Funciones de asistencia experta de IA

Esta sección describe las funciones disponibles a través del complemento AI Expert Assist para Zoom Contact Center, que es distinto de las capacidades de AI Companion detalladas anteriormente. El acceso a estas funciones requiere que al agente se le asigne una licencia de complemento AI Expert Assist o una licencia Zoom Contact Center Elite.

Además de las secciones siguientes, consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre uso de las funciones de AI Expert Assist.

Nota Esta sección asume que a los agentes se les ha asignado una licencia de AI Expert Assist y que el producto está completamente configurado dentro de una cuenta.

Recuperación de información

La función de Recuperación de Información ayuda a los agentes a obtener información del consumidor desde sistemas de terceros dentro de la aplicación Zoom Workplace, eliminando la necesidad de que el agente acceda a múltiples sistemas.

Por ejemplo, si un consumidor tiene una preocupación sobre un número de pedido, el agente no necesita abrir el sistema de gestión de pedidos de su empresa; en su lugar, el agente puede usar la función de recuperación de información para consultar el sistema de terceros y obtener la información de forma nativa dentro de la aplicación.

Recuperación de la base de conocimientos

La recuperación de la Base de Conocimientos (KB) analiza automáticamente la transcripción de una conversación y consulta la base de conocimientos integrada de la cuenta durante la conversación, presentando artículos relevantes al agente sin necesidad de una búsqueda manual. Esto puede reducir sustancialmente el trabajo manual requerido para ayudar a resolver las preocupaciones del consumidor al proporcionar información relevante más rápido, sin requerir búsquedas manuales de información.

Sin embargo, si los artículos sugeridos de la KB no se alinean con el problema en cuestión, los agentes pueden optar por realizar una búsqueda manual, con la función de autocompletar de la barra de búsqueda que les ayuda a encontrar rápidamente la información relevante.

Siguientes mejores acciones

La función de Próximas Mejores Acciones ofrece recomendaciones personalizadas y en tiempo real a los agentes durante las interacciones con los consumidores, ayudando a abordar desafíos comunes como la incertidumbre y la falta de experiencia, que pueden afectar la satisfacción del consumidor. Al proporcionar sugerencias específicas en los canales de voz y mensajería, esta función puede ayudar a mejorar los resultados comerciales y a enriquecer la experiencia de servicio al cliente.

La imagen siguiente muestra un ejemplo de una acción recomendada basada en que el consumidor llama para hablar sobre un posible retiro del producto.

Notas inteligentes

La función Notas inteligentes utiliza IA generativa para producir un resumen conciso de la interacción del agente con el consumidor, agilizando el trabajo posterior a la llamada (ACW) al redactar automáticamente notas sobre el compromiso. Con esta función, los agentes pueden ahorrar tiempo aceptando el resumen generado tal cual o realizando ediciones rápidas antes de finalizarlo.

Traducción de idiomas en tiempo real

La traducción de idiomas en tiempo real permite que los agentes tengan los mensajes entrantes traducidos automáticamente a su idioma preferido compatible y los mensajes salientes traducidos automáticamente al idioma preferido compatible del consumidor, proporcionando soporte de traducción continuo tanto para agentes como para supervisores. Con esta función, cuando un consumidor envía su primer mensaje, el sistema detectará automáticamente el idioma del mensaje del consumidor. Si el idioma del mensaje del consumidor es diferente del idioma preferido del agente, aparecerá una notificación en una barra en la parte superior de su ventana de chat.

A partir de ahí, el agente puede hacer clic en el Iniciar traducción botón para iniciar la traducción de los mensajes entrantes a su idioma preferido, y el sistema traducirá automáticamente el mensaje saliente del agente al idioma del consumidor.

La primera imagen a continuación muestra un ejemplo de un mensaje entrante en español con la correspondiente barra de notificación, y la segunda imagen muestra el servicio de traducción en funcionamiento.