Fonctionnalités d'engagement d'AI Companion pour Zoom

Cette section décrit les fonctionnalités de Zoom AI Companion disponibles pour les agents du centre de contact qui peuvent contribuer à améliorer l'expérience des agents. Les fonctionnalités de Zoom AI Companion sont incluses sans frais supplémentaires avec les services payants des comptes utilisateur Zoom, mais peuvent ne pas être disponibles pour toutes les régions ou tous les secteurs d'activité.

Attention

En savoir plus sur la façon dont Zoom utilise les données pour fournir les fonctionnalités de Zoom AI Companion.

Analyse du sentiment des consommateurs

Lorsque les fonctionnalités de Zoom AI Companion sont activées, Zoom Contact Center peut analyser les transcriptions de conversation en temps réel au fur et à mesure du déroulement de l'échange, fournissant des informations continues sur le sentiment du consommateur pour les interactions par messagerie et par voix. En utilisant les modèles d'IA et d'apprentissage automatique de Zoom, le système évalue en permanence le sentiment du consommateur tout au long de l'échange.

Le modèle d'analyse de sentiment par défaut de Zoom Contact Center — distinct de celui utilisé dans Zoom Quality Management — évalue le sentiment en se basant sur les trois dernières phrases du consommateur. Le modèle se concentre sur le choix des mots, de sorte que des expressions comme « Je suis très contrarié » ou « C'est tellement énervant » sont susceptibles d'obtenir une évaluation de sentiment négative, tandis que des expressions positives comme « C'est génial ! » ou « Super ! » tendent à recevoir une évaluation positive. Un langage neutre tel que « ok » donne généralement une évaluation neutre.

Ce suivi du sentiment en temps réel aide les agents à comprendre les préoccupations ou les nuances du consommateur à mesure que les conversations évoluent, afin d'améliorer l'engagement global.

Référez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de Analyse de sentiment avec AI Companion.

Métriques de prise de parole de l'agent

En plus de l'analyse de sentiment, Zoom Contact Center peut fournir des indicateurs de parole de l'agent pendant un échange lorsque les fonctionnalités nécessaires de Zoom AI Companion sont activées. Les détails fournis incluent la vitesse de parole actuelle d'un agent et la durée de son intervention, aidant les agents à reconnaître lorsqu'ils parlent trop longtemps ou trop rapidement, ce qui peut affecter l'expérience du consommateur.

Les références pour ces analyses sont les suivantes :

	Trop lent	Bon	Trop rapide
Vitesse de parole (mots par minute)	1-110	110-160	160+

	Positif	Négatif
Durée de la prise de parole (temps)	< 3:30	> 3:30

Référez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de Métriques de prise de parole de l'agent.

Résumé de la conversation

Lorsque le Récapitulatif de conversation est activé, les agents peuvent prévisualiser un résumé de la conversation précédente du consommateur lorsqu'ils reçoivent un transfert d'échange soit depuis un chatbot, soit depuis un autre agent.

Par exemple, l'image suivante affiche un transfert d'un chatbot vers un agent en direct pour obtenir de l'aide et inclut un bref résumé généré par l'IA de la conversation de l'utilisateur avec le bot.

Alternativement, l'image suivante fournit un exemple du résumé généré par l'IA lors de la préparation du transfert d'un engagement à un autre agent.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur visualisation des résumés d'engagement.

Tâches de suivi

AI Companion peut générer automatiquement et suggérer des tâches de suivi pour un agent en fonction de la conversation.

Par exemple, si un consommateur se plaint de l'expérience utilisateur du site Web et que l'agent évoque sa volonté d'enquêter sur le problème avec l'équipe web, AI Companion peut générer automatiquement cela comme tâche de suivi suggérée pour l'agent.

Remarque

Actuellement, les tâches de suivi sont uniquement génératives et n'envoient pas de notifications ni d'invitations pour les tâches créées ou enregistrées. Il est recommandé aux agents d'utiliser cette fonctionnalité pour identifier des tâches à suivre et les gérer de manière autonome.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur utiliser les tâches de suivi avec AI Companion.

Réponses intelligentes

Les réponses intelligentes d'AI Companion aident les agents à rédiger des réponses dans le canal de messagerie pendant un échange. Cette fonctionnalité permet la correction de texte, la reformulation ou l'ajustement du ton d'un message afin de convenir à un public spécifique et peut aider les agents à produire des réponses professionnelles conformes aux normes de l'entreprise au sein d'une conversation.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur utiliser les réponses intelligentes avec AI Companion.