Utilisation de l'application Zoom Workplace

L'application Zoom Workplace est l'emplacement central permettant aux agents et superviseurs d'utiliser et d'interagir avec Zoom Contact Center.

Gestion des équipes

Début d'une session de travail

Pour commencer formellement une session de travail, les agents doivent se rendre dans l'onglet Centre de contact au sein de l'application Zoom Workplace et cliquer sur Démarrer. Après le clic, l'utilisateur passera immédiatement au statut Non prêt (Forcé) et aura accès aux informations de son Contact Center, y compris les engagements, l'équipe, les carnets d'adresses, les Boîtes de réception et les analyses.

Gestion du statut des agents

Une fois qu'un agent est prêt, il peut s'inscrire à ses files d'attente en cliquant sur son statut actuel en bas à gauche et en changeant pour le statut Prêt. Une fois dans ce statut, le système commencera à intégrer l'agent dans la logique de routage des appels pour les files d'attente associées à l'agent.

Pour se désinscrire ou terminer un shift de travail, cliquez à nouveau sur le statut en bas à gauche. À partir de là, ils peuvent changer leur statut en Non prêt avec une raison associée ou choisir Terminer la session de travail pour finir leur shift.

Les onglets Engagements

Une fois qu'un agent a démarré une session de travail, il aura accès à l'écran central du Contact Center, où il peut voir ses engagements actuellement attribués, ou d'autres engagements du compte de l'entreprise. Les engagements peuvent être séparés par Mes engagements pour une vue personnelle, ou Tous les engagements pour une vue à l'échelle de l'entreprise.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de l'onglet Engagements.

L'onglet Équipes : statuts des agents

Le Équipes l'onglet permet aux agents de voir le statut des agents sur l'ensemble du compte du centre de contact. Depuis cette vue, les agents et superviseurs peuvent filtrer les statuts des agents selon les critères suivants :

• Agents (Tous)

  • Agents (Spécifique)

• File (Toutes)

  • Files (Spécifiques)

• Statut d'inscription

  • Inscription/Désinscription à la file

  • Entièrement inscrit

  • Partiellement inscrit

  • Totalement désinscrit

• Statut (Tous)

  • Hors ligne

  • Prêt

    • Sous-statuts inclus

  • Non prêt

    • Sous-statuts inclus

  • Occupé

    • Sous-statuts inclus

Le carnet d'adresses : contacts connus

Le Carnet d'adresses l'onglet fournit une liste de tous les contacts configurés pour le compte, tels que configurés par un administrateur dans le portail Web. Lors d'un engagement actif, l'application de bureau Zoom Workplace affichera les informations provenant du carnet d'adresses si le consommateur y est répertorié. Si le consommateur n'est pas dans le carnet d'adresses, les agents peuvent ajouter un nouveau contact et choisir à quel carnet d'adresses il appartient.

Remarque

Les entreprises peuvent importer en masse des contacts du carnet d'adresses via les API de Zoom Contact Center.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur en utilisant le carnet d'adresses.

L'onglet Boîte de réception : messages vocaux des consommateurs

Le Boîte de réception l'onglet affiche les messages vocaux pour les Boîtes de réception auxquelles les agents ou superviseurs ont la permission d'accéder. Depuis cet écran, les utilisateurs autorisés peuvent assigner des messages aux agents pour suivi, et les agents peuvent voir les éléments qui leur sont attribués. Une fois le problème résolu, les agents peuvent marquer l'élément de la Boîte de réception comme terminé.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des boîtes de réception.

L'onglet Analyses : rapports intégrés à l'application

Beaucoup des analyses de Zoom Contact Center sont accessibles à la fois via le portail Web et l'application Zoom Workplace. Voir rapports en temps réel et rapports historiques pour plus d'informations.