Maximale gleichzeitige Engagement-Kapazität

Die maximale gleichzeitige Engagement-Kapazität arbeitet zusammen mit den Besetzt-Regeln, um die Kapazität von Agenten zu steuern. Während Besetzt-Regeln bestimmen, wann Agenten für neue Engagements nicht mehr verfügbar sind, legen die Einstellungen für Gleichzeitigkeit die Obergrenzen dafür fest, wie viele gleichzeitige Engagements ein Agent pro Kanaltyp bearbeiten kann.

Kanal-spezifische Grenzen

Sprach- und Videokanäle: Der maximale Wert für gleichzeitige Engagements beträgt immer eins. Dies sind Echtzeitkanäle mit hoher Aufmerksamkeit, die exklusive Konzentration erfordern.

E-Mail- und Messaging-Kanäle: Konfigurierbare maximale Grenzen für gleichzeitige Engagements. Die Grenzen können basierend auf dem Fähigkeitsniveau des Agenten, der Komplexität des Kanals und den organisatorischen Standards festgelegt werden

Beispiel für Kanal-Einstellungen zur Engagement-Kapazität

Nachfolgend wird ein Beispiel für die Engagement-Kapazität eines Agenten gezeigt. In diesem Beispiel kann ein Agent maximal 20 E-Mail-Engagements und maximal vier Messaging-Engagements bearbeiten. Sobald ein Agent eine dieser Grenzen erreicht, erhält er für diesen spezifischen Kanal keine neuen eingehenden Engagements mehr, selbst wenn sich der Agent im Bereitschaftsstatus befindet.

Interaktion zwischen Kanaltypen

Die Zustellung neuer Sprach- oder Video-Engagements an Bereitschaftsagenten hängt von ihrer aktuellen E-Mail-/Messaging-Lastkonfiguration ab. Dieses Design ermöglicht es Organisationen,:

• Agenten die Konzentration auf E-Mail-/Messaging-Arbeit ohne Unterbrechungen durch Sprach-/Videoanrufe zu ermöglichen

• sicherzustellen, dass Sprach-/Videoanrufe bei Bedarf angemessene Priorität erhalten

• die Arbeitsbelastung über verschiedene Kanaltypen auszugleichen

Beispiel für die Konfiguration von Sprach- und Videokanälen

Im folgenden Beispiel erhält ein Agent nur dann einen neuen Sprach- oder Videoanruf, wenn seine E-Mail-Kanal-Auslastung bei oder unter 100 % und seine Messaging-Kanal-Auslastung bei oder unter 50 % liegt. Das Festlegen der E-Mail-Schwelle auf 100 % bedeutet, dass der Agent selbst dann neue Sprach- oder Videoanrufe erhalten kann, wenn er seine volle E-Mail-Kapazität erreicht hat (z. B. zehn von zehn E-Mails in Bearbeitung). Dies stellt sicher, dass E-Mail—als weniger Echtzeit-abhängiger Kanal—die Weiterleitung von Sprach- oder Videoanrufen nicht blockiert, während die niedrigere Messaging-Schwelle dazu beiträgt, die Konzentration auf aktive, Echtzeitgespräche zu schützen.