Conceptos clave

Esta sección analiza los conceptos clave de Zoom Workforce Management. Se recomienda a los administradores de cuenta y de programación que lean esta sección para comprender cada concepto clave antes de usar el producto.

Grupos de programación

Los Grupos de programación son grupos de usuarios de nivel superior dentro de Zoom Workforce Management, que desempeñan un papel crucial en la organización, visualización y gestión de usuarios. Los Grupos de programación actúan como el filtro principal para ordenar usuarios en todo el sistema y son el componente clave para crear horarios de personal y generar pronósticos.

Los Grupos de programación deben tener al menos un canal de contacto asociado, pero también pueden admitir múltiples canales

Un canal de contacto es un medio de comunicación que los clientes usan para conectarse con un centro de contacto. Ejemplos de canales de contacto incluyen voz (teléfono), vídeo (interacción de vídeo), o mensajería (SMS, chat web y chat dentro de la aplicación como Facebook Messenger o WhatsApp).

Durante la creación de un Grupo de programación, el administrador de la cuenta o de programación debe especificar al menos un canal de contacto para asociar con el grupo, y puede añadir tantos canales de contacto como sea necesario.

Los Grupos de programación están compuestos por agentes y colas del centro de contacto

Después de crear un Grupo de programación, el administrador de la cuenta o de programación puede asociar dos tipos de información con el grupo: colas del centro de contacto y/o agentes.

Debe asociarse una cola del centro de contacto con un Grupo de programación para crear un pronóstico

Al generar un pronóstico, se debe seleccionar un Grupo de programación que tenga asociada al menos una (o más) cola(s) del centro de contacto. Workforce Management utiliza entonces los datos históricos de interacciones asociados con la(s) cola(s) para establecer una línea base y una proyección del volumen de interacciones futuro.

Nota

La asociación de una cola del centro de contacto solo es necesaria si el Grupo de programación se va a utilizar para pronósticos. Además, la previsión actualmente no tiene en cuenta el enrutamiento basado en habilidades, como los idiomas que se hablan.

La asociación de agentes con un Grupo de programación agiliza la programación masiva, la generación de pronósticos y el filtrado de informes dentro de Workforce Management

Esto permite a los administradores de programación crear pronósticos y horarios de manera eficiente para grandes grupos de usuarios y acceder fácilmente a datos específicos de agentes al filtrar informes, como el panel de Adherencia.

Una cola del centro de contacto y un agente solo pueden estar asociados a un Grupo de programación a la vez

Al crear Grupos de programación, los administradores de programación deben tener en cuenta que cada cola del centro de contacto y agente solo puede estar asociado con un Grupo de programación a la vez. No se admite en este momento asociar una cola del centro de contacto o un agente con dos Grupos de programación distintos.

Los administradores pueden crear grupos organizacionales para gestionar múltiples grupos de programación en una estructura jerárquica

Los Grupos de programación se pueden asignar a grupos organizacionales, lo que permite una gestión y configuración de permisos simplificada. Los usuarios pueden filtrar informes, horarios y datos de adherencia por grupos organizacionales. La función incluye la creación de perfiles de pronóstico para indicadores clave de rendimiento únicos a nivel de grupo organizacional, simplificando el proceso de gestión de múltiples grupos de programación.

Actividades

Dentro de un centro de contacto, el turno de un agente a menudo se preprograma con tareas o responsabilidades variadas, como asistir a una reunión de equipo, tomar un descanso programado para el almuerzo o atender una cola de soporte. Dentro de Workforce Management, estos elementos se denominan Actividades, y son los componentes básicos del turno de un agente.

Ejemplos de actividades comunes incluyen, pero no se limitan a:

Cola de teléfono Cola de chat Cola de mensajería Reunión	Pausa para el almuerzo Descanso corto Reunión Tiempo de concentración / Proyectos

Workforce Management ofrece seis tipos de actividad únicos para fines de programación e informes

Un Tipo de actividad define la naturaleza productiva o no productiva de una Actividad y se utiliza para categorizar las Actividades para fines de informes y programación. Con seis tipos de actividad diferentes, un agente solo contribuye a las necesidades de personal de su Grupo de programación asignado cuando está programado para una productiva tipo de actividad. Los seis tipos de actividad son:

• Productiva: Indica que un agente puede contribuir a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado.

