt=media" alt=""><figcaption></figcaption></figure></div>