プライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンス
このセクションでは、Zoom Contact Centerで利用可能なプライバシー、セキュリティ、およびコンプライアンス設定について概説します。
データレジデンシー
Zoom Contact Center固有のデータレジデンシーについては、サービスの異なるコンポーネントを網羅する2つの異なるデータカテゴリ（診断データとカスタマーコンテンツデータ）があります。これらの各データタイプにはレジデンシーを規定する異なるルールがあり、以下のセクションで説明されます。
診断データ
診断データとは、Zoomサービスの利用を通じてZoomが自動的に生成または収集するデータを指します。Zoom Contact Centerでは、診断データには電話通話、ビデオ通話、SMS/MMS、ボイスメール、および音声録音のメタデータ、テレメトリデータ（例：製品の使用状況やシステム構成）、およびその他のサービス生成データ（例：エンドユーザーが要求したサービスを提供するための情報）が含まれます。
診断データおよびそのサブカテゴリがどのように収集および扱われるかの詳細は、次に示す Zoom Contact Centerプライバシーデータシート およびZoomの プライバシーステートメントに記載されています。ご不明点のあるお客様は、詳細についてZoomのアカウント担当チームにお問い合わせください。
カスタマーコンテンツデータ
Zoom Contact Centerのカスタマーコンテンツデータとは、エンゲージメント中にユーザーが記録または共有するデータ（音声/ビデオ、文字起こし、録音、ボイスメール、SMS/MMSなど）を指します。
このデータの保存場所は複数の要因によって決まり、アカウント、グループ、ユーザー設定、またはその他のツール固有の設定によって異なることがあります。ただし、重要な点として、すべての通話録音は恒久的なデータ保存先に移動される前に、ユーザーのデバイスが登録されているSIPゾーンのリージョンで一時的に保存および処理されることに注意してください。たとえば、ユーザーの該当するコンテンツ保存先がドイツに設定されているがそのユーザーが米国のSIPゾーンに登録されている場合、通話は米国のデータセンターで録音および処理された後、長期保存のためにドイツに転送されます。
以下の表は、どのカスタマーコンテンツデータがレジデンシーのためにカスタマイズ可能で、どのデータがアカウントのプロビジョニング済みクラスター内にあるかを示しています。
Zoom Contact Center
通話録音
通話の文字起こし
受信トレイメッセージ
メッセージの文字起こし
メールの文字起こし
SMS/MMSメッセージ
SMS/MMSログ
通話ログ
MMSのメディアファイル
Zoom Workforce Management
該当なし
カスタマーコンテンツ該当なし
Zoom Quality Management
文字起こし
カスタマーコンテンツ該当なし
Zoom Virtual Agent
文字起こし
カスタマーコンテンツ該当なし
注記
リージョン別（ローカライズされた）アカウントは、アカウントのリージョン内にカスタマーコンテンツデータを自動的に保存します。
保存場所設定の定義
Zoom Contact Centerのお客様は、アカウントおよびキューのレベルで該当するカスタマーコンテンツの地域別データ保存を選択できます。
これらのさまざまなグループおよび通話ルーティングツールについて、お客様は該当するZoom Contact Centerのカスタマーコンテンツを次の場所に保存することを選択できます：
アメリカ合衆国
オーストラリア
ブラジル
カナダ
ドイツ
日本
メキシコ
シンガポール
注記
一部のZoom Contact Centerのアドオン製品（例：Zoom Virtual Agentなど）は、上記のすべての定義済みロケーションをサポートしていない場合があります。ビジネス上これが重要な場合は、詳細についてZoomのアカウント担当チームにお問い合わせください。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 カスタマーコンテンツの保存場所の管理.
データ保持
Zoom Contact Centerのカスタマーコンテンツデータはデフォルトでクラウドに無期限に保持されます。ただし、お客様は以下の項目についてデータ保持設定をカスタマイズできます：
音声およびビデオの録音と文字起こし
1日〜10年
音声アンケートファイル
1日〜10年
受信トレイメッセージ（ボイスメール）
1〜30日
メッセージおよびファイル（ビデオおよびメッセージングチャネル）
1日〜12か月
メールメッセージ
1日〜12か月
お客様は削除動作を定義することもできます。最初に“ソフトデリート”としてデータを残し、最大30日間は復元可能な状態にしてから完全に削除するオプションがあります。あるいは、“ソフトデリート”期間なしで設定した期間後に完全削除するように設定することもできます。
設定の調整に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください： Zoom Contact Centerのデータ保持ポリシー.