• Fuera de la oficina: Programa a un agente como “fuera de la oficina”.

• No productiva: Representa tiempo programado para actividades laborales que no contribuyen a las necesidades de personal de su grupo de programación asociado, como reuniones, formación, etc.

• Excepción: Tiene en cuenta el tiempo que un agente pasa fuera de la adherencia, como si un agente no puede completar su actividad programada debido a un problema de TI o una emergencia.

  • Las excepciones no están disponibles al crear un turno y solo se pueden añadir a los horarios publicados según sea necesario.

• Comida: Representa tiempo no productivo reservado para las comidas.

• Descanso: Representa tiempo no productivo reservado para descansos que no son comidas.

Las Actividades se pueden crear o personalizar con información adicional para adaptarse a un entorno

Los administradores de cuenta o de programación pueden crear o personalizar Actividades específicas para su entorno y sus flujos de trabajo, ayudando a una cuenta a garantizar que disponen de Actividades suficientes para las diversas tareas que un agente puede realizar a lo largo del día. Las características personalizables de las Actividades incluyen:

• Nombre: Nombres personalizados para Actividades personalizadas o nuevas

• Duración predeterminada: Duración por defecto con la que se programa una actividad

• Canal(es): Canales del centro de contacto asociados con la Actividad

• Estado de pago: Si la Actividad es remunerada (tiempo productivo) o no remunerada (comida/descanso)

• Adherencia: Si la Actividad se calcula en los informes de Adherencia

• Permitir edición: Si un agente puede solicitar añadir, cambiar, o eliminar una Actividad dentro de su Horario

Se pueden añadir Actividades de tiempo fijo a los horarios de los usuarios de forma masiva

Después de generar un horario, los administradores y supervisores de Workforce Management pueden programar masivamente Actividades de tiempo fijo para un grupo específico de agentes en una fecha, hora y duración designadas, agilizando la programación de eventos como sesiones de formación o reuniones de equipo. Cuando se usa esta función, las Actividades se añaden a los horarios de los agentes seleccionados independientemente de las Actividades existentes; sin embargo, en caso de conflicto de programación o si una Actividad se programa mientras un usuario no está trabajando, se pueden generar e implementar recomendaciones de horarios alternativos.

Turnos

Los turnos son Actividades preprogramadas que un agente realiza a lo largo de una jornada o semana laboral. Mientras que una Actividad se refiere a una tarea o responsabilidad específica en un momento dado, un Turno es la combinación de las Actividades asignadas a un agente para un período de tiempo determinado.

Por ejemplo, un agente puede ser responsable de atender una cola telefónica y una cola de chat como dos Actividades separadas en dos momentos diferentes; sin embargo, un Turno es el plan formalizado que define cuándo estas Actividades deben realizarse a lo largo de una jornada o semana laboral.

Los turnos admiten modelos de programación fijos y dinámicos

Al crear un Turno, el administrador de programación puede elegir entre fijo y dinámico modelos de Turno.

Con la programación de Turnos fijos, los usuarios normalmente comenzarán y terminarán sus turnos y descansos a la misma hora semana tras semana. Con la programación de Turnos dinámica, los administradores pueden ajustar la configuración para optimizar los horarios de inicio, almuerzo y descansos flexibles día a día y semana a semana. Por ejemplo, el descanso de un agente podría ser a la 1PM un lunes y a las 2PM el lunes de la semana siguiente, lo que permite a los administradores de programación alinear su horario de personal con un pronóstico para satisfacer la demanda esperada. Si un negocio programa sin un pronóstico, esto puede ayudar a escalonar descansos y almuerzos para evitar solapamientos.

La imagen siguiente proporciona un ejemplo de un fijo Turno, donde cada agente asignado tiene Actividades consistentes todos los días a horas consistentes.

Alternativamente, la imagen siguiente proporciona un ejemplo de un dinámico Turno, donde los agentes pueden tener horarios de inicio, descanso y almuerzo variables cada día para adaptarse a las necesidades del pronóstico. En la mitad superior de la imagen, se especifican los tiempos flexibles para cada Actividad, mientras que la mitad inferior refleja un ejemplo de su ubicación dentro del Turno que coincide con los tiempos flexibles definidos.

Nota

Los turnos dinámicos solo pueden usar una Actividad predeterminada a la vez.

Los turnos admiten horarios de inicio y finalización flexibles para cada día

Los turnos pueden acomodar tanto horarios de inicio y finalización estáticos como flexibles para cada día de la semana, personalizables para satisfacer diversas necesidades de programación.

Ejemplo

El administrador de programación, Alice, puede crear un turno simple que cubra de 8 a 17 de lunes a viernes. Alternativamente, Alice también puede crear un Turno que cubra de 8 a 17 los lunes, miércoles y viernes, con un turno de 10 a 19 los martes y jueves, o cualquier otra combinación horaria preferida.

Un agente solo puede ser asignado a un Turno a la vez

Al diseñar Turnos, recuerde que un agente solo puede ser asignado a un Turno a la vez. Cada Turno debe diseñarse de forma integral, asegurando que todas las Actividades del agente estén programadas para la semana.

Cada Turno puede asignarse a un número ilimitado de agentes

Aunque cada agente solo puede ser asignado a un Turno, cada Turno puede asignarse a un número ilimitado de agentes.

Ejemplo

La administradora de programación, Alice, creó un único Turno de 8 a 17 con tres partes iguales de tiempo de cola de Voz, Vídeo y Mensajería. Alice puede asignar este turno a los agentes Bob y Maurice, así como a cualquier agente adicional necesario. Sin embargo, si Alice crea un segundo Turno para 8-5 que cubra Actividades diferentes, no puede asignar a Bob y Maurice ni a ningún otro agente asignado a un Turno a menos que se los elimine de su Turno actualmente asignado.

Al diseñar un Turno, las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente

Al diseñar un Turno, recuerde que las horas de trabajo programadas se mostrarán según la zona horaria configurada de cada agente, y no son estáticas ni universales.

Ejemplo

La administradora de programación, Alice, está ubicada en Nueva York (UTC-5) y crea un Turno de 8 a 17. Cuando Alice asigna a un agente a este Turno, el agente verá los horarios y la duración del Turno basados en la zona horaria configurada en su cuenta de Zoom. Así que, si un agente en Los Ángeles (UTC-8) es asignado al Turno de 8 a 17, verá el horario de 8 a 17 en su zona horaria local (UTC-8). De manera similar, si un agente en Nueva York es asignado al mismo Turno, también verá el horario en su zona horaria local. En este escenario, ambos agentes trabajan de 8 a 17 según sus respectivas zonas horarias. Sin embargo, debido a la diferencia horaria entre sus ubicaciones, comenzarán a trabajar con una diferencia de tres horas. Desde la perspectiva de Alice en Nueva York, el agente con base en Los Ángeles trabajará de 11 a 20 según la visualización específica por zona horaria para cada agente.

Horarios

Un Horario es una colección de múltiples Grupos de programación y su infraestructura/componentes subyacentes

La imagen siguiente proporciona un ejemplo de un Horario, compuesto por múltiples Grupos de programación, que abarca un día. Los diversos bloques de color indican las distintas Actividades de las que cada agente es responsable a lo largo del día. Si se desea, los administradores de programación pueden refinar aún más esta vista para ver el Horario por agentes individuales o Grupos de programación específicos.

Cada Horario puede generarse por hasta cuatro semanas a la vez

Al crear un Horario, el administrador de programación puede crear un Horario por hasta cuatro semanas a la vez. Esto no limita con cuánto tiempo de antelación se puede crear un Horario, sino más bien la extensión de tiempo durante la cual cada horario puede definirse a la vez. En otras palabras, los administradores de programación pueden programar más de cuatro semanas a la vez creando Horarios consecutivos.

Ejemplo

En el mes de diciembre, la administradora de programación, Alice, puede crear un Horario que comience el 1 de enero y que se extienda cuatro semanas hasta el 28 de enero. Para programar más allá del 28 de enero, Alice debe crear un horario separado, lo que puede hacer de inmediato.

Los administradores pueden crear reglas de trabajo personalizadas para agentes y horarios específicos

Los administradores de Workforce Management pueden crear reglas para establecer ciertas condiciones para turnos y horarios. El sistema comprueba automáticamente las violaciones de reglas, como horas máximas, horario de descansos, días consecutivos de trabajo, tiempo mínimo entre turnos o actividades obligatorias. El sistema alertará a los administradores cuando un horario viole alguna regla.

Pronósticos

Un pronóstico anticipa el volumen de interacciones próximo para cada Grupo de programación seleccionado y sus colas del centro de contacto asociadas. Una vez que se genera un pronóstico, se puede aplicar a un Horario e incluirá la infraestructura subyacente de cada Grupo de programación, incluidos Turnos, Actividades y Agentes, agilizando el proceso de programación.

Los pronósticos proyectan el volumen en incrementos de 15 minutos

Los pronósticos de Workforce Management indican el volumen esperado para cada día en incrementos de 15 minutos y pueden basar las proyecciones usando un período de tiempo definido por el usuario o todos los datos históricos asociados con una cola del centro de contacto para anticipar las tendencias de volumen futuras.

Ejemplo

La administradora de programación, Alice, creó un pronóstico para las próximas cuatro semanas. Este pronóstico utiliza datos históricos para predecir el volumen diario de interacciones en incrementos de 15 minutos. El volumen pronosticado de cada día se basa en datos de los días correspondientes en el pasado, lo que significa que el pronóstico del lunes se deriva de lunes anteriores y el pronóstico del martes de martes anteriores. Como resultado, si las horas entre las 8:00 y las 14:00 suelen ser más concurridas los lunes que los martes, el pronóstico reflejará una mayor demanda de personal para el lunes en comparación con el martes.

Los nuevos clientes pueden importar datos históricos de intervalos de cola mediante archivos CSV

Los clientes nuevos en Zoom Contact Center y Workforce Management pueden importar datos históricos de intervalos de cola mediante archivos CSV, con hasta 10 MB de datos por archivo, para establecer pronósticos base. Con el tiempo, se seguirán incorporando nuevos datos mediante el uso del servicio para continuar creando pronósticos precisos.

Los pronósticos pueden tener en cuenta métricas de indicadores clave de rendimiento, como un objetivo de nivel de servicio, velocidad media de respuesta, niveles de ocupación y shrinkage

Los administradores de programación pueden crear pronósticos que incluyan una variedad de métricas de indicadores clave de rendimiento, como una tasa objetivo de nivel de servicio, velocidad media de respuesta, niveles medios de ocupación de agentes y reducción inesperada de personal (ausentismo). Los administradores de programación pueden usar cualquiera de estas métricas como parte del proceso de previsión.

La métrica de objetivo de nivel de servicio ayuda a estimar la dotación necesaria para responder a un cierto porcentaje de llamadas dentro de un plazo específico

Crear un pronóstico con la métrica de objetivo de nivel de servicio calculará el nivel de dotación necesario para responder a un número medio de interacciones dentro de un marco de tiempo específico.

Por ejemplo, si el acuerdo de nivel de servicio de una empresa es responder al 75 % de todas las interacciones entrantes en 30 segundos, el pronóstico tendrá en cuenta la dotación necesaria dentro de cada período de 15 minutos para cumplir el objetivo esperado.

La métrica de velocidad media de respuesta ayuda a determinar la dotación necesaria para responder a las interacciones dentro de un período de tiempo especificado

Crear un pronóstico con la velocidad media de respuesta la métrica calculará el nivel de dotación necesario para conectar a un cliente colocado en una cola con un agente dentro del número de segundos especificado. Esta métrica es similar al objetivo de nivel de servicio, pero no especifica un objetivo porcentual preciso de llamadas respondidas dentro del marco de tiempo. En su lugar, la métrica de velocidad media de respuesta proyectará la dotación necesaria para el número total de llamadas previstas.

Por ejemplo, si una empresa pretende mantener una velocidad media de respuesta de 30 segundos, el pronóstico considerará la dotación necesaria para cumplir ese objetivo. Es importante tener en cuenta que esta métrica calcula la media matemática del tiempo de espera. Por ejemplo, si una llamada se responde en 1 segundo y otra llamada en 60 segundos, la velocidad media de respuesta acumulada para ambas llamadas es de aproximadamente 30 segundos.

La métrica de ocupación pronostica la dotación en función del porcentaje del tiempo medio de interacción de un agente

Crear un pronóstico con la ocupación la métrica calculará la dotación para lograr un porcentaje específico del tiempo que los agentes pasan gestionando interacciones cada hora.

Por ejemplo, si un agente participa en una interacción con un cliente durante 54 minutos de una hora, el nivel de ocupación del usuario es del 90 %. En consecuencia, crear un pronóstico con una tasa de ocupación del 90 % probablemente dará como resultado que cada agente atienda a los clientes aproximadamente 54 minutos de cada hora.

La métrica de shrinkage actúa como un buffer de dotación y tiene en cuenta actividades no productivas y agentes rutinariamente no disponibles o ausentes

Crear un pronóstico con la shrinkage la métrica aumentará la dotación en un porcentaje designado para tener en cuenta a los agentes asignados a Actividades no productivas, o a aquellos que están indisponibles o ausentes, manteniendo aún así los niveles de dotación necesarios.

Por ejemplo, si se espera que un pronóstico requiera 10 agentes, pero tiene una tasa de shrinkage del 20 %, se pronosticarán 12 agentes para tener en cuenta dos ausencias potenciales. En el caso de que el 20 % de los agentes estén ausentes, aún se cumplirán los niveles mínimos de dotación para el pronóstico.

Los pronósticos incluyen niveles de dotación sugeridos para cumplir con los volúmenes de interacciones proyectados y métricas definidas

Después de generar un pronóstico, Workforce Management puede generar sugerencias de dotación en incrementos de 15 minutos para cumplir tanto el volumen de llamadas pronosticado como y métricas de rendimiento calculadas.

Los pronósticos se pueden editar en intervalos específicos para un ajuste fino

Al revisar un pronóstico, los administradores de programación pueden editar el pronóstico en cada intervalo de 15 minutos para un ajuste fino y cobertura.

Por ejemplo, si una empresa espera un volumen de llamadas inusualmente alto durante una hora, un administrador de programación puede aumentar manualmente el volumen esperado para compensar el cambio previsto.

La imagen siguiente ofrece un ejemplo de un pronóstico editado donde el volumen de llamadas previsto se incrementa significativamente para tener en cuenta un aumento a corto plazo del volumen de llamadas dentro de un periodo de tiempo específico.

Los pronósticos se pueden editar masivamente para cambios no capturados por los datos históricos

Al editar un pronóstico, un administrador de programación puede editar masivamente el pronóstico para tener en cuenta cambios anticipados que de otro modo no se capturarían mediante datos históricos. Por ejemplo, si una empresa lanza una nueva campaña de marketing en una semana próxima y espera un aumento del 10 % en el volumen, el pronóstico se puede actualizar para reflejar un aumento del 10 % y garantizar una dotación adecuada.

Este método de edición masiva permite a los supervisores modificar el volumen ya sea por un número específico, como 10 llamadas adicionales (o menos) cada 15 minutos, o por un porcentaje, como un aumento (o disminución) del 20 % en llamadas cada 15 minutos.

La imagen siguiente proporciona un ejemplo de un pronóstico editado masivamente con un aumento anticipado del 10 % en el volumen.

Los datos de pronóstico se pueden crear en incrementos de hasta cuatro semanas

Al igual que los Horarios, un administrador de programación puede pronosticar datos en incrementos de hasta cuatro semanas.

Por ejemplo, iniciar un pronóstico el 1 de enero pronosticará hasta el 28 de enero, y se puede generar un segundo pronóstico para el 29 de enero que se extienda hasta el 25 de febrero.

Aplicar un pronóstico a un Horario para obtener información detallada sobre la dotación

Al revisar un Horario con un pronóstico aplicado, los administradores de programación pueden comparar los niveles de dotación programados y los requeridos para determinar si se cumplen los requisitos de personal.

El Personal subapartado de un Horario proporciona una lista de todos los Grupos de programación aplicados al horario de la semana, compara la Programada frente a Requerida dotación y proporciona la Dotación neta diferencia. Esta tabla permite a un administrador de programación determinar rápidamente los niveles de dotación para cada incremento de 15 minutos y puede ajustar dinámicamente las Actividades programadas de un usuario para mantener una dotación adecuada.

Aproveche la inteligencia artificial para generar automáticamente horarios de turnos optimizados basados en pronósticos

El sistema determina el número óptimo de turnos necesarios para cumplir los acuerdos de nivel de servicio mientras considera parámetros como la duración del turno, los días mínimos y máximos de trabajo y las actividades preplanificadas como descansos y almuerzos. Los administradores de Workforce Management pueden seleccionar múltiples grupos de servicio, aplicar los turnos generados a los horarios y asignar agentes en bloque según sus preferencias.

Cree planes de capacidad para pronosticar los requisitos de personal hasta 12 meses

Los planes calculan los requisitos de equivalentes a tiempo completo (ETC), teniendo en cuenta factores como las horas de trabajo, el porcentaje de shrinkage y las tasas de rotación por grupo de programación. Los usuarios pueden ver y comparar los recuentos de ETC requeridos frente a los actuales mediante widgets visuales, acceder a desgloses detallados mensuales y semanales y exportar datos a formatos CSV o PDF.

Marque días especiales para la previsión personalizada, excluyéndolos de los datos pasados y futuros debido a festivos, cierres o anomalías

Los administradores de Workforce Management pueden ajustar el volumen o el tiempo de atención usando porcentajes o valores fijos. Los días especiales se resaltan en los pronósticos y vistas de dotación, con todos los cambios registrados en informes de auditoría. Esto ayuda a mejorar la precisión de los pronósticos al tener en cuenta eventos comerciales únicos.

Automatice la creación de pronósticos a corto plazo programándolos de forma recurrente

Los administradores de Workforce Management pueden configurar que los pronósticos a corto plazo se creen automáticamente de forma semanal durante un período de hasta 4 semanas. Los administradores pueden especificar cuándo deben crearse los pronósticos, por ejemplo, 5 días antes del período de previsión. Los pronósticos programados mantienen los mismos grupos de programación y métricas de previsión que la plantilla de pronóstico original. También pueden ver y gestionar los pronósticos recurrentes mediante una vista de calendario, con opciones para eliminar instancias individuales o series completas.

Panel de Adherencia

Workforce Management incluye un panel de Adherencia en tiempo real para la gestión intradía de empleados y equipos, proporcionando a los supervisores del centro de contacto información en vivo sobre cómo se está siguiendo el horario.

Mida el cumplimiento en tiempo real de los agentes con un Horario publicado

El panel de Adherencia supervisa la actividad en vivo del agente frente al Horario publicado. Si el estado actual de un agente no se alinea con su Actividad programada, se le marca como fuera de la adherenciafuera de adherencia

Por ejemplo, si un agente está programado para una Cola de teléfono Actividad entre las horas de 8 y 10 AM, pero toma un descanso no programado a las 9, el agente queda marcado como fuera de adherencia y su porcentaje de adherencia diario se actualiza dinámicamente hasta que su estado vuelva a su Actividad asignada.