Gestion des interactions

Cette section fournit des détails sur la gestion des engagements au sein des différents canaux de Zoom Contact Center. Selon les files d'attente et les canaux de contact auxquels un agent est affecté, les engagements commenceront différemment et sont différenciés entre en direct et asynchrone engagements dans les sections suivantes.

Engagements en direct

Les sections suivantes décrivent les procédures de gestion des interactions en direct avec les consommateurs, y compris engagements de messagerie en direct, ainsi que appels et vidéo.

Début de l'engagement

Lorsqu'une file d'attente est configurée pour une acceptation manuelle de l'engagement—par opposition à automatique—les agents recevront une invite de sonnerie dans l'application Zoom Workplace. En fonction des Flows que vous avez créés, les détails du consommateur peuvent être inclus dans la fenêtre contextuelle de notification. Par exemple, l'image suivante affiche un transfert d'un chatbot vers un agent en direct pour assistance, avec les variables personnalisées pilotées par le Flow indiquées à droite, et inclut un résumé généré par AI Companion de la conversation de l'utilisateur avec le bot.

Alternativement, l'image suivante affiche la sonnerie d'une file d'attente vocale pour un utilisateur, sans aucun contexte conversationnel précédent.

Si un engagement est accepté par l'agent, la conversation débutera. S'il est refusé, il continuera à être traité dans la file d'attente vers l'agent suivant.

Traitement de l'engagement

Une fois un engagement en direct accepté, les utilisateurs auront accès à plusieurs onglets dans la conversation.

Le Profil l'onglet fournit une liste d'informations sur l'utilisateur, telles que déterminées par le carnet d'adresses du compte et les informations collectées via les processus Flow applicables.

Actions Profil onglet, les agents peuvent basculer vers l' Engagement onglet, où ils peuvent saisir des notes issues de la conversation.

De plus, lorsque la transcription en direct est activée, les agents peuvent accéder à une transcription en direct de la conversation et la rechercher, offrant un contexte précieux des premiers échanges sans avoir à demander au consommateur de se répéter.

Clôture de l'engagement

Une fois l'engagement terminé, les agents auront la possibilité de finaliser leurs notes et de remplir leur(s) disposition(s) si activées. Après avoir complété la synthèse de l'appel, l'agent sera replacé dans la file d'attente, prêt pour le prochain engagement.

Engagements asynchrones

Lorsqu'un agent se voit confier un engagement asynchrone, comme un canal e-mail, les utilisateurs ne reçoivent pas de fenêtre contextuelle automatisée. À la place, les agents verront l'e-mail qui leur est attribué dans leur liste des engagements ouverts et Engagements du site.

Après avoir ouvert l'engagement, les agents peuvent commencer et poursuivre la correspondance jusqu'à la résolution ou, si nécessaire, transférer ou libérer la conversation vers la file d'attente ou un autre agent si l'agent actuel ne peut pas résoudre le problème du consommateur.