Meilleures pratiques de mise en œuvre

Définissez vos exigences métier

Avant de configurer les règles, déterminez ce que signifie omnicanal pour votre activité :

Questions clés:

• Quels canaux doivent être pris en compte pour qu'un agent soit considéré comme occupé ou indisponible ?

• Certains canaux (par ex. voix/vidéo) doivent-ils toujours primer sur d'autres (par ex. messagerie, e-mail) ?

• L'occupation des canaux doit-elle être évaluée indépendamment par canal ou combinée sur plusieurs canaux ?

• Vos agents sont-ils capables de gérer des échanges par messagerie pendant des appels vocaux, ou ce multitâche compromettrait-il la qualité du service client qu'ils fournissent ?

Vos règles doivent refléter les normes de service réelles, pas seulement les capacités techniques. Prenez en compte l'impact sur l'expérience client ainsi que l'efficacité des agents.

Utilisez des modèles pour garantir la cohérence

Créez des modèles d'utilisateur pour différents rôles d'agent qui incluent :

• Paramètres appropriés de capacité d'engagement pour chaque canal

• Configuration des règles d'occupation

• Application cohérente entre des rôles similaires

Exemple de modèle pour nouvelle recrue

Exemple de paramètres de canal

Chaque modèle d'utilisateur peut spécifier la configuration complète des paramètres de capacité d'engagement par canal.

Les avantages de l'utilisation de modèles incluent :

• Configuration cohérente entre les groupes d'agents

• Onboarding simplifié pour les nouveaux agents

• Facilite les mises à jour en masse lorsque les besoins métier changent