データの編集、マスキング、および機密データのブロック
消費者情報および個人識別情報（PII）の保護を支援するために、Zoom Contact Centerは以下のセクションで説明するデータマスキングと編集（レダクション）をサポートします。
データのレダクション（編集）
データレダクションを使用すると、Zoom Contact Centerの管理者はサービスを構成して、音声およびビデオ録音、文字起こし、メッセージングインタラクションなどのエンゲージメント記録から消費者の個人データのような機密情報を自動的に削除または目隠しすることができます。
機能が有効になると、Zoom Contact Centerは録音および文字起こしをスキャンして個人データを検出し、一般的なプレースホルダーテキストに置き換えます。たとえば、文字起こしを編集する場合、電話番号は 555-555-5555 というテキストに置き換えられます。 [PHONE NUMBER]あるいは、音声録音を編集する場合、その会話部分は無音になります。
警告
この機能で使用される機械学習アルゴリズムの予測的な性質により、Zoom Contact Centerはデータの編集が100%正確であることを保証できません。本機能の利用者はレダクション結果の正確性を確認する責任があります。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 データのレダクション （Zoom Contact Center内）
データマスキング
データマスキングを使用すると、Zoom Contact Centerの管理者はサービスを構成して、機密データを非識別形式に変換し、重要な詳細を隠しつつ元の構造を維持できます。たとえば、クレジットカード番号を 1234-1234-1234-1234 から XXXX-XXXX-XXXX-1234.
この機能が有効になると、Zoom Contact Centerの管理者は、エンゲージメントおよびレポート内で消費者の個人情報を表示できるロールを制御できます。個人データはライブのテキストベースのやり取り中、クローズされたエンゲージメントの表示時、分析、ボイスメール受信トレイの閲覧時にマスクされます。ただし、このマスキングはZoomのAPIやサードパーティとの連携には適用されません。最後に、消費者情報がマスクされている場合、エージェントはそのデータに基づく検索を行うことができません。 詳細についてはZoomのサポートセンターを参照してください： データマスキング （Zoom Contact Center内）
機密データのブロック
機密情報のブロック機能を使用すると、Zoom Contact Centerの管理者はウェブチャット、アプリ内チャット、またはSMSのエンゲージメントを通じて消費者が機密情報を共有するのを防止できます。この機能は正規表現を使用して特定の文字列や数字を検出し、共有される前に機密コンテンツをブロックできます。
たとえば、消費者が構成された式に一致する機密情報を含むメッセージを送信しようとした場合、送信できなかった理由が機密コンテンツの存在であることを知らせる自動通知が表示されます。この場合、担当エージェントにも同様の通知が届きます。
購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 機密データのブロック （Zoom Contact Center内）
ローカライズされた製品の提供状況
以下の表は、Zoomのローカライズされたリージョンにおける製品の提供状況を示しています。
Zoom Contact Center
米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府）： はい オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ
Zoom Workforce Management
米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府）： いいえ オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ
Zoom Quality Management
米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府）： いいえ オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ
Zoom Virtual Agent
米国： はい ヨーロッパ： はい FedRAMP（政府）： いいえ オーストラリア： いいえ インド： いいえ シンガポール： いいえ
カスタマーマネージドキー
カスタマーマネージドキー （CMK）は、組織がZoomのインフラストラクチャ内で静止データを対称鍵で暗号化するために使用される鍵の管理と制御を保持できるようにします。CMKを使用すると、Zoomのプラットフォーム内で静止状態で暗号化される特定のデータは、ZoomのKMSの代わりに、またはそれに加えてお客様の鍵管理システム（KMS）によって生成された鍵で保護されます。この構成により、お客様はZoomによる暗号化データへのアクセスを監視し、鍵の権限を無効にすることでいつでもそのアクセスを取り消すことができます。
以下のZoom Contact Centerの成果物がカスタマーマネージドキー暗号化の対象となります：
ビデオ録画
音声録音
ビデオ文字起こし
音声文字起こし
ボイスメール
ボイスメールの文字起こし
メッセージの文字起こし、 除く ソーシャルチャネルおよびSMSからの添付ファイル
本書の発行日現在、 メール チャネルは サポートされていませんが、将来的にサポートされる予定です。 人工知能
AIコンパニオン セキュリティ＆プライバシー ホワイトペーパー
Zoom Contact CenterでAIコンパニオン機能を利用することに関心のある企業向けに、Zoomは
AIコンパニオン セキュリティ＆プライバシー ホワイトペーパー を提供しており、Zoom AIコンパニオンのセキュリティとプライバシー機能を詳述する包括的なリソースです。Zoomホストモデルのみの処理
サードパーティの大規模言語モデル（LLM）プロバイダを使用せずにAIコンパニオン機能を利用したい企業は、Zoomホストモデルのみモードへのオプトインをリクエストできます。アカウントで有効にすると、AIコンパニオンはZoomのサードパーティLLMプロバイダのモデルを使用せず、独自のZoomのLLMのみを使用してプロンプトに応答します。この機能は次に適用されます：
Zoom AI Companion
AIエキスパートアシスト
Zoom Workforce Managementは機能にLLMを必要としませんが、この機能が有効な場合でもZoomホストモデルのみ構成と完全に互換性があります。
Zoom Quality Management
Zoom Virtual Agent
Zoomホストモデルのみモードが有効な場合、一部のAI機能が利用できないことがあります。特定の機能の可用性とZoomホストモデルのみの有効化による影響が心配な場合は、詳細についてZoomのアカウント担当チームにお問い合わせください。
注記
Zoom Contact Centerデータプライバシーシート
詳細については、
を参照してください。こちらには個人データの取り扱いおよびその他のデータ処理の実務について記載されています。読者はまたZoomの 詳細については、証明書および証明書類 プライバシーステートメント.
も参照することをお勧めします。
Zoomは当社の コンプライアンスセンター.
